原標題：銀保監(jiān)會：2019年接辦銀行業(yè)、保險業(yè)消費者投訴事項3.13萬件

　　隨著金融產品進入千家萬戶，社會各界對于金融消費者權益保護關注程度越來越高。那么，過去一年里，銀保監(jiān)會作為金融監(jiān)管機構，在保護銀行保險消費者權益方面推出了哪些舉措？開展的侵害消費者權益亂象整治工作又取得了哪些成果呢？

　　1月13日，中國銀保監(jiān)會首席會計師馬學平在“銀行保險業(yè)運行、服務實體經(jīng)濟和防范化解風險新聞發(fā)布會”上介紹稱，2019年，銀保監(jiān)會聚焦消費者痛點難點問題，采取專項整治、現(xiàn)場檢查、重點約談、公開披露等多種方式，重點整治銀行保險機構侵害消費者權益的行為。

　　一是暢通投訴渠道，高度重視群眾訴求。去年一年來，監(jiān)管直接接收辦理銀行業(yè)、保險業(yè)消費者投訴事項3.13萬件，同比增長69%。從5元運費險投訴到8100萬的理財投訴，從手機碎屏險到巨額財產險，我們都認真處理，及時回復消費者。

　　二是開展針對性檢查和約談。去年開展了收費、信貸業(yè)務、代銷業(yè)務、理財業(yè)務、銷售合規(guī)、理賠時效、客戶信息真實性等與消費者權益息息相關的現(xiàn)場檢查，將消費者保護監(jiān)管延伸至銀行保險經(jīng)營的全流程。擴大消保惠及對象的覆蓋面，同時根據(jù)早預警、早識別、早處置原則，針對檢查和投訴督查中發(fā)現(xiàn)的消保苗頭隱患，約談各類機構63家，對于金融集團，要求在集團層面建立健全消保體制機制，提升重點金融集團的消保管理水平。

　　三是加大披露力度，為回應社會關切，發(fā)揮輿論監(jiān)督作用，按季度通報消費投訴情況，督促機構加強業(yè)務管控，強化投訴處理責任，點名道姓曝光5家機構侵權案例，震懾行業(yè)不良現(xiàn)象。開展“以案說險”風險提示，提升消費者金融知識水平，提高社會公眾風險防范意識和自我保護能力。

　　四是開展侵害消費者權益亂象整治。圍繞這些年來消費者權益受侵害的重點領域，去年我們在全國范圍內組織開展了為期3個月的消保亂象整治工作，截至去年底，已組織全部銀行保險機構完成自查，并對2096家銀行保險機構開展了監(jiān)管抽查工作，涉及分支機構5萬多家，督促各機構修訂制度2520項，對有關責任人員進行了問責處理。

　　馬學平指出，去年通過開展侵害消費者權益亂象整治、漠視群眾利益專項治理和現(xiàn)場檢查以及投訴督查工作，銀保監(jiān)會全年督促銀行保險機構真金白銀的清退、賠付消費者40.92億元，提高了人民群眾的獲得感。

　　“2020年，我們在延續(xù)去年各項工作基礎上，將進一步加大消費者保護行為監(jiān)管?！瘪R學平列舉了四個主要措施：

　　一是建章立制，督促機構落實主體責任，提升消費者權益保護體制機制建設水平；

　　二是推出消費者保護監(jiān)管評價體系，創(chuàng)新行為監(jiān)管的抓手，從多維度對機構開展消保工作情況進行監(jiān)管評價；

　　三是推進金融糾紛多元化解機制建設，為人民群眾提供多元高效的投訴糾紛化解渠道；

　　四是繼續(xù)推進消費者保護亂象整治中發(fā)現(xiàn)問題的后續(xù)整改，督促各機構深入剖析發(fā)現(xiàn)的問題，查找問題的根源，彌補短板，完善治理體系，建立長效機制，確保遏制侵害消費者權益亂象行為。

責任編輯：賈振飛 2031864307