專題：消費維權在行動——聚焦2024“315晚會”

　　“我的車全系標配感應雨刮，那天下小雨，雨刮卻感應不到，車窗都看不清了，但在停車的時候，雨刮器卻忽然狂刮，可能是車頂的雨水因為慣性倒流到前車窗上，被系統誤判了?！?月11日，徐一（化名）告訴新京報貝殼財經記者，自己回想起那天的經歷感到十分滑稽。

　　她于2023年11月購入了哪吒X，先后出現了動力電池顯示斷開、自動駐車失靈無法接管、空調出風異常、感應雨刮異常等各式各樣的系統問題，車還曾經停在路邊無法啟動。她多次聯系哪吒4S店均未得到回應后，在微博上進行爆料。

　　今年1月，哪吒汽車聯合創始人、CEO張勇在微博上轉發了她的爆料并回復：“馬上會有人跟你聯系?！彪S后，車輛當時發生過的問題得到了維修，但從1月至今，車輛還是出現新的小毛病?！斑@并不是車的硬件真有問題，而是系統出現異常，進行了錯誤判定。”哪吒工程師給徐一維修車輛相關問題時告訴她。

　?。ㄜ囍鞣Q在張勇介入后，哪吒廠家反應迅速，對車輛進行了維修 車主供圖）

　　智能網聯汽車正展現出它的AB面——高科技、高智能的車輛正吸引大量年輕人購車，但隨著汽車智能化加速迭代，系統“小毛病”層出不窮。

　　北京中銀律師事務所合伙人焦梁向新京報貝殼財經記者表示，目前，我國對于智能網聯汽車的相關法律法規正在不斷地完善中，部分地區也陸續出臺了地方性法規及地方規范性文件。未來我國關于智能網聯汽車領域的法律法規建設仍需持續發展、不斷細化，尤其是交通事故責任劃分、數據安全監管等方面，需重點關注。

　　北京市浩東律師事務所律師張曉玲向記者分析稱，目前我國關于智能網聯汽車的法律規定尚不完善。隨著市場快速發展和技術不斷進步，智能網聯汽車領域確實存在一些法律空白和監管漏洞。這導致一些車企為爭奪市場而做出夸大承諾，對未成熟的技術進行大肆宣傳，給消費者帶來了誤導和不便。

　　“未來，隨著智能網聯汽車市場的不斷壯大和技術日益成熟，我國將出臺更多的法律法規來約束和規范市場行為。這些法規將更加注重保護消費者的權益，對車企的承諾和宣傳進行更為嚴格的監管，確保智能網聯汽車行業的健康發展?！?/p>

　?。倪竂倒車影像沒有顯示紅色警告 車主供圖）

　　小問題層出不窮，提車當日因系統故障車路邊“拋錨”

　　哪吒X提車后頻繁出錯，工程師表示不需更換零件

　　小問題一個接一個，困擾了哪吒X車主徐一很久。

　　去年11月，徐一從哪吒提到心儀已久的新車，卻在回家路上發現，新車的前車艙隔音效果不好，在行駛過程中主機風扇聲音格外明顯。她將車停在路邊，發現風扇噪音更吵了。

　　徐一準備重新啟動車輛回店里檢測時，系統忽然提示她動力電池“斷開”，車停在馬路邊無法動彈。當時售后人員讓她整車下電、重啟車輛，隨后車輛就復原了，徐一也沒有放在心上。但是沒想到在一個星期里，這樣的事情又反復發生了好幾次。每次詢問哪吒4S店，店里都讓她重啟。如果要求修復，店里就說查不到故障碼，只能記錄故障情況并且反饋，但無法修復。

　　在多次反饋之后，終于聯系到了一位哪吒工程師稱，這并非動力電池或車輛的硬件有問題，而是系統識別出現了錯誤，系統需要打補丁。

　　系統識別錯誤不是第一次出現。哪吒X擁有自動駐車功能，這個功能由車主踩剎車之后激活，它可以讓車輛在停車等紅綠燈的時候，車主不需要拉手剎，也不需要換擋，可以簡化操作。在下一次車主踩油門時就能接管車輛。

　　2023年12月，徐一在某次紅燈時停車，踩剎車激活了自動駐車功能，但是在綠燈亮起后，她踩油門，車卻沒動，自動駐車圖標沒有消失，后排車不停鳴笛。“就像車被拉著手剎，動不了。”隨后徐一繼續加大油門，剎車突然松開了，自動駐車功能的圖標也消失了。

