在前序《貸款推銷“圍城”》稿件中，北京商報記者揭露了圍繞消費信貸產生的種種亂象。在獲客、擴大展業(yè)規(guī)模的同時，滿足消費者合理信貸需求，提供負責任的消費信貸產品和服務，成為消費信貸相關從業(yè)機構應該思考的課題。

　　究竟怎樣的消費信貸產品服務才是負責任的？這個答案需要傾聽消費者的聲音。2023年3月，北京商報記者通過5000份問卷進行了調研。數據顯示，短信、電話以及互聯網平臺導流是消費者最為常見的營銷方式。而多樣化的營銷方式，也讓消費者“又愛又恨”——半數被調研消費者認為被借貸營銷頻繁打擾，還有半數人則認為能通過營銷信息滿足自身借貸需求。

　　此外，有近4成被調研消費者直言分不清貸款機構是否正規(guī)。由此可見，相當部分消費者對于消費信貸處于“先用再了解”的狀態(tài)。因此，消費者能夠感知、參考的消費信貸權威標準就顯得相當必要了。

　　透過調查問卷，我們也能看到消費者最真實的信貸需求偏好，清晰的信息披露、合理的授信額度以及便利的貸款管理工具，仍是消費者在選擇信貸產品時最為重視的部分，也是未來行業(yè)標準需要包含的內容?！柏撠熑蔚南M金融”無法一蹴而就，在營造良好的金融服務環(huán)境這條路上，從業(yè)機構任重道遠。

　　01

　　貸款營銷喜憂參半 

　　半數消費者認為廣告擾人

　　消費信貸普及度日益提高的當下，你是否有關注過貸款廣告？你正在使用哪些信貸產品？你更傾向于使用怎樣的貸款服務？你在使用信貸產品的過程中，又遇到了哪些問題？透過5000份調查問卷，我們一一尋找答案。

　　營銷，是金融機構獲客的重要手段，往往也是消費者接觸到信貸產品的第一步。為了提高獲客率，金融機構通過自營、導流等多種模式投放信貸廣告，消費者通過廣告了解到產品利率、貸款額度、借款周期等內容后，也會考慮通過廣告鏈接嘗試使用對應信貸產品。

　　根據調研數據，最常見的信貸推銷方式（多選）中，“短信推送”“電話推銷”以及“抖音、快手、微信、微博、美團、餓了么、滴滴等平臺導流”等三類推銷方式占比較高，占比均達到35%左右?！半娨暋⒁曨l網站、地鐵、公交站廣告展示”和“瀏覽器和應用市場推薦”這兩類推廣方式占比分別為24.87%和14.12%。

　　而從北京商報記者對包括持牌消費金融公司、助貸平臺在內的近20家從業(yè)機構的采訪情況來看，前述消費者常見的營銷方式也與機構主要使用的營銷廣告投放渠道相契合。據受訪機構反饋，存量經營、生態(tài)獲客、精準營銷、開放獲客等模式是消費金融機構獲客常用的方式。

　　其中，開放獲客主要是通過與頭部流量平臺合作，布局金融服務入口，消費者可自主申請，精準營銷則是通過投放策略前置模型，精準識別目標用戶，實現在流量平臺的精準式信息流投放。在消費者點擊廣告并提供個人信息后，從業(yè)機構可通過客戶識別、客群分析，進行差異化營銷活動設計。

　　談及對信貸產品營銷的感受，面對“挺好”“正常”“不好”“很不好”等四類選項，消費者投票占比較為均衡，均集中在20%-30%。半數被調研者認為被借貸營銷頻繁打擾，有誘導貸款和詐騙的可能。但還有半數則認為推銷為正常情況，能夠通過營銷信息滿足自身借貸需求。

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　　信貸產品普及度提高 

　　近4成消費者分不清放款機構

　　不可否認的是，精準多樣的營銷方式，也為各種類型信貸產品深入消費者創(chuàng)造了條件，使用消費信貸產品在居民生活中日漸成為常態(tài)。

　　在5000名被調研的消費者中，超過4200名持有包括信用卡在內的消費信貸產品，占比超過85%；2578名有1-3個消費信貸產品，占比接近52%；同時擁有四個以上消費信貸產品的消費者占比超過3成，達到1644人。對于這一數據，有消費金融行業(yè)從業(yè)人士向北京商報記者直言，這說明消費信貸的普及度已經處于較高水平。

