原標題：創新案例解析  | “濟寧銀行CBUS5.0-智慧銀行系統”案例解析

　　來源：銀行家雜志

　　作者：張云峰

　　一、案例介紹

　　（一）CBUS5.0-智慧銀行系統解讀

　　隨著科技進步和互聯網金融的沖擊，銀行業正迅速跨越傳統銀行和網絡銀行階段，進入相對高級的智慧銀行。在智慧銀行時代，商業銀行利用人工智能、大數據等智慧化手段以及新的思維模式，智能分析客戶需求及偏好，科學決策資源的配置與優化，對傳統服務方式和業務模式進行再造與升級，提升客戶體驗，實現規模經濟，提高營銷能力和經營績效。

　　近幾年來，我國銀行業積極擁抱新科技、新理念，結合自身對智慧銀行的理解與資源稟賦，進行了大膽嘗試。工行通過組建網絡金融部、建立七大創新實驗室、加快實施e—ICBC 3.0戰略升級、啟動智慧銀行信息系統（ECOS）建設工程等一系列措施，加快智慧銀行建設。農業銀行建設DIY智慧銀行，突出“以客為尊”“以客戶為中心”，用金融科技、AI技術、大數據分析重新定義新時代金融服務，真正展示了讓客戶參與、由客戶主導的“未來、科技、互動”全新的高品質金融服務。中行專門推進“中銀慧投”的產品研發工作，在天津首家實現電子營業執照開戶場景應用。建行借助金融科技體系，打造集成大數據、人工智能、深度學習等金融科技場景應用的交互性智能銀行，并在上海開業“無人銀行”。

　　相對于大型商業銀行，城市商業銀行更面臨降低運營成本、提升客戶體驗、提高營銷能力等轉型工作。山東城商行聯盟為36家中小金融成員機構提供銀行IT系統開發和數據運營維護、銀行業務運營和支付結算、金融產品的研發測試及后臺支持等服務，其牽頭研發的“CBUS5.0-智慧銀行系統”為聯盟內部中小銀行科技賦能，為中小銀行全面轉型、抱團集約式發展智慧銀行提供了一套量身定制的綜合業務解決方案。

　　（二）濟寧銀行CBUS5.0-智慧銀行系統案例綜述

　　濟寧銀行是山東城商行聯盟中首家上線運行CBUS5.0-智慧銀行系統的城商行。CBUS5.0-智慧銀行系統以創新的業務理念和先進的技術手段為支撐，快速適應市場變化、新技術變革帶來的銀行經營理念與模式的變化，實現銀行服務、運營管理與科技創新的完美結合。

　　CBUS5.0-智慧銀行系統以影像識別、電子簽名、人工智能、大數據、云計算等新興技術為依托，涵蓋了業務流程優化梳理、核心系統升級改造、柜面系統更新換代、移動展業、ECIF、集中授權和集中作業、憑證無紙化、人臉識別、網點自助設備及線上線下協同整合、客戶服務大數據采集等一攬子整體解決方案，聯動線上線下優勢，創新服務方式和流程，全力打造新一代智慧銀行。其主要特點總結如下：

　　1． 以客戶為中心，提升客戶體驗

　　CBUS5.0-智慧銀行系統從業務辦理的生命周期出發，將柜面、電子銀行、自助設備、移動終端（PAD）等渠道進行線上線下的全面整合，提高業務辦理的效率和客戶體驗。

　　一是柜面交易更便捷。柜面交易場景化和“柜面快車”處理，提升了柜員業務辦理效率，縮短了客戶辦理時長。移動PAD支持廳堂辦理和上門服務，極大方便了客戶。“服務快車”模式確保同一客戶一次辦理多筆業務，實現“一次驗密（同介質）、一次身份核查、一次憑證打印、一次客戶簽字”。

　　二是實現無紙化業務辦理。柜面無紙化上線后，大幅減少客戶填寫紙質單據的手續，客戶通過“柜外清”真正參與業務辦理的每個環節，實時掌握業務辦理情況，提高了客戶辦理體驗。

