原標題：中國銀保監(jiān)會發(fā)布《銀行保險機構(gòu)聲譽風險管理辦法（試行）》

　　為提高銀行保險機構(gòu)聲譽風險管理水平，有效防范化解聲譽風險，維護金融穩(wěn)定和市場信心，銀保監(jiān)會制定了《銀行保險機構(gòu)聲譽風險管理辦法（試行）》（以下簡稱《辦法》），自印發(fā)之日起施行。

　　《辦法》共六章，三十條，主要內(nèi)容包括：一是明確了《辦法》的法律依據(jù)、適用對象、聲譽風險和聲譽事件定義、聲譽風險管理原則，要求銀行保險機構(gòu)承擔聲譽風險管理的主體責任，銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)依法對銀行保險機構(gòu)聲譽風險管理實施監(jiān)管。二是明確了銀行保險機構(gòu)應(yīng)以黨的政治建設(shè)為統(tǒng)領(lǐng)，強化公司治理在聲譽風險管理中的作用，規(guī)定了董事會、監(jiān)事會、高級管理層、聲譽風險管理部門、相關(guān)職能部門、分支機構(gòu)和子公司的職責分工，要求構(gòu)建組織健全、職責清晰的聲譽風險治理架構(gòu)和相互銜接、有效聯(lián)動的運行機制。三是要求銀行保險機構(gòu)從事前評估、風險監(jiān)測、分級研判、應(yīng)對處置、信息報告、考核問責、評估總結(jié)等七個環(huán)節(jié)，建立全流程聲譽風險管理體系，形成聲譽風險管理完整閉環(huán)。四是要求銀行保險機構(gòu)從風險排查、應(yīng)急演練、聯(lián)動機制、社會監(jiān)督、聲譽資本積累、內(nèi)部審計、同業(yè)協(xié)作等七方面做好聲譽風險日常管理工作。五是明確了銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)的監(jiān)管責任、責任分工、監(jiān)管措施、問責處罰、行業(yè)協(xié)作等，要求監(jiān)管機構(gòu)將銀行保險機構(gòu)的聲譽風險管理納入法人監(jiān)管體系，將機構(gòu)的聲譽風險管理狀況作為監(jiān)管評級及市場準入的考慮因素，并可針對發(fā)現(xiàn)的問題依據(jù)現(xiàn)行有關(guān)法律法規(guī)實施行政處罰。

　　下一步，銀保監(jiān)會將持續(xù)強化監(jiān)管，指導(dǎo)各銀行保險機構(gòu)做好《辦法》的貫徹落實，切實防范聲譽風險。

　　銀行保險機構(gòu)聲譽風險管理辦法（試行）

　　《銀行保險機構(gòu)聲譽風險管理辦法（試行）》已于2021年1月6日經(jīng)中國銀保監(jiān)會2021年第1次委務(wù)會議通過，現(xiàn)印發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。

　　2021年2月8日

　　（此件發(fā)至銀保監(jiān)分局和地方法人銀行保險機構(gòu)）

　　銀行保險機構(gòu)聲譽風險管理辦法（試行）

　　第一章 總則

　　第一條為提高銀行保險機構(gòu)聲譽風險管理水平，有效防范化解聲譽風險，維護金融穩(wěn)定和市場信心，根據(jù)《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》《中華人民共和國商業(yè)銀行法》《中華人民共和國保險法》《中華人民共和國信托法》等法律法規(guī)，制定本辦法。

　　本辦法所稱銀行保險機構(gòu)，是指在中華人民共和國境內(nèi)依法設(shè)立的中資商業(yè)銀行、中外合資銀行、外商獨資銀行、信托公司、保險集團（控股）公司、保險公司。

　　第二條本辦法所稱聲譽風險，是指由銀行保險機構(gòu)行為、從業(yè)人員行為或外部事件等，導(dǎo)致利益相關(guān)方、社會公眾、媒體等對銀行保險機構(gòu)形成負面評價，從而損害其品牌價值，不利其正常經(jīng)營，甚至影響到市場穩(wěn)定和社會穩(wěn)定的風險。

