被投訴機(jī)構(gòu)：廣發(fā)銀行

　　投訴內(nèi)容：擅自開通自動分期

　　投訴入口：【黑貓投訴平臺】

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     【最新進(jìn)展】廣發(fā)銀行：在黑貓投訴上接訴后，我行客服隨即聯(lián)系客戶，就辦理業(yè)務(wù)時(shí)未清楚確認(rèn)辦理意愿向客戶致歉，并為其取消了自動分期功能，對前期的分期手續(xù)費(fèi)作了減免。

　　近日，黑貓投訴上收到了多筆針對廣發(fā)信用卡的投訴。有投訴人稱，在不知情的情況下，信用卡出現(xiàn)了多筆自動分期，也有消費(fèi)者稱某筆分期還款很久后信用卡欠款金額反而變多了，消費(fèi)者質(zhì)疑“之前還的錢去哪里了，為什么還了這么久錢還是這么多？”

　　在大連工作的劉先生就是其中之一。劉先生告訴新浪金融曝光臺，2019年4月，他有一筆大額消費(fèi)，刷卡金額為9900元。隨后劉先生接到了廣發(fā)銀行的營銷電話，對方表示劉先生這筆消費(fèi)可以分期，有助于額度提高，也能減輕還款壓力，劉先生就同意了，隨后繼續(xù)正常使用這張信用卡。

　　過了一段時(shí)間后，劉先生突然覺得有些不對勁，自己的信用卡金額每月“越還越多”。劉先生通過廣發(fā)銀行官方客服查詢得知，他的信用卡已經(jīng)辦理了“樣樣行”分期付款。

　　“樣樣行”？劉先生表示自己從來沒有主動開通過。查詢后劉先生得知，在處理那筆9900元的分期時(shí)，營銷人員就為劉先生辦理了。劉先生對新浪金融曝光臺表示，當(dāng)時(shí)客服那邊就說給做分期，根本沒有說是“樣樣行”。

　　究竟什么是劉先生所說的“樣樣行”？為何辦理后劉先生每個(gè)月的信用卡會“越還越多”呢？

　　新浪金融曝光臺查閱廣發(fā)銀行官網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，“樣樣行”實(shí)際上是廣發(fā)銀行信用卡的消費(fèi)分期業(yè)務(wù)，包含“樣樣行消費(fèi)分期付款業(yè)務(wù)”、“樣樣行自動消費(fèi)分期付款業(yè)務(wù)”和“樣樣行總賬分期付款業(yè)務(wù)”。劉先生被辦理的就是其中的“樣樣行自動消費(fèi)分期付款業(yè)務(wù)”。

　　當(dāng)這款自動消費(fèi)分期業(yè)務(wù)簽約綁定后，無需每次申請，持卡人今后所有單筆達(dá)到起分金額的消費(fèi)，均會被自動分期?！稄V發(fā)銀行信用卡“樣樣行”分期付款業(yè)務(wù)協(xié)議》中還規(guī)定，持卡人申請綁定“樣樣行自動消費(fèi)分期付款業(yè)務(wù)”后永久有效，如不需要該服務(wù)，需要持卡人申請取消綁定。根據(jù)廣發(fā)銀行官網(wǎng)，分期付款可分期數(shù)為3期到60期不等，本金和手續(xù)費(fèi)分期償還，將在持卡人廣發(fā)銀行信用卡賬戶上扣收。

圖片來源：廣發(fā)銀行官網(wǎng)

　　劉先生無法找到他自己簽署的“樣樣行”協(xié)議，就向新浪金融曝光臺提供了他的部分分期截圖。截圖顯示，劉先生的多筆消費(fèi)均被按照24期分期，除了營銷員電話營銷的那筆9900元的分期類型顯示為“樣樣行消費(fèi)分期”，申請渠道為“電話邀請”外，其他均顯示為“自動消費(fèi)分期”，申請渠道為“其他”。 劉先生稱，每一筆消費(fèi)被分期時(shí)，廣發(fā)銀行并不會發(fā)送短信賬單或者提醒。

劉先生的多筆自動消費(fèi)分期截圖

　　根據(jù)廣發(fā)銀行官網(wǎng)，“樣樣行”消費(fèi)分期手續(xù)費(fèi)收取方式為“按賬單月分?jǐn)偸杖》绞健焙汀耙淮涡允杖》绞健?，手續(xù)費(fèi)費(fèi)率根據(jù)持卡人的資質(zhì)和銀行提供給持卡人的綜合服務(wù)成本而定。

