專題：消費維權在行動——聚焦2024“315晚會”

　　2023年5月7日，車主盧先生在河南奧吉通奧霖汽車銷售有限公司（鄭州奧吉通林肯中心，以下簡稱“4S店”）購買了一輛價格達110萬元的林肯領航員。但盧先生表示，車輛買完了就一直出現(xiàn)問題，包括座椅受損、發(fā)動機故障以及車輛輔助駕駛功能誤報提示等。他指出，從購車出現(xiàn)問題以來，多次給林肯全國客服投訴反映，投訴電話打了有200多次，但未得到林肯廠家及河南奧吉通林肯4S店的解決。同時，盧先生認為，4S店最初承認車輛有問題，但后續(xù)又不承認產(chǎn)品存在問題，有欺瞞消費者的行為。

林肯領航員 圖/受訪者供圖

　　新京報貝殼財經(jīng)記者致電相關4S店，對方表示，目前一直在和用戶溝通，車輛存在的座椅問題、發(fā)動機問題均有修復、升級，但對于車主主張的“車輛輔助駕駛功能誤報提示”，官方并未檢測出問題。

　　截至發(fā)稿時，新京報貝殼財經(jīng)記者嘗試與林肯品牌方面溝通，對方稱不便回應。

　　因輔助駕駛功能故障車主要求退車，4S店否認存在問題

　　根據(jù)盧先生介紹，他于2023年5月7日買車，5月17日起車輛就陸續(xù)出現(xiàn)了“座椅受損、發(fā)動機故障以及車輛輔助駕駛導語功能誤報提示”等故障。“來回修了3個月，最終也沒有修好。我現(xiàn)在開啟輔助駕駛功能后，雙手放在方向盤上，車輛1分鐘左右就會提示我‘將雙手保持在方向盤上’，然后就會主動剎車。但是我雙手已經(jīng)放在方向盤上了啊。”盧先生認為，輔助駕駛功能不斷提示自己，是因為車輛存在故障。8月中旬，盧先生要求店方退車。在幾個月的溝通過程中，盧先生認為店方存在“欺瞞消費者”“不履行維修義務”“出售帶有故障的產(chǎn)品”給消費者等問題。

盧先生提供的視頻截圖顯示，雖然他手放在方向盤上，但儀表盤仍然提示“將雙手保持在方向盤上” 圖/受訪者供圖

　　根據(jù)盧先生提供的素材，當他駕駛領航員開啟輔助駕駛功能時，車輛儀表盤會顯示“將雙手保持在方向盤上”的提示。但此時，盧先生雙手已經(jīng)握住了方向盤。由于系統(tǒng)持續(xù)提示，車輛還出現(xiàn)了剎車提示的反饋。對這樣矛盾的現(xiàn)象，4S店方面稱，駕駛的過程中，如車主輕握方向盤或觸碰方向盤，系統(tǒng)也有可能會發(fā)出提醒。此時需要駕駛員輕動方向盤，讓傳感器感受到方向盤阻力，提醒即會消失。這也是對車主安全的一個保護提醒，很多品牌都有這個功能。但盧先生認為，車輛本身應該能夠感受到自己雙手握住方向盤的力量，同時也不該提示所謂的“將雙手保持在方向盤上”。基于這兩個原因，盧先生認為車輛存在設計缺陷。

《車輛預檢單》顯示售后人員寫下了“調試更換轉向機模塊及方向盤” 圖/受訪者供圖

　　根據(jù)盧先生提供的《車輛預檢單》顯示，相關售后人員寫下了“調試更換轉向機模塊及方向盤”。盧先生認為4S店承認了產(chǎn)品存在問題需要維修。對此4S店方面稱，這是預檢單，按照流程要先記錄消費者描述的問題，再由技術人員對客戶描述的問題進行檢查，確定是否存在問題。預檢單上的記錄發(fā)生在檢測之前，并非是對該消費者描述問題的結論。而且車輛不存在故障，預檢單上書寫“調試更換轉向機模塊及方向盤，座椅換試駕車總成”，是為達到讓客戶滿意的關懷方案，不是承諾維修方案，且客戶當時并沒有同意此關懷方案。

　　“這是他們售后人員寫下來的，我怎么會了解換什么配件？”盧先生反駁。另外他表示自己有行車記錄儀上售后人員試駕時承認車輛有問題的素材，或將在訴訟時使用。

　　“去年8月22日我們簽了個協(xié)議，如果15天內修不好，就讓他們協(xié)助退車。但簽完沒兩天，他們就不認賬了。”根據(jù)盧先生描述，4S店在之后的幾天突然反饋稱，車輛出現(xiàn)的這些問題達不到退換車標準；車還沒有修復解決好，是因為維修人員之前沒有找對問題原因，所以無法退換車。