　　聲譽事件是指引發(fā)銀行保險機構(gòu)聲譽明顯受損的相關(guān)行為或活動。

　　第三條銀行保險機構(gòu)聲譽風險管理應(yīng)遵循以下基本原則：

　　（一）前瞻性原則。銀行保險機構(gòu)應(yīng)堅持預(yù)防為主的聲譽風險管理理念，加強研究，防控源頭，定期對聲譽風險管理情況及潛在風險進行審視，提升聲譽風險管理預(yù)見性。

　　（二）匹配性原則。銀行保險機構(gòu)應(yīng)進行多層次、差異化的聲譽風險管理，與自身規(guī)模、經(jīng)營狀況、風險狀況及系統(tǒng)重要性相匹配，并結(jié)合外部環(huán)境和內(nèi)部管理變化適時調(diào)整。

　　（三）全覆蓋原則。銀行保險機構(gòu)應(yīng)以公司治理為著力點，將聲譽風險管理納入全面風險管理體系，覆蓋各業(yè)務(wù)條線、所有分支機構(gòu)和子公司，覆蓋各部門、崗位、人員和產(chǎn)品，覆蓋決策、執(zhí)行和監(jiān)督全部管理環(huán)節(jié)，同時應(yīng)防范第三方合作機構(gòu)可能引發(fā)的對本機構(gòu)不利的聲譽風險，充分考量其他內(nèi)外部風險的相關(guān)性和傳染性。

　　（四）有效性原則。銀行保險機構(gòu)應(yīng)以防控風險、有效處置、修復(fù)形象為聲譽風險管理最終標準，建立科學(xué)合理、及時高效的風險防范及應(yīng)對處置機制，確保能夠快速響應(yīng)、協(xié)同應(yīng)對、高效處置聲譽事件，及時修復(fù)機構(gòu)受損聲譽和社會形象。

　　第四條銀行保險機構(gòu)承擔聲譽風險管理的主體責任，中國銀行保險監(jiān)督管理委員會（以下簡稱銀保監(jiān)會）及其派出機構(gòu)依法對銀行保險機構(gòu)聲譽風險管理實施監(jiān)管。

　　第二章 治理架構(gòu)

　　第五條國有、國有控股的銀行保險機構(gòu)，要堅持以黨的政治建設(shè)為統(tǒng)領(lǐng)，充分發(fā)揮黨組織把方向、管大局、保落實的領(lǐng)導(dǎo)作用，把黨的領(lǐng)導(dǎo)融入聲譽風險管理各個環(huán)節(jié)。已建立黨組織的民營資本或社會資本占主體的銀行保險機構(gòu)，要積極發(fā)揮黨組織政治核心作用，把黨的領(lǐng)導(dǎo)與聲譽風險管理緊密結(jié)合起來，實現(xiàn)目標同向、互促共進。

　　第六條銀行保險機構(gòu)應(yīng)強化公司治理在聲譽風險管理中的作用，明確董事會、監(jiān)事會、高級管理層、聲譽風險管理部門、其他職能部門、分支機構(gòu)和子公司的職責分工，構(gòu)建組織健全、職責清晰的聲譽風險治理架構(gòu)和相互銜接、有效聯(lián)動的運行機制。

　　第七條銀行保險機構(gòu)董事會、監(jiān)事會和高級管理層分別承擔聲譽風險管理的最終責任、監(jiān)督責任和管理責任，董事長或主要負責人為第一責任人。

　　董事會負責確定聲譽風險管理策略和總體目標，掌握聲譽風險狀況，監(jiān)督高級管理層開展聲譽風險管理。對于聲譽事件造成機構(gòu)和行業(yè)重大損失、市場大幅波動、引發(fā)系統(tǒng)性風險或影響社會經(jīng)濟秩序穩(wěn)定的，董事會應(yīng)聽取專門報告，并在下一年聽取聲譽風險管理的專項報告。

　　監(jiān)事會負責監(jiān)督董事會和高級管理層在聲譽風險管理方面的履職盡責情況，并將相關(guān)情況納入監(jiān)事會工作報告。

　　高級管理層負責建立健全聲譽風險管理制度，完善工作機制，制定重大事項的聲譽風險應(yīng)對預(yù)案和處置方案，安排并推進聲譽事件處置。每年至少進行一次聲譽風險管理評估。

