光大銀行電子銀行部總經(jīng)理楊兵兵

　　新浪財經(jīng)訊 “中國財富管理50人論壇2018第六屆年會暨與孫冶方經(jīng)濟科學基金會戰(zhàn)略合作簽約”于10月13日在北京舉行，主題為：全球格局變化下的風險化解與財富管理轉(zhuǎn)型。光大銀行電子銀行部總經(jīng)理楊兵兵出席并演講。

　　目前銀行客戶習慣發(fā)生了深刻的變化，年輕人對于服務有的個性化訴求，知我所需，個性定制，如影隨形，就是他們的需要。楊兵兵認為，打造一家百年老店不僅僅是陪著客戶變老，還要讓一代又一代的年輕客戶走進我們機構。

　　以下為實錄：

　　楊兵兵：首先感謝有這么一個機會跟大家來交流一下關于互聯(lián)網(wǎng)金融以前和未來的一些思考。

　　關于初心和未來，來到會場之前我還在想，有時在回憶之前我們到底用技術想改變什么，未來技術的應用又可以改變什么。從之前到未來的這個過程中我們需要關注什么，什么最好不要影響我們，這是我想跟大家匯報的幾個方面。

　　首先初心，當時我想兩個詞，效率和智能，這是當時我們金融機構引入技術或者向生產(chǎn)力轉(zhuǎn)變的過程中，我們希望服務效率更高，讓老百姓不要在我們的網(wǎng)點有更多的排隊，現(xiàn)在已經(jīng)實現(xiàn)了，除了極個別的現(xiàn)象外。第二我們希望更加智能，希望通過智能更加了解我們的客戶，更加懂我們的客戶。

　　這兩個詞在實現(xiàn)的過程中有產(chǎn)生了兩個詞，一個是連接，在這個過程中產(chǎn)生了很多大的互聯(lián)網(wǎng)機構，包括誕生了很多大的場景，比如阿里、騰訊、京東、百度，我們發(fā)現(xiàn)通過連接的方式，我們更容易觸達客戶、感知客戶。又誕生了第四個詞，普惠，讓普惠成為了可能，原來緊緊依托網(wǎng)點，你能夠觸達服務的客戶，你在物理上、時間上、場景上非常有限，所以你想做普惠有心無力，但是當你可以連接的時候，你會發(fā)現(xiàn)你的機會變了很多，我們再說普惠金融不再是個空話，也不僅僅是一個社會責任，而是一個商業(yè)模式。這個初心從效率到智能，又誕生了連接到普惠，讓我們感覺到這個初心不斷在被提升，因為技術和技術的合作、和場景的連接，讓這個初心不斷的實現(xiàn)。

　　我們未來是什么？我們可以抽象看，不要想它是一個銀行，不要想做資金管理、貸款服務，其實就是一個服務機構，在座的各位你們覺得什么樣的服務機構是你們希望的？根據(jù)我們的總結，總結了三個詞，一個是知你所需，第二個是個性定制，第三個是如影隨形。相信如果這樣的服務和服務機構出現(xiàn)在你面前的時候，你肯定愿意享受這樣的服務，因為它很懂你。第二，愿意為你個性定制。第三，在你需要我們的時候，我就在你身邊。如果能有這樣三個，我覺得這個服務可以到一個新的境界。

　　但是要達到這個過程中，我們需要關注三點：

　　第一，我們必須關注我們的客戶，因為我們的客戶習慣已經(jīng)在發(fā)生深刻的變化，今年是2018年，2018年意味著什么，意味著00后，2000年出生的已經(jīng)18歲，1990年已經(jīng)28歲，這兩個在數(shù)字化時代成長的群體，無論是他們作為個人出現(xiàn)還是作為企業(yè)一方出現(xiàn)，都走到金融服務機構的事業(yè)當中，他們對于服務的訴前訴求，知我所需，個性定制，如影隨形，就是他們的需要。所以我們打造一家百年老店的目的，不僅僅是要陪著客戶變老，還要陪著一代又一代的年輕客戶走進我們機構。所以我們必須關注客戶習慣和客戶成長，這樣才是真正的以客戶為中心。

　　第二，我們要關注的是技術，現(xiàn)在技術的商業(yè)化應用程度的加快已經(jīng)遠遠超過之前，包括機構對于技術的認知已經(jīng)基本上脫離了對生產(chǎn)工具的認知，已經(jīng)把它當做一個生產(chǎn)力來看待。當然這個機構把技術當做生產(chǎn)力看待的時候，技術的商業(yè)化進度一定會加快，當技術商業(yè)化進度加快，配合上客戶的習慣和客戶的變化時，會加速未來的實現(xiàn)。

　　第三，是場景。我們之前一直在說場景金融，這個場景是不容忽視的，之前我們是鏈接，鏈接感覺還不是完全進入到場景當中，只有真正進入到場景中的金融服務才是真正的如影隨形的金融服務，我們要關注客戶、技術和場景，如果關注到這三點，我們從現(xiàn)在走到未來的路徑就會很清楚了，在這個過程中我們希望跟更多的合作伙伴一起來進行，在一起進行的過程中我們只要注意兩點，一個是開放不壟斷，第二個是跨界不越界，謝謝。