《投訴調解書》 圖/受訪者供圖

　　“后來他們松口了，答應給我維修、賠償3萬元，并贈送免費保養(yǎng)。”但盧先生稱，2023年12月14日，他按照店方承諾，到河南奧吉通林肯4S店更換方向盤、轉向機總成、模塊等來解決輔助駕駛問題，同時更換副駕整套座椅來解決異響問題時，4S店店長馬楠拿出他們擬好的兩個協(xié)議要求車主簽了。

　　“第一個協(xié)議是刪除媒體報道，讓我拿著身份證拍照拍視頻，配合他們找媒體刪帖；第二個協(xié)議是換了配件后，我不能再維權、再投訴。”盧先生表示，“這樣我是不能接受的。怎么車的問題還沒處理，先簽協(xié)議了？”

　　另外，4S店宣稱對座椅進行了維修。但盧先生表示，自他8月22日投訴到市場監(jiān)管部門后，店方再未對副駕座椅的異響問題進行修復，座椅問題也并未解決。4S店方面則表示，上述一系列回復、簽署的合約都是從客戶滿意度角度出發(fā)。從始至終廠家和4S店沒有檢測到輔助駕駛存在問題，而副駕座椅按摩座椅異響問題已經(jīng)為客戶更換座椅靠背襯墊、按摩氣袋解決，現(xiàn)車輛聲音為正常的工作聲音，無需進一步維修。

　　律師建議：是否存在車輛故障需請第三方檢測機構介入

　　盧先生認為自己受到愚弄和欺騙，選擇持續(xù)投訴。新京報貝殼財經(jīng)記者采訪了時代九和律師事務所高級合伙人閆兵律師。閆兵表示，目前來看，雙方之間爭議焦點主要在車輛的“輔助駕駛功能”，該功能一般與感應系統(tǒng)關聯(lián)密切，如果出現(xiàn)消費者無法正常使用的原因可能是設計缺陷或涉事車輛的感應模塊存在質量問題等，可以由權威專業(yè)的第三方對該模塊進行檢測，并出具檢測報告。如部件存在質量問題，4S店與車企應完成維修，并適度給予用戶補償。如最終指向的問題是在車輛設計時考慮不周，該功能不能滿足多數(shù)駕駛員的使用習慣，則需要廠家對相關模塊進行優(yōu)化升級，必要時應當考慮召回已售車輛。此外閆兵表示，如果車輛發(fā)動機在車主后續(xù)的用車過程中不斷發(fā)生故障，可能會涉及退換車問題。

　　根據(jù)《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》，汽車在購買2年或者行駛里程5萬公里之內（以先到者為準），因嚴重安全性能故障累計進行了2次修理，嚴重安全性能故障仍未排除或者又出現(xiàn)新的嚴重安全性能故障的；發(fā)動機、變速器累計更換2次后，或者發(fā)動機、變速器的同一主要零件因其質量問題，累計更換2次后，仍不能正常使用的，發(fā)動機、變速器與其主要零件更換次數(shù)不重復計算；轉向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前/后橋、車身的同一主要零件因其質量問題，累計更換2次后，仍不能正常使用的；因產(chǎn)品質量問題修理時間累計超過35日的，或者因同一產(chǎn)品質量問題累計修理超過5次的，車主可申請退換車。

　　閆兵也提到，目前汽車智能化發(fā)展勢頭很快，但相關的法律法規(guī)卻明顯滯后。對于輔助駕駛及人工智能的應用層面，尚缺乏具體的國標及法律規(guī)則予以支撐。

　　上海申倫律師事務所夏海龍律師表示，目前車主雖與汽車銷售公司經(jīng)過多次協(xié)商，但始終未就車輛是否存在質量問題、是否應當退款等問題達成一致，車主可考慮通過訴訟程序解決，關于車輛本身是否存在質量問題等基礎事實爭議，也可通過鑒定來確認。4S店店長馬楠在接受新京報貝殼財經(jīng)記者采訪時表示，希望可以由第三方檢測機構介入，確認問題是否存在。

　　盧先生表示，2023年下半年雙方就曾在有關部門的指導下溝通了第三方檢測機構的事宜，但并未取得進展。“當時他們說不接受訴前檢測。我認為他就是讓我去起訴，才肯做檢測鑒定。”目前，盧先生的訴求是“若第三方檢測機構完成檢測后發(fā)現(xiàn)車輛有質量問題，要求4S店承諾退車”。但4S店方面表示，會遵循國家法律法規(guī)，通過在法院目錄上有國家資質的第三方檢測機構鑒定后，根據(jù)《三包法》要求進行售后服務。

　　4S店方面表示，他們接受第三方檢測機構鑒定，并未提過要用戶起訴他們，同時也建議一起找到有國家資質認可的第三方檢測機構進行鑒定。

　　新京報貝殼財經(jīng)記者 白昊天 編輯 曲亭亦 校對 楊許麗

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責任編輯：王涵