　　第八條銀行保險機構(gòu)應(yīng)設(shè)立或指定部門作為本機構(gòu)聲譽風險管理部門，并配備相應(yīng)管理資源。聲譽風險管理部門負責牽頭落實高級管理層工作部署，指導(dǎo)協(xié)調(diào)其他職能部門、分支機構(gòu)和子公司貫徹聲譽風險管理制度要求，協(xié)調(diào)組織開展聲譽風險的監(jiān)測報告、排查評估、應(yīng)對處置等工作，制定并實施員工教育和培訓(xùn)計劃。

　　其他職能部門及分支機構(gòu)負責執(zhí)行聲譽風險防范和聲譽事件處置中與本部門（機構(gòu)）有關(guān)的各項決策，同時應(yīng)設(shè)置專職或兼職的聲譽風險管理崗位，加強與聲譽風險管理部門的溝通協(xié)調(diào)，筑牢聲譽風險管理第一道防線。

　　銀行保險機構(gòu)應(yīng)指導(dǎo)子公司參照母公司聲譽風險管理基本原則，建立與自身情況及外部環(huán)境相適應(yīng)的聲譽風險治理架構(gòu)、制度和流程，落實母公司聲譽風險管理有關(guān)要求，做好本機構(gòu)聲譽風險的監(jiān)測、防范和處置工作。

　　第三章 全流程管理

　　第九條銀行保險機構(gòu)應(yīng)建立聲譽風險事前評估機制，在進行重大戰(zhàn)略調(diào)整、參與重大項目、實施重大金融創(chuàng)新及展業(yè)、重大營銷活動及媒體推廣、披露重要信息、涉及重大法律訴訟或行政處罰、面臨群體性事件、遇到行業(yè)規(guī)則或外部環(huán)境發(fā)生重大變化等容易產(chǎn)生聲譽風險的情形時，應(yīng)進行聲譽風險評估，根據(jù)評估結(jié)果制定應(yīng)對預(yù)案。

　　第十條銀行保險機構(gòu)應(yīng)建立聲譽風險監(jiān)測機制，充分考慮與信用風險、保險風險、市場風險、流動性風險、操作風險、國別風險、利率風險、戰(zhàn)略風險、信息科技風險以及其他風險的關(guān)聯(lián)性，及時發(fā)現(xiàn)和識別聲譽風險。

　　第十一條銀行保險機構(gòu)應(yīng)建立聲譽事件分級機制，結(jié)合本機構(gòu)實際，對聲譽事件的性質(zhì)、嚴重程度、傳播速度、影響范圍和發(fā)展趨勢等進行研判評估，科學(xué)分類，分級應(yīng)對。

　　第十二條銀行保險機構(gòu)應(yīng)加強聲譽風險應(yīng)對處置，按照聲譽事件的不同級別，靈活采取相應(yīng)措施，可包括：

　　（一）核查引發(fā)聲譽事件的基本事實、主客觀原因，分析機構(gòu)的責任范圍；

　　（二）檢視其他經(jīng)營區(qū)域及業(yè)務(wù)、宣傳策略等與聲譽事件的關(guān)聯(lián)性，防止聲譽事件升級或出現(xiàn)次生風險；

　　（三）對可能的補救措施進行評估，根據(jù)實際情況采取合理的補救措施控制利益相關(guān)方損失程度和范圍；

　　（四）積極主動統(tǒng)一準備新聞口徑，通過新聞發(fā)布、媒體通氣、聲明、公告等適當形式，適時披露相關(guān)信息，澄清事實情況，回應(yīng)社會關(guān)切；

　　（五）對引發(fā)聲譽事件的產(chǎn)品設(shè)計缺陷、服務(wù)質(zhì)量弊病、違法違規(guī)經(jīng)營等問題進行整改，根據(jù)情節(jié)輕重進行追責，并視情公開，展現(xiàn)真誠擔當?shù)纳鐣蜗螅?/p>

　　（六）及時開展聲譽恢復(fù)工作，加大正面宣傳，介紹針對聲譽事件的改進措施以及其他改善經(jīng)營服務(wù)水平的舉措，綜合施策消除或降低聲譽事件的負面影響；

　　（七）對惡意損害本機構(gòu)聲譽的行為，依法采取措施維護自身合法權(quán)益；

　　（八）聲譽事件處置中其他必要的措施。

　　第十三條銀行保險機構(gòu)應(yīng)建立聲譽事件報告機制，明確報告要求、路徑和時限。對于符合突發(fā)事件信息報告有關(guān)規(guī)定的，按要求向監(jiān)管部門報告。