　　令徐一“啼笑皆非”的是，根據她提供的聊天記錄截圖顯示，徐一把這個過程拍了視頻并發送給4S店服務人員，但對方稱，從視頻中看，車輛顯示速度是0，因此判定徐一沒有踩油門，“但我就是因為踩油門了速度還是0，才找他們修車的。”工程師稱，上述問題不需要更換硬件，排查故障后就能修好。

（車主在無法接管車輛時拍攝的照片 車主供圖）

　?。▽τ谧詣硬窜囀欠癯霈F問題，車主和售后有不同看法 車主供圖）

　　哪吒X的倒車雷達也出現了問題。剛買車沒多久時，徐一在倒車時反復發現，哪怕車距離墻、物體、人再近，也只會出現黃色警告，不會出現紅色警告。為此，她讓朋友駕駛車輛倒車靠近自己的車，“就快撞上了，都沒有紅色警告?！痹诙喾铰撓档侥倪腹こ處熀螅こ處熛蛐煲槐硎?，更換高精雷達可以解決這個問題。

（車主曾就倒車雷達相關問題進行反饋 車主供圖）

　　之后，徐一還遭遇了空調出風口異常。沒有開啟吹腳的風，但腳部區域卻總有風吹出，空調AC顯示也出現問題。她嘗試了各種解決方法，都沒明顯效果。她甚至懷疑是不是車輛某個部件出現故障，導致空調系統運行異常。

　　“回顧買車后的這4個月，哪吒小毛病不斷，結合工程師每次維修跟我說的話，我覺得，是不是車的智能性提升了，但還不太穩定，就出現了各式各樣的問題？”不過徐一也表示，盡管4S店在此期間反饋較慢，但哪吒廠家、工程師都響應迅速。

　　3月12日，針對上述問題，哪吒方面回復新京報貝殼財經記者，可以對接用戶服務相關部門，由大區負責人一對一跟進此事。

　　賽力斯藍電E5傳感器故障，維修后再次失靈。

　　買賽力斯藍電E5的徐先生也遭遇類似問題。今年春節，余先生剛剛提車沒幾天，車輛就出現了傳感器故障問題。他立即聯系售后服務中心，將車輛送去檢修。經過一段時間等待，他被告知故障已修復，可以提車回家了。

　　然而，就在他提車回家的當天，同樣的故障燈再次亮起，傳感器故障依舊存在。他再次聯系了售后服務中心，要求徹底解決這個問題，售后卻說需要進一步檢查和確認。“作為一款汽車產品，最基本要求就是品質可靠、性能穩定。然而，賽力斯藍電E5卻在這么短的時間內就出現傳感器故障，這讓人怎么能夠放心使用呢？”余先生表示質疑。

（車主在車輛故障時拍攝的照片 車主供圖）

　　張曉玲認為，哪怕車主在購車時，合同沒有窮舉可能出現的智能網聯故障，車企也不能因此對產品質量或服務的瑕疵行為進行當然免責。若購買者在產品使用過程中，因產品質量造成了消費者人身或財產損失，依據《消費者權益保護法》第52條，車主可以要求賠償。

　　焦梁表示，若汽車智能網聯功能出現多個小故障，但該等故障對汽車的使用不造成實質影響，且4S店已免費為消費者進行維修，消費者以此索要賠償的難度較大。但若因該等故障導致交通事故或造成消費者財產損失的，消費者可以主張賠償損失。而若汽車銷售方在明知某輛汽車存在質量問題的情況下故意隱瞞真實情況向消費者進行銷售，可能構成欺詐行為，將承擔懲罰性賠償責任。

　　許多車主對遠程升級有疑慮

　　除了智能網聯系統出現問題以外，OTA（遠程升級）“玩消失”也困擾了不少客戶。一些車主反映，他們的車輛OTA次數過少，無法及時享受到最新的系統更新，這和車企的承諾不符，感受“被欺騙了”。還有一些車主表示，OTA升級后車機系統變得不流暢，甚至出現了卡頓、死機等問題。更有甚者，一些車企在未經用戶許可的情況下私自進行OTA升級，侵犯了用戶的知情權和選擇權。這些問題的存在，讓許多車主對OTA功能產生了疑慮和不滿。

