來源：北京商報

　　連日來，國內頭部電子商務平臺宣布，將優化售后服務中的“僅退款”規定，新版售后條款強調，減少平臺對優質商家的售后干預。

　　僅退款最早是由拼多多提出的售后服務政策，旨在保護消費者權益，倒逼商家提高商品質量和服務，對抗平臺長期泛濫的假冒偽劣產品。

　　電商競爭白熱化，無論是僅退款還是卷低價，都開始顯露出有悖政策初心的另一面。

　　去年底，多個電商平臺相繼支持僅退款服務，由此成為行業標配。隨著這一政策的深入執行，惡意退款頻發、商家利潤受損、營商環境惡化等問題日益突出。

　　前有店家為了12雙襪子千里維權，向“白嫖黨”說不，后有生鮮電商遭遇批量惡意退單，僅退款幾乎吃掉其所有利潤。

　　關鍵，這些不是孤例。

　　雖然僅退款可以保護用戶權益，但當僅退款所有訂單、所有商家一視同仁，就變成了一把雙刃劍。

　　平臺的初心是為了保障消費者體驗，實際操作中“用戶為先”理念被曲解利用，羊毛黨大行其道，通過鉆僅退款、運費險政策的漏洞，衍生出了形形色色的黑灰產。

　　僅退款一下子成了一門生意。以往針對個體占便宜的行為，經過復制粘貼成為群體性商業模式，給商家帶來了前所未有的經營壓力，尤其是對優質商家造成了極大的傷害。

　　糾偏僅退款，意在保障消費者權益的同時，也要為商家營造公平、合理的經營環境。任由惡意僅退款發展，傷害的不僅是正常經營的商家，反過來也會損害普通消費者的長遠利益。

　　雙重擠壓下，倘若商家無法維持正常的利潤，還要蒙受巨大的損失，就會在其他環節節省成本或提高售價，最終損失也會被轉嫁到消費者身上。

　　優化僅退款政策，在商家和消費者之間找平衡點，通過更加精細化的運營、持續的技術投入與算法完善，最終要實現對用戶和商家的雙向保護。

　　一方面，“僅退款”要扮演好電商交易的防火墻，有效降低消費者購買商品反復決策的門檻，同時幫助買家去限制無良商家。

　　另一方面，“僅退款”要回歸中立，不僅是買家的防火墻，也要當好優質賣家的保護傘，避免它們被惡意退貨的灰黑產算計、傷害。

　　從服務消費者到買賣雙方的激烈矛盾，糾偏僅退款，實則是要明確規則邊界和執行細節，平臺、商家、用戶三方要公平審視僅退款，以避免濫用。

　　電商行業生態的健康，電商平臺理應保護消費者，但更應注重公平合理，堵住誘導人們投機取巧的作惡漏洞。

　　北京商報評論員 陶鳳

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責任編輯：李桐