　　而信貸產品供給充足的另一面，是消費者對所使用的消費信貸產品缺乏充足了解的現實情況。具體到放款機構類型、合理的貸款利率以及自身所享有的權益等方面，近4成被調研的消費者認為自身并不清楚，選擇了“分不清機構之間的區(qū)別，只要能給好的額度和利率就行”“只要有名氣的公司就能放心借”對應選項。

　　事實上，金融業(yè)屬于特許經營行業(yè)，一切金融活動持牌經營是我國金融監(jiān)管部門提出的硬性要求，此舉既是為了確保金融業(yè)的穩(wěn)定與安全，也是為了維護金融消費者的合法權益。在消費信貸這一類目上，銀行、消費金融公司、小額貸款公司均能為個人消費者提供消費貸款，還有融資租賃公司、汽車金融公司等主體能夠提供特定場景的消費信貸服務。

　　在北京社科院、中國人民大學智能社會治理研究中心研究員王鵬看來，金融消費者在使用相關信貸產品時，對于貸款產品類型、利率以及逾期需要承擔的后果等情況不夠了解，一方面可能導致消費者在不清晰的情況下盲目消費、過度消費，對個人信用造成不良影響；另一方面消費者一旦選擇了非正規(guī)金融機構貸款，可能因為高利率陷入深淵，不僅背上沉重債務，還容易造成個人信息泄露甚至是被詐騙，對個人生活造成困擾。

　　這樣的危害在北京商報記者過往的調查中已經有所體現。綜合采訪實際案例，不少消費者在貸款時由于缺乏足夠的金融知識，對具體的放款機構、利率等缺乏了解，往往容易被一些無資質貸款平臺所吸引，很容易被所謂“會員費”“激活費”等套路所欺騙，造成自身資金損失。

　　在本次調研中，也有不少消費者表達了對信息泄漏的擔憂，“用過一款貸款類App，信息被透露出去，好多貸款平臺各種電話騷擾”“借款后，許多借款推銷信息接踵而來，并且找不到解決辦法”。

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　　貸款利率明碼標價最受關注 

　　從業(yè)機構持續(xù)完善金融服務

　　盡管近4成消費者分不清貸款機構，但隨著近年來金融消費者權益保護力度不斷強化，消費者對于貸款機構資質的重視程度也在不斷提高。

　　“貸款服務中具備以下哪幾點，會讓您更放心地使用”（多選）這一問題中，選擇“明確展示放款的機構名稱，確定是否具備信貸資質”這一選項的占比為36.32%，位于10項選擇中的第四位。

　　而從這一問題，我們也能窺見貸款消費者的信貸需求偏好。調研結果顯示，消費者最看中的貸款服務是貸款利率明碼標價，包括披露清晰的年化利率以及會產生的所有費用，這一選項投票占比高達48.6%。同時，“貸款后能方便地查詢到對應賬單，隨時可還”“額度授信合理，符合我當前的實際收入和合理消費水平”兩項選項投票占比也接近40%。

　　此外，還有千余消費者強調，貸款平臺應設置還款提醒，有還款短信或電話告知，避免自己忘記還款而逾期；此外要有額度和賬單管理功能，可管理消費預算、知曉未來還款計劃等。

　　在貸后管理方面，“逾期后的催收是否規(guī)范”選項排名處在最末尾的位置，占比為28.86%；最受關注的是“消息提醒是否充分”，占比高達58%，超過前者的兩倍；其次則是“是否能夠適度延寬限期”“逾期費用是否清晰展示”，占比分別為35.52%、28.86%。

　　還有被調研消費者在采訪中直言，在貸款中遇到了令人頭疼的問題，“我從不逾期，但最怕逾期，如果逾期了最好能讓客戶延期還款”“不小心忘記了還款日，但平臺不提醒我逾期了”。

　　把消費者這些需求拋給從業(yè)者，就需要消費信貸機構持續(xù)完善產品和服務。

　　當前，為了幫助用戶形成良性消費、制定合理的還款安排、提升信貸管理能力，包括螞蟻消費金融（花唄借唄）、中郵消費金融、中原消費金融等多家機構，均在產品上為用戶提供了包括額度管理、還款提醒、賬單助手等在內的多種輔助管理工具。