　　我們對于技術的認識其實是經(jīng)歷過一個變化的過程，原來我們把技術當成生產(chǎn)工具來使用，可想而知它能發(fā)揮的作用是有限的，起不到?jīng)Q定性作用，起的是輔助性作用，輔助性作用就不會起到對于業(yè)務發(fā)展的方向產(chǎn)生影響性。

　　從2012年到2017年，這四到五年的變化，無論是我們銀行還是更多金融機構，無論接受與否，大家都不可否認的是技術是一個生產(chǎn)力，在金融機構里技術是輔助性的，是生產(chǎn)力，既然是生產(chǎn)力，我們就要想想生產(chǎn)力對業(yè)務的影響又會是什么。

　　去年我們提出來“一部手機一家銀行”的發(fā)展，大家也在探討，一部手機一家銀行反映了什么問題，有的金融機構提出來移動優(yōu)先，大部分金融機構在提移動優(yōu)先的時候是說開發(fā)的時候先開發(fā)移動端，再開發(fā)PC端，這是最初的對移動優(yōu)先的理解。我們的產(chǎn)品要適應手機對客戶的服務來設計我們的產(chǎn)品，而不是先有產(chǎn)品之后，我們的手機要去適應產(chǎn)品，這就是一個很大的變化。我們以手機為中心，并不是以這個冰冷的機器為中心，而是這個手機已經(jīng)成為我們的個人，甚至很多企業(yè)他在使用時的一個必需的工具，甚至成為一個重要的組成部分，你以它為中心其實就是以客戶為中心。你要去改變的是你的產(chǎn)品設計，你是不是以客戶為中心，因為這個客戶就在這個背后，如果你要以它為中心，那你現(xiàn)在的這些產(chǎn)品能不能適應手機的使用。當然了，手機作為一個技術的展現(xiàn)來講，它也在不斷的演進。我們的產(chǎn)品要隨著手機技術的演進，我們應該有相應的調(diào)整。這時我們當時提的“一部手機一家銀行”。

　　另外我們還提“一臺設備一個網(wǎng)點”，大家知道原來在一個網(wǎng)點里，設備是個輔助性的工具，只是構成了網(wǎng)點的若干個場景或者若干個物理組成當中的一個設備或者幾臺設備，但是如果當你說一臺設備一個網(wǎng)點的時候，意味著我們要把所有的服務吸納在一臺設備，這臺設備又是什么，就是技術的一種展現(xiàn)形式，因為有了這臺設備我們可以更了解客戶。最近我們又在往前演進，大家說這一臺設備難道一定是放在網(wǎng)點的一臺自主設備才叫一臺設備？如果這么想就簡單了，其實這也是一臺設備，為什么這個不是一個網(wǎng)點，現(xiàn)在在手機銀行上可以實現(xiàn)連接客戶經(jīng)理，可以聯(lián)系遠程客服中心，跟你跑到網(wǎng)點去，只是現(xiàn)在的帶寬還不夠，但是到了5G是呢，5G時代又是技術的變化，又會發(fā)生什么變化，是不是一臺設備、一個網(wǎng)點、一部手機、一家銀行，這個就變得很簡單了，如果變得很簡單之后，我們進一步想，這個手機里有好多APP，其中有我們光大銀行的APP，是不是這個APP就是我們光大銀行的所有呢，肯定不是，未來互聯(lián)網(wǎng)服務不會是全部免費的，只要是不免費就有支付，只要有支付就有金融。在這些APP里是不是都應該有光大銀行的身影？如果有的話，光大銀行開在哪里，第一有個手機APP叫“光大銀行”，第二我們很多網(wǎng)點開在社區(qū)里、寫字樓里，將來我們很多服務是開在其他的生活的生產(chǎn)的APP里。

　　這就是我們的金融服務，只有這樣才能真正實現(xiàn)如影隨形。我們這一階段的發(fā)展過程，如果抽象化來說，對技術的挑戰(zhàn)和對未來的影響，就是怎么看它。剛才談到如何看待金融科技回到一個傳統(tǒng)機構來看，如何看待科技在這個機構里發(fā)揮的作用，它到底是一個生產(chǎn)工具的作用還是一個生產(chǎn)力的作用，如果它從生產(chǎn)工具變成生產(chǎn)力，意味著生產(chǎn)關系必須要與之相適應，生產(chǎn)關系要適應的話，整個傳統(tǒng)機構里面的組織結構、人員素質(zhì)結構是不是都應該有相適應的調(diào)整，才能適應從生產(chǎn)關系向生產(chǎn)力的轉(zhuǎn)化。到了現(xiàn)在，無論接受與否，這個生產(chǎn)力已經(jīng)確定了，但是要讓這個生產(chǎn)力發(fā)揮更大的價值，生產(chǎn)關系必須相應的調(diào)整。這一點我看各個機構都在講，但是需要一個時間把它落地。我就談這些。

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責任編輯：謝長杉