　　第十四條銀行保險機構(gòu)應(yīng)強化考核問責，將聲譽事件的防范處置情況納入考核范圍，對引發(fā)聲譽事件或預(yù)防及處置不當造成重大損失或嚴重不良影響的相關(guān)人員和聲譽風險管理部門、其他職能部門、分支機構(gòu)等應(yīng)依法依規(guī)進行問責追責。

　　第十五條銀行保險機構(gòu)應(yīng)開展全流程評估工作，對相關(guān)問題的整改情況進行跟蹤評價，對整個聲譽事件進行復(fù)盤總結(jié)，及時查缺補漏，進一步完善制度、規(guī)范流程，避免同類聲譽事件再次發(fā)生。

　　第四章 常態(tài)化建設(shè)

　　第十六條銀行保險機構(gòu)應(yīng)定期開展聲譽風險隱患排查，覆蓋內(nèi)部管理、產(chǎn)品設(shè)計、業(yè)務(wù)流程、外部關(guān)系等方面，從源頭減少聲譽風險觸發(fā)因素，持續(xù)完善聲譽風險應(yīng)對預(yù)案和相關(guān)內(nèi)部制度。

　　第十七條銀行保險機構(gòu)應(yīng)定期開展聲譽風險情景模擬和應(yīng)急演練，檢視機構(gòu)應(yīng)對各種不利事件特別是極端事件的反應(yīng)能力和適當程度，并將聲譽風險情景納入本機構(gòu)壓力測試體系，在開展各類壓力測試過程中充分考慮聲譽風險影響。

　　第十八條銀行保險機構(gòu)應(yīng)建立與投訴、舉報、調(diào)解、訴訟等聯(lián)動的聲譽風險防范機制，及時回應(yīng)和解決有關(guān)合理訴求，防止處理不當引發(fā)聲譽風險。

　　第十九條銀行保險機構(gòu)應(yīng)主動接受社會輿論監(jiān)督，建立統(tǒng)一管理的采訪接待和信息發(fā)布機制，及時準確公開信息，避免誤讀誤解引發(fā)聲譽風險。

　　第二十條銀行保險機構(gòu)應(yīng)做好聲譽資本積累，加強品牌建設(shè)，承擔社會責任，誠實守信經(jīng)營，提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。

　　第二十一條銀行保險機構(gòu)應(yīng)將聲譽風險管理納入內(nèi)部審計范疇，定期審查和評價聲譽風險管理的規(guī)范性和有效性，包括但不限于：

　　（一）治理架構(gòu)、策略、制度和程序能否確保有效識別、監(jiān)測和防范聲譽風險；

　　（二）聲譽風險管理政策和程序是否得到有效執(zhí)行；

　　（三）風險排查和應(yīng)急演練是否開展到位。

　　第二十二條銀行保險機構(gòu)應(yīng)加強同業(yè)溝通聯(lián)系，相互吸收借鑒經(jīng)驗教訓(xùn)，不惡意詆毀，不借機炒作，共同維護銀行業(yè)保險業(yè)整體聲譽。

　　第五章 監(jiān)督管理

　　第二十三條銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)應(yīng)將銀行保險機構(gòu)聲譽風險管理納入法人監(jiān)管體系，加強銀行業(yè)保險業(yè)聲譽風險監(jiān)管。

　　第二十四條銀保監(jiān)會機構(gòu)監(jiān)管部門和各級派出機構(gòu)承擔銀行保險機構(gòu)聲譽風險的監(jiān)管責任，辦公廳承擔歸口和協(xié)調(diào)責任。

　　第二十五條銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)通過非現(xiàn)場監(jiān)管和現(xiàn)場檢查實施對銀行保險機構(gòu)聲譽風險的持續(xù)監(jiān)管，具體方式包括但不限于風險提示、監(jiān)督管理談話、現(xiàn)場檢查等，并將其聲譽風險管理狀況作為監(jiān)管評級及市場準入的考慮因素。

　　第二十六條銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)發(fā)現(xiàn)銀行保險機構(gòu)存在以下聲譽風險問題，依法采取相應(yīng)措施：