　　三是客戶線上業務的辦理體驗大幅提升。企業開戶流程實現線上預約，線下開戶，前后臺協同作業；線上渠道全新的UI設計給客戶帶來煥然一新的視覺體驗，同時安全便利的操作流程、一觸即達的便民服務也讓客戶通過線上渠道辦理業務更順暢，體驗更佳。

　　四是自助業務更加方便。智能柜臺覆蓋了個人開卡、簽約、電子銀行開戶、理財、轉賬、查詢等業務，實現了大部分個人客戶非現金業務的快速辦理。通過“大堂事前引導、客戶自助辦理、現場快速審核”的新型業務處理模式，有效分流柜面業務壓力、提升網點服務效能，打造良好的智能化、服務化、便捷化的業務自助辦理模式。

　　2．豐富營銷手段，提升營銷能力

　　濟寧銀行CBUS5.0-智慧銀行支持線上線下的一體化營銷，通過創新營銷工具，拓寬獲客渠道，提升營銷能力。

　　一是全新的柜面業務系統，更懂客戶。以面向客戶服務和營銷為宗旨，以提高客戶和柜員體驗為目標，結合網點轉型的需要，從業務場景處理的角度，將原核心系統1500多項交易按服務及業務種類整合成200多個常用業務場景，實現以業務場景為驅動的業務辦理方式，大大提升柜員的業務效率。

　　二是建立了360度的客戶視圖，包括客戶的基本信息、產品信息、簽約信息、聯系信息、風險信息和合同信息，便于柜員和客戶經理開展精準營銷。

　　三是借助移動營銷平臺，實現隨時隨地的營銷和服務。建設了基于柜面系統同一后臺管理的移動展業平臺，支持開卡、簽約、激活、換卡、領卡、密碼重置、VIP客戶識別與推送等上門服務和廳堂營銷功能，進一步拓寬了營銷渠道和獲客能力，實現隨時隨地的營銷。

　　四是借助人臉識別新技術的應用，快速識別重點客戶，并實時通知到大堂經理，實現精準營銷。

　　3．開展大數據應用，提高獲客能力和客戶黏性

　　濟寧銀行CBUS5.0-智慧銀行探索應用大數據，對客戶全方位多視角的行為分析技術應用，打造廣泛、全面的客戶信息基礎，精確定位客戶群體、細分客戶偏好，構建一體化營銷平臺實現精準營銷，提高獲客能力和客戶黏性。

　　一是利用大數據平臺，進行客戶畫像，分析客戶的風險偏好和消費習慣，實現精準營銷。通過客戶數據分析，實現客戶潛力的挖掘和快速精準營銷信息推送，通過外部數據的接入，利用互聯網，實現主動營銷和獲客，變等客戶上門為主動服務。

　　二是更豐富的報表展現。實現統一數據展現門戶的建設，包含超過400張營業報表，73張五大會計報表，40多張交易查詢報表，以及近40張固定報表，大大豐富了報表種類。報表種類的橫向拓寬使得經營層通過數據來分析經營成果、管理控制風險變為可能，經營管理手段進一步豐富。報表內容的縱向深入也使得基層支行網點的運營工作有了得力的數據支撐，從而通過各項營業類、交易類的報表數據指導基層一線工作有序、科學、高效的開展。

　　三是促進網點轉型。對網點數據進行大數據分析，根據分析結果，投入相應自助設備，引導客戶分流，通過轉變網點服務模式、加強客戶培養引導，將柜面業務自助化，解放柜員走入廳堂，進而強化營業網點的營銷服務功能，提高客戶和員工兩個層面的滿意度，實現營業網點由傳統的交易核算型向營銷服務型轉變。