　　在第三方的營銷導流平臺上，負責任的機構會同步做好風險提示，比如醒目標識“平臺不收取任何額外費用”“反電信詐騙、征信洗白詐騙、代理維權詐騙等”等字樣。

　　而在線下，消費金融機構建立理性金融消費教育基地，舉辦金融健康科普展，幫助消費者更好的理解金融知識。

　　“不管是利息、信息披露，還是監(jiān)管，這些都是比較明確的，消費信貸產品和其他金融產品一樣，都要符合相應的標準和要求。但要做到‘負責任’，還有很長的路要走?！敝袊鐣茖W院金融研究所金融科技研究室主任尹振濤談坦言道。

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　　持續(xù)完善消保體制建設 

　　多方共建負責任的消費金融

　　3月29日，銀保監(jiān)會非銀部在《引領消費金融公司規(guī)范有序發(fā)展》一文中充分肯定了消費金融公司對于促進消費增長、拉動經濟增長以及踐行普惠金融理念、填補中低收入人群金融服務空白的積極作用。文章也指出消費金融公司核心競爭力面臨挑戰(zhàn)、多依靠以頭部互聯網平臺為代表的助貸機構推薦獲客等問題。文章同樣強調，加強消費者權益保護，推動消費金融公司不斷完善消保體制機制建設。

　　經過十余年的發(fā)展探索，全國已開業(yè)30家消費金融公司積極順應政策導向，金融服務范圍覆蓋“長尾人群”，讓消費者享受到適當、有效、可負擔的正規(guī)金融服務。與此同時，圍繞消費者合理的信貸需求偏好，從業(yè)機構也在持續(xù)提高服務質量，提供負責任的消費信貸服務。

　　以過度營銷和消費者權益保護為例，北京商報記者了解到，不少消費金融機構建立了名單制管理機制，提供多種營銷拒絕方式，消費者可通過短信回復退訂或聯系官方客服退訂營銷信息，后者將對提出退訂需求的用戶進行規(guī)范管理。相關機構還通過定期開展消保宣傳、金融知識普及相關活動，讓金融知識變得通俗易懂。

　　怎樣才算是負責任的消費金融？尹振濤談及了多個層面：首先，消費金融機構的責任在于讓老百姓去消費，因此場景化的消費金融應該是一個方向；其次，消費金融機構的責任還體現在額度上，支持消費者消費，而不是支持他走上債務的陷阱，這就需要給到消費者合理的額度。再次，責任還體現在利率上，作為小額的信貸產品，利率在與風險相匹配的前提下，還是要適當的降低。

　　中國社會科學院大學金融研究所所長李永森同樣告訴北京商報記者，監(jiān)管此前對金融機構有一套消保評級的標準（《銀行保險機構消費者權益保護監(jiān)管評價辦法》），但這更多是金融體系內的對內規(guī)范，而且標準評價的內容更多是對內治理方面的要求，從消費者體驗維度的評判比較少。公眾和消費者很難感知，也就難以用作參照指引。

　　因此，李永森認為，除了現有消保評級外，還需要有消費者易于感知、參照的負責任標準以及消費金融規(guī)則，金融機構可在開展消費金融業(yè)務時鏈接上述信息，讓消費者能夠及時方便地獲取。

　　而談及建立消費金融負責任標準的必要性，王鵬指出，此舉是實現從業(yè)機構與消費者“雙贏”的有利舉措，在敦促從業(yè)機構切實履行主體責任、保護消費者合法權益的同時，幫助消費者提升金融知識儲備和培養(yǎng)良好的消費習慣。消費者合理信貸需求得到滿足，消費信貸市場秩序井然、穩(wěn)步發(fā)展，更好地促進消費發(fā)展。

　　負責任的金融服務還需多方共建。尹振濤建議，后續(xù)監(jiān)管部門還需圍繞金融消費者權益保護，有相應的規(guī)范和約束。其次，金融機構要履行社會責任，有“負責任”的概念，讓客戶在合情合理合規(guī)的情況下，獲得他應該承擔的利率和額度，為他提供金融支持，而不要讓他變成過度負債。另外，對于普通消費者來說，也應該有一個合理的金融理念、負債和風險概念，需要加強學習，不斷提升自己的金融素養(yǎng)。

　　文 / 北京商報記者 廖蒙 劉四紅

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責任編輯：李琳琳