　　明細(xì)顯示，劉先生的首筆分期9900元，還款總金額為11396.88元，手續(xù)費(fèi)總額1496.88元。另一筆分期金額為7300元，手續(xù)費(fèi)總計(jì)1261.44元。從明細(xì)來看，劉先生的手續(xù)費(fèi)收取方式為“按賬單月分?jǐn)偸杖》绞健?，除首筆9900元的分期費(fèi)率為每期0.63%外，其余分期的手續(xù)費(fèi)均為每月0.72%。且劉先生的2020年3月信用卡未出賬單中，有十?dāng)?shù)筆名為 “自動消費(fèi)分期”、“自動消費(fèi)分期手續(xù)費(fèi)”的明細(xì)出現(xiàn)。

多筆自動分期目前仍在劉先生的3月信用卡消費(fèi)明細(xì)中出現(xiàn)

　　根據(jù)協(xié)議，廣發(fā)銀行“樣樣行“分期付款業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)對應(yīng)的年化費(fèi)率范圍為0-23.51%，新浪金融曝光臺計(jì)算了劉先生的分期費(fèi)率，當(dāng)分期費(fèi)率為每期0.63%時(shí)，該筆手續(xù)費(fèi)率對應(yīng)15.80%的年化手續(xù)費(fèi)率；當(dāng)分期費(fèi)率為每期0.72%時(shí)，對應(yīng)13.90%的年化手續(xù)費(fèi)率。協(xié)議規(guī)定，手續(xù)費(fèi)一經(jīng)收取，不予退還。

　　陳先生曾試圖與廣發(fā)銀行客服溝通解決此事，但始終無果。陳先生將上述情況投訴至黑貓投訴平臺。投訴后廣發(fā)銀行方面聯(lián)系了陳先生，陳先生稱，廣發(fā)銀行調(diào)取了當(dāng)時(shí)的通話記錄，證實(shí)確如陳先生所說，客服人員沒有對陳先生說明辦理的是“樣樣行”自動分期。

　　廣發(fā)銀行表示，將退還陳先生之前的手續(xù)費(fèi)，接下來依然正常分期，如果陳先生資金充足可以直接還清。2月25日，廣發(fā)銀行返還了兩筆余額分期手續(xù)費(fèi)199.17元和2289.87元。

廣發(fā)銀行返還兩筆分期手續(xù)費(fèi)

　　同時(shí)，值得注意的是，劉先生原本的信用卡消費(fèi)額度僅為1萬元，但分期專項(xiàng)額度為3.7萬元。按照廣發(fā)銀行的個(gè)人額度構(gòu)成說明，兩項(xiàng)加在一起就是劉先生在廣發(fā)銀行的個(gè)人總額度，即4.7萬元。也就是說，分期專項(xiàng)額度實(shí)際上讓劉先生在廣發(fā)銀行的個(gè)人總額度擴(kuò)大了近4倍。

劉先生廣發(fā)銀行信用卡額度及分期專項(xiàng)額度

　　劉先生在黑貓投訴平臺上曾表示，自己生活并不富裕，辦理信用卡也是當(dāng)時(shí)父親住院，為了應(yīng)急。他表示這些費(fèi)用對經(jīng)濟(jì)條件好的人來說可能并不是很大的壓力，但對他而言是很大一筆錢。劉先生告訴新浪金融曝光臺，發(fā)現(xiàn)問題后他有點(diǎn)兒懵，“欠這么多還完全不知道”。劉先生認(rèn)為，這么大的銀行不應(yīng)該出現(xiàn)這種情況，信用卡分期有些人是明白的去選擇，但他是完完全全不知道，事后就會有一種被坑騙的感覺。

　　近年來，監(jiān)管對金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作高度關(guān)注，不斷加強(qiáng)違法違規(guī)查處力度。去年，監(jiān)管曾公開點(diǎn)名銀行業(yè)侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象，其中就包含“過度營銷分期業(yè)務(wù)”和“侵害消費(fèi)者自主選擇權(quán)”等。銀保監(jiān)會指出，銀行業(yè)在內(nèi)部管理方面，存在對信用卡營銷團(tuán)隊(duì)重績效、輕管理的情況，造成信用卡營銷人員不當(dāng)銷售行為多發(fā)。

　　截至目前，黑貓投訴平臺上仍有部分對廣發(fā)銀行“樣樣行”分期的投訴尚未解決，新浪金融曝光臺將繼續(xù)關(guān)注投訴的進(jìn)展。

　　注：文中劉先生為化名

責(zé)任編輯：陳鑫