12月16日消息，由新浪財經主辦的“第14屆金麒麟金融峰會”于12月13日-17日隆重舉行，主題論壇“2021智慧金融峰會”今日召開。中國農業銀行網絡金融部副總經理楊宇紅在論壇上發表了主題發言。

　　楊宇紅表示，隨著用戶的金融和泛金融需求的不斷增加，銀行的金融和非金融服務內容也在急速的擴張，如何在用戶多樣的需求和眾多的產品服務之間進行匹配，需要更多的方法和智慧。銀行應致力用科技的手段，讓服務更暖心。

　　楊宇紅表示，要以“為民”為出發點，讓銀行與用戶更加“親近”；以“服務”為落腳點，讓金融產品更“精進”；以“數字科技”為著力點，讓體驗更“帶勁”。

　　以下為嘉賓發言全文：

　　各位專家、各位同仁、各位朋友：

　　大家好，我是中國農業銀行網絡金融部的楊宇紅。很高興能夠參加第14屆金麒麟金融峰會暨2021智能金融峰會，與大家分享和交流。

　　本次金融峰會的主題是“數字驅動，智慧為民”，這與我們農行的網絡金融業務發展思路也是非常契合的，通過數字化轉型，驅動以掌銀為核心的金融服務平臺全面發展，把數據內化于心，圍繞“服務為民”開展“全渠道、全場景、全鏈路”建設，將智慧外化于形。那下面我來談一談農行的做法和措施。

　　首先，一切工作從“為民服務”出發。“民”從字面上講就是我國廣大的人民群眾，對于商業銀行來說，就是我們數以億計的用戶群體。我們經常說“不忘初心，牢記使命”，我們商業銀行的“初心”是什么呢？就是堅持“用戶至上”，我們做掌銀APP是為了“用戶”，開展掌銀建設、研發、營銷、運營的出發點是“用戶”，堅持用戶視角、堅持掌銀高質量發展，增流量、提價值，都是為了讓用戶有獲得感、有幸福感，讓用戶與銀行的距離更親近。

　　為什么說做掌銀是為了用戶呢？我們看，一方面是數字經濟發展推動人們的生活發生了深刻變化。根據2020年銀行業用戶體驗大調研報告的數據，主要使用APP辦理銀行業務的用戶占比在逐年提升，這個數據在2020年達到了近70%。另一方面，突如其來的新冠疫情，也削弱了線下網點的經營密度，多重因素疊加，讓絕大多數客戶都養成了“能在線上辦的業務，絕不去線下網點辦”的習慣。可以說，無時無刻、無處不在的銀行服務已經成為了用戶的剛性需求。

　　農行作為國有大行，緊盯用戶變化，加強數字賦能，以掌銀APP為核心載體，以月活躍客戶數作為核心指標，對外構建“以用戶為中心”的線上服務體系，對內提升“以員工為中心”的線上經營能力，在“數據驅動、智慧為民”方面，交出了一份亮眼的成績單。截至今年11月，掌銀注冊用戶數超過了4億戶，邁入了國民級APP行列；月活躍客戶數近1.4億，總量和增量雙穩居同業第一，領跑全行業。同時，多月連續活躍的高質量用戶占比屢創新高，用戶對掌銀越來越有歸屬感。從這些亮眼的數據，我們可以看出用戶對掌銀的認可，也正是由于我們的“不忘初心”、“用戶至上”，才能獲得用戶這樣的認可。

　　其次，不斷提升“為民服務”的能力。

　　我們立足“為民”本源，持續優化金融服務。我們打造了“業務、技術、數據”融合的敏捷團隊，圍繞“數據智能+用戶旅程”兩條主線，通過小步快跑的方式，實現了掌銀周周有迭代，月月有更新。不斷做精做細大查詢、大支付等基礎金融產品，做優做強投資理財、融資信貸等財富金融服務，持續打磨“搜索、消息推送、在線客服”等交互體驗。我們研究用戶需求變化和需求痛點，探索建立多層級的用戶體系和“按需生產”的研發供給模式，為不同年齡、不同地域、不同財富訴求的用戶群體提供專屬的金融產品和個性化的展示。