　　二、案例點評

　　作為山東城商行聯盟中首家上線運行“CBUS5.0-智慧銀行系統”的銀行，濟寧銀行歷經8個月的設計與研發，做了大量的分析、設計、建設以及落地實施工作，確保系統上線以后運行穩定，性能優良，用戶體驗良好，實現了預期的應用效果。CBUS5.0-智慧銀行系統為濟寧銀行自身深化改革、加快轉型、提升客戶服務水平和營銷能力提供了強有力的系統支撐，同時又為全省城商行開了一個好頭，樹立了智慧銀行的標桿，起到很好的示范作用。

　　具體而言，濟寧銀行建設CBUS5.0-智慧銀行系統的案例中，突出體現了三個特點。

　　1．智慧銀行是對傳統銀行的全面改造與提升

　　智慧銀行項目不是一般的系統上線與實施，而是新階段下城商行在商業模式、體制機制以及流程建設等方面轉型發展的外在表現。例如，系統建立統一授權的規則庫，實現授權管理的可視化、統一化、全面化，其內在的實質是銀行完善授權管理功能，對于授權規則及其交易映射的硬固化。從智慧銀行項目實現的成果來看，智慧銀行支持線上線下的一體化營銷、利用大數據提升客戶體驗、獲客能力和客戶黏性，以及持續強化風險管控和合規監管等功用令人印象深刻。智慧銀行的系統為表，銀行體制機制和流程建設為里。濟寧銀行系統上線及落地實施的過程，就是其全面梳理并不斷優化完善自身體制機制的過程。只有內外兼修，表里如一，智慧銀行落地實施的效果才會真正達到預期。

　　2．智慧銀行的成敗在于對客戶需求的滿足

　　智慧銀行強調以客戶為中心，其成敗源于對客戶需求的分析與有效實現。濟寧銀行通過廣泛走訪調研了解需求，采用大數據技術評估業務運營情況，分析痛點難點，使得項目設計及開發準確反映了系統操作者和系統服務對象的需求。在落地實施階段，具備全新UI/UE設計的系統易學易用，帶給柜員（系統操作者）友好的工作體驗，大幅提升客戶（系統的服務對象/使用者）線上及線下的辦理體驗。在這一系統建設的全過程中，客戶需求既是出發點，也是歸宿和評判的唯一標準。例如，以線上線下渠道整合為契機，濟寧銀行在柜員管理、崗位設置、安全控制方面積極響應客戶與柜員的需求，為客戶打造智能化、服務化、便捷化的業務自助模式，為柜員建設智能柜臺系統和移動展業平臺，既豐富了一線人員的營銷手段，提高業務效率，更提升了客戶體驗和滿意度，收到良好的效果。

　　3．高科技的應用為智慧銀行插上翅膀

　　CBUS5.0-智慧銀行項目是在一個項目中同時進行多個系統的建設和改造，項目的工程量和復雜度對城商行來說前所未有。濟寧銀行出色地完成了開發建設與上線工作，分別從柜面、廳堂、后臺等多渠道同時發力，全方位打造智慧化網點。例如，在柜員操作和客戶體驗方面，一是采用圖形化、向導式的操作模式，實現客戶服務類交易的“去代碼化”；二是打造以業務場景為驅動的業務辦理方式；對于復雜的業務場景，則引入業務流程引擎，以“頁面流”的方式提示柜員完成相關操作。高科技的應用有效降低了運營風險和運營成本，大大提升了網點運營效率、柜員的業務效率和客戶體驗。此外，在憑證無紙化功能、人臉識別技術等新技術應用方面，濟寧銀行的智慧銀行項目也大膽嘗試，取得了可喜的成效。

　　CBUS5.0-智慧銀行系統為濟寧銀行帶來諸多積極變化。通過金融與科技的深度融合，有效提升了服務承載能力、服務手段和服務效率。通過差異化的業務流程，有效滿足了不同客群的需求，實現了服務的個性化，為濟寧銀行深化改革、加快網點轉型，全面提升客戶服務水平、營銷能力和核心競爭力提供了強有力的系統支撐。濟寧銀行在CBUS5.0-智慧銀行系統建設與上線實施過程中所積累的實踐經驗，也必將成為山東省乃至全國的城商行打造智慧銀行的寶貴財富。

責任編輯：張緣成