　　（一）聲譽風險管理制度缺失或極度不完善，忽視聲譽風險管理；

　　（二）未落實各項工作制度及工作流程，聲譽風險管理機制運行不暢；

　　（三）聲譽事件造成機構(gòu)和行業(yè)重大損失、市場大幅波動；

　　（四）聲譽事件引發(fā)系統(tǒng)性風險、影響社會經(jīng)濟秩序穩(wěn)定或造成其他重大后果。

　　對于上述情形，可采取監(jiān)督管理談話、責令限期改正、責令機構(gòu)紀律處分等監(jiān)管措施，并可依據(jù)《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》《中華人民共和國商業(yè)銀行法》《中華人民共和國保險法》等法律法規(guī)實施行政處罰。

　　第二十七條中國銀行業(yè)協(xié)會、中國信托業(yè)協(xié)會、中國保險行業(yè)協(xié)會等行業(yè)社團組織應(yīng)通過行業(yè)自律、維權(quán)、協(xié)調(diào)及宣傳等方式，指導(dǎo)會員單位提高聲譽風險管理水平，妥善應(yīng)對處置行業(yè)性聲譽事件，維護行業(yè)良好聲譽。

　　第六章 附則

　　第二十八條銀行保險機構(gòu)應(yīng)當依照本辦法制定本機構(gòu)（系統(tǒng)）聲譽風險管理制度。

　　第二十九條 銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)批準設(shè)立的其他金融機構(gòu)參照本辦法執(zhí)行，省級農(nóng)村信用社聯(lián)合社可參照本辦法制定本省（區(qū)）農(nóng)合機構(gòu)聲譽風險管理制度。

　　第三十條 本辦法由銀保監(jiān)會負責解釋修訂，自印發(fā)之日起執(zhí)行。《商業(yè)銀行聲譽風險管理指引》（銀監(jiān)發(fā)〔2009〕82號）和《保險公司聲譽風險管理指引》（保監(jiān)發(fā)〔2014〕15號）同時廢止。

　　中國銀保監(jiān)會有關(guān)部門負責人就

　　《銀行保險機構(gòu)聲譽風險管理辦法（試行）》答記者問

　　為提高行業(yè)聲譽風險管理水平，指導(dǎo)銀行保險機構(gòu)有效防范化解聲譽風險，維護金融穩(wěn)定和市場信心，銀保監(jiān)會近日印發(fā)《銀行保險機構(gòu)聲譽風險管理辦法（試行）》（以下簡稱《辦法》），有關(guān)部門負責人就相關(guān)問題回答了記者提問。

　　一、《辦法》制定的背景是什么？

　　2008年金融危機后，聲譽風險管理逐漸成為金融機構(gòu)風險管理體系的重要組成部分。原銀監(jiān)會、原保監(jiān)會分別于2009年和2014年出臺了專項聲譽風險管理指引，并在工作實踐中積累了大量具有中國特色的監(jiān)管經(jīng)驗，行業(yè)機構(gòu)也在貫徹執(zhí)行過程中探索總結(jié)出許多有益做法。當前，金融業(yè)聲譽風險形勢復(fù)雜嚴峻，有關(guān)制度規(guī)范已不能完全適應(yīng)新形勢、新變化，因此，銀保監(jiān)會著眼于完善聲譽風險管理制度體系，吸收固化聲譽風險管理良好做法，對原先兩部聲譽風險管理指引進行修訂，制訂了《銀行保險機構(gòu)聲譽風險管理辦法（試行）》，形成融合統(tǒng)一的聲譽風險監(jiān)管制度，指導(dǎo)行業(yè)機構(gòu)加強聲譽風險管理、優(yōu)化完善體制機制、有效防范應(yīng)對聲譽風險。

　　二、《辦法》的主要適用對象是哪些機構(gòu)？

　　《辦法》保留了原兩部指引的適用對象，即商業(yè)銀行和保險公司。同時，考慮到聲譽風險態(tài)勢和行業(yè)重要性，還增加了信托公司、保險集團（控股）公司作為直接適用對象。此外，還明確銀保監(jiān)會及派出機構(gòu)批準設(shè)立的其他金融機構(gòu)參照《辦法》執(zhí)行，引導(dǎo)各種類型的金融行業(yè)機構(gòu)共同提高聲譽風險管理水平。