　　我們拓展“為民”范圍，致力于做便捷美好生活的陪伴者。我們聚焦用戶生活中最常使用的高頻場景，包括校園、食堂、黨建、政務、視聽、美食等，把它們“引進來”，擴展為民服務邊界，構建起以用戶生活為核心的場景生態體系。以“智慧校園”為例，我們深入實地，調研家長的關注重點、挖掘學校的管理痛點，制定針對性解決方案，實現了門禁、測溫、考勤、健康上報、用餐、繳費等全功能的一站式服務，深受學校和家長的歡迎。

　　我們優化“為民”平臺，致力于做愉悅體驗的創造者。數字時代，體驗為王，在體驗這件事上，我們堅持“細節決定成敗”，把每個細節都做到極致。我們以數據為驅動，利用數據埋點、漏斗分析、ABtest等先進方法，精準找到用戶痛點，進行優化，讓用戶使用感受更順暢。今年一年，我們優化設計掌銀頁面近萬個，幾乎將掌銀重新做了一遍，一個細節，我們團隊可以反復修改二三十遍。我們堅持“刀刃向內，啃硬骨頭”，通過各種渠道收集用戶反饋的問題，包括發動員工開展啄木鳥行動、分析各大手機應用商店的用戶評論、做用戶滿意度調研等，對問題逐個剖析原因，切實解決。像注冊登錄這種難啃的硬骨頭，我們用了一年多的時間去深耕，看似是簡單的流程優化，其實背后是用戶體系的重塑和風控策略的調優，這些都是掌銀的“筋骨”，牽一發而動全身，但我們還是用刀刃向內的勇氣，切實改、改到位。

　　最后，用數字科技增添“為民服務”的溫度

　　隨著用戶的金融和泛金融需求的不斷增加，掌銀上的金融和非金融服務內容也在急速的擴張，如何在用戶多樣的需求和掌銀眾多的產品服務之間進行匹配，需要更多的方法和智慧。我們始終堅持“把矛盾留給自己，把舒心交給用戶”的服務理念，致力用科技的手段，讓掌銀服務更暖心。

　　我們讓服務更精準。如何讓用戶在紛繁復雜的掌銀產品功能中，最快速的找到最合適自己的產品。我們引入了科技智能的手段，建立了360度的客戶畫像體系，構建了客戶需求的預測模型，可以為用戶量身定制菜單、產品、活動、權益等服務內容，讓原來的“人找產品”逐步走向“產品找人”。此外，我們還引入了金融小秘書服務，對于信用卡還款、繳費等智能提醒，讓掌銀的服務如影隨形，隨身相伴。

　　我們讓服務更暖心。農業銀行是國有大行，承擔著社會責任和服務三農縣域客戶的使命擔當。為更好的服務“三農”縣域客戶、銀發群體等，我們先后跑了多個縣鄉地區，“面對面”地了解到他們真實需求和迫切期望。基于此，我們快速推出了鄉村版和大字版。一方面，提供鄉村振興理財、惠農e貸、惠農通服務點等專屬服務產品，讓縣域客戶享受到數字金融的便利。另一方面，實現“一大到底”的頁面展示，并在同業率先引入了“一鍵直達”人工客服，讓銀發群體“愛上”掌銀。目前，有百萬以上的銀發族在使用大字版，每天早晨4至5點鐘，都有數十萬銀發老人在使用掌銀簽到功能，參與我們的營銷活動。

　　我們讓服務更貼心。中國的每個城市、區域都有自己的特點，更好的滿足當地客戶的實際需求，我們構建了城市專區，支持當地特色的“金融服務”、“金融+生活”、“金融+商圈”服務，旨在更好地為當地客戶提供個性化的服務。此外，為精準解決因語言差異導致的使用不便，我們還推出掌銀藏文、維文等服務，提供賬戶查詢、交易明細等基礎金融功能，這樣，我們不但在西藏、新疆等邊境地區有最多的網點，也有友好便捷的線上服務。

　　就在這個月底，我們將要推出掌銀7.0版，實現“美好生活，更近一步”，我們以“為民”為出發點，讓銀行與用戶更加“親近”；以“服務”為落腳點，讓金融產品更“精進”；以“數字科技”為著力點，讓體驗更“帶勁”，這幾個不同的“jin”，充分且形象的展示了掌銀7.0的核心特色，“美好生活，期待有你”，期待大家在我們新版推出后第一時間體驗~

　　我的分享就到這里，最后祝本次峰會圓滿成功！謝謝大家！

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責任編輯：于勝男