　　近期，李先生購買了長安汽車的歐尚X5plus卓越型2023款車型。李先生稱，由于這款車型在市場上的表現一直不錯，無論是外觀設計還是內在配置都非常合適，因此自己滿懷信心地認為，這款車一定能帶給自己更便捷、更智能的駕駛體驗。

　　然而，當李先生真正開始使用這款車時，卻發現了一些問題。其中最讓他失望的就是車機地圖并未進 行導航紅綠燈讀秒的更新。這一功能對駕駛者來說至關重要，能夠實時讀取并顯示紅綠燈的倒計時，讓李先生在行駛過程中更加安全、流暢。

　　據他所知，第二代X5plus已經具備了這一功能，并在市場上獲得了很好反響。李先生特意聯系了長安客服，對方答復卻讓他倍感失望。

　　客服明確表示，對于他所購買的歐尚x5plus卓越型2023款，車機地圖不會進行導航紅綠燈讀秒的更新，而且也沒有相關更新計劃?；叵肫甬敵踬徺I這款車時，長安的宣傳表示車輛支持OTA更新，能夠持續升級和優化車機系統。李先生現在認為，長安汽車對于后續的升級和維護并不關心。

　　3月12日，新京報貝殼財經記者就上述問題聯系長安歐尚方面，截至發稿，對方未予回復。

　　律師支招：盡量將承諾權益全部寫進書面合同

　　對于上述情況，焦梁向新京報貝殼財經記者表示，若消費者可以提供如聊天記錄、通話錄音等內容證明購車時銷售人員已向消費者口頭承諾相關權益，但此后未兌現，消費者可以通過訴訟、投訴、與車行協商等方式進行維權。

　　根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條第二款、第三款規定：“經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易”。《民法典》第四百六十九條第一款：“當事人訂立合同，可以采用書面形式、口頭形式或者其他形式”。

　　焦梁提醒，購買大額商品，應簽署書面合同，并盡量將對方承諾的權益全部寫進書面合同中。但是，若無法將獲得的口頭承諾在書面合同中體現，當事人可以提前做些準備，并通過聊天記錄、通話錄音、現場溝通錄音等方式證明口頭承諾的存在。

　　（車主稱自己在百人大群投訴后曾被移出群聊 車主供圖）

　　對于該類情況，張曉玲認為，購車時，銷售人員的承諾對消費者購買起著關鍵性決定作用，如果在購買時有些系統尚未成熟，僅存概念，銷售是不能使用的，否則將構成虛假宣傳，亦屬欺詐行為。購買者依賴于該系統，若達不到承諾要求，對購買者造成一定的損害，銷售者要承擔賠償責任。

　　根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十二條規定：“經營者提供商品或者服務，造成消費者財產損害的，應當依照法律規定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等虛假宣傳的民事責任?！?/p>

　　第五十五條規定：“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，商家的虛假宣傳行為應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；商家虛假宣傳賠償的增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規定的虛假宣傳賠償，依照其規定?！?/p>

　　若銷售做出承諾而購買后未兌現，銷售者將購成違約。根據《中華人民共和國民法典》第577條規定“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任?！毕M者遇到這些虛假宣傳、虛假承諾、事后違約等行為，均可依法維權。

　　汽車消費是我國傳統消費領域的重要支柱，對于穩定國內消費市場、促進經濟高質量發展起到了關鍵作用。進入2023年，我國汽車產業的產銷表現更是令人矚目，全年產銷量已經成功突破3000萬輛大關，展現出強勁的發展勢頭。智能化時代的到來，為車企帶來了新的發展機遇，也提出了新的挑戰。為了適應市場的變化和消費者的需求，許多車企紛紛加快轉型步伐，加大對智能化技術的研發和應用力度。然而，由于技術水平和研發能力的差異，不同車企在智能化方面的表現也呈現出良莠不齊的現象。

　　有多位專家向記者表示，雖然我國汽車消費市場在2023年取得了顯著的成績，但也面臨著諸多挑戰和問題。為了推動汽車產業的持續健康發展，車企需要積極應對市場變化，加強技術創新和質量控制，提升用戶體驗和服務水平。同時，政府和社會各界也應給予更多的支持和關注，共同推動我國汽車產業的繁榮與發展。

　　新京報貝殼財經記者 林子

　　編輯 曲亭亦 校對 吳興發

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責任編輯：王涵