　　三、《辦法》明確了聲譽風險管理的基本原則，應(yīng)如何理解？

　　《辦法》首次明確了聲譽風險管理“前瞻性、匹配性、全覆蓋、有效性”四項重要原則。“前瞻性原則”重點強調(diào)樹立預(yù)防為主的聲譽風險管理理念，要求加強源頭防控、關(guān)口前移，定期審視，提升聲譽風險管理的預(yù)見性。“匹配性原則”要求聲譽風險管理工作不僅要與機構(gòu)自身經(jīng)營狀況、治理結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)特點等相適應(yīng)，同時也要符合外部環(huán)境動態(tài)變化，不斷調(diào)整完善。“全覆蓋原則”明確機構(gòu)各層級、各條線都應(yīng)重視聲譽風險管理，建立完善的聲譽風險管理架構(gòu)體系。“有效性原則”指出聲譽風險管理以防控風險、有效處置、修復(fù)形象為最終標準，制度設(shè)計、機制構(gòu)建和組織落實都應(yīng)圍繞這一標準來展開。四項原則從工作實際出發(fā)，統(tǒng)領(lǐng)行業(yè)聲譽風險管理各項工作任務(wù)，既通用于不同類型機構(gòu)，同時也為各家機構(gòu)結(jié)合自身特點開展有效聲譽風險管理留出空間，體現(xiàn)了務(wù)實為本、解決問題、面向未來的監(jiān)管理念。

　　四、《辦法》如何強化聲譽風險管理主體責任？

　　《辦法》明確規(guī)定“銀行保險機構(gòu)承擔聲譽風險管理的主體責任”，并對機構(gòu)各層級、各部門的工作責任也進行了明確，力圖解決聲譽風險管理與業(yè)務(wù)經(jīng)營發(fā)展“兩張皮”的問題。此外，《辦法》還將主體責任進一步落實落細，從全流程管理和常態(tài)化建設(shè)兩個維度提出監(jiān)管要求，強調(diào)各機構(gòu)要認真做好事前評估、事中應(yīng)對、事后總結(jié)的七環(huán)節(jié)閉環(huán)管理工作，同時應(yīng)開展著眼長遠的七方面日常基礎(chǔ)工作，建立長效管理機制。

　　五、《辦法》對于問責處罰有何規(guī)定的？

　　《辦法》要求行業(yè)機構(gòu)以黨的政治建設(shè)為統(tǒng)領(lǐng)，強化公司治理在聲譽風險管理中的作用，旨在通過建立健全中國特色銀行保險機構(gòu)聲譽風險管理體系，為推動銀行保險機構(gòu)完善聲譽風險管理、加強公司治理、實現(xiàn)科學(xué)穩(wěn)健發(fā)展、防范化解金融風險提供堅強保證。還要求機構(gòu)將聲譽事件的防范處置情況納入考核范圍，對引發(fā)聲譽事件或預(yù)防及處置不當造成重大損失或嚴重不良影響的相關(guān)人員和聲譽風險管理部門、其他職能部門、分支機構(gòu)等應(yīng)依法依規(guī)進行問責追責。《辦法》同時明確了監(jiān)管機構(gòu)可采取監(jiān)督管理談話、責令限期改正、責令機構(gòu)紀律處分等監(jiān)管措施，并可根據(jù)情節(jié)嚴重程度，依據(jù)現(xiàn)行有關(guān)法律條款進行處罰，實現(xiàn)了聲譽風險監(jiān)管與上位法的緊密銜接，提升了聲譽風險監(jiān)管的權(quán)威性、嚴肅性和可操作性。

　　六、《辦法》如何保護金融消費者合法權(quán)益？

　　《辦法》要求銀行保險機構(gòu)承擔社會責任、誠實守信經(jīng)營、提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，重視聲譽資本積累，制定并實施員工教育和培訓(xùn)計劃，這將推動機構(gòu)更加重視消費者體驗，努力提升服務(wù)意識和服務(wù)能力。同時，《辦法》要求銀行保險機構(gòu)主動接受社會輿論監(jiān)督，及時準確公開信息，將有利于減少信息不對稱，保障消費者的知情權(quán)。此外，《辦法》要求銀行保險機構(gòu)建立與投訴、舉報、調(diào)解、訴訟等聯(lián)動的聲譽風險防范機制，及時回應(yīng)和解決消費者合理訴求，這將有利于促進機構(gòu)進一步重視消費者訴求，保護消費者合法權(quán)益。

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責任編輯：潘翹楚