專題：消費維權在行動——聚焦2024“315晚會”

　　“從今年2月份把車輛送去4S店維修，至今4S店未給出車輛出現失速的故障原因，零跑汽車官方目前為止也沒有和我有任何的聯系。”今年1月28日，零跑C11車主劉先生帶著一家三口從合肥出發去蚌埠參加朋友婚禮，車輛行駛在高速公路上時，突然失速，至今不清楚失速原因。

　　3月12日中午，新京報貝殼財經記者致電合肥零跑中心包河汽車城店詢問劉先生車輛維修情況，工作人員表示，暫不清楚相關情況，需核實后回復。隨后，記者撥打零跑汽車官方客服電話并聯系零跑汽車方面。客服工作人員表示，已了解到相關信息，會先和門店溝通確認用戶信息和車輛問題后，把相關情況反饋至售后服務部門，售后服務部門聯系車主進行溝通。

　　3月12日下午，車主劉先生告訴記者，當日下午4S店已與其聯系，但未提及故障原因和解決方案；零跑官方客服方面仍未與其溝通。

　　3月12日晚，零跑汽車方面回復新京報貝殼財經記者，已了解相關情況，會聯系相關業務部門盡快處理車主反饋的問題。

　　一個月內出現兩次故障，“直接路上趴窩走不了”

　　“出發時車輛儀表盤顯示剩余電量260公里（WLTC工況），中途在龍門寺服務區充電至250公里后出發，還剩百分之十三電量時，車輛突然失速。”劉先生告訴新京報貝殼財經記者，“（當時）踏板踩到底時，最高時速只有10公里左右。”

　　車輛發生故障后，劉先生第一時間撥打了零跑汽車客服電話，并將車輛拖到合肥零跑中心包河汽車城店進行維修。劉先生稱，“4S店沒有詳細溝通是如何修好的，也沒有告知是什么故障，只是說電池要召回返廠。”

　　1月份劉先生車輛出現“失速”問題，踏板踩到底時最高時速只有10公里左右。圖/車主供圖

　　“其實在車輛發生失速前幾天，4S店曾打電話溝通讓我把車開過去，將電池卸下后返廠，但為何返廠、返廠后具體要做什么并沒有溝通。”劉先生表示。

　　3月12日，新京報貝殼財經記者致電零跑汽車官方客服詢問廠家是否知曉“電池返廠”等信息時，對方工作人員未明確答復，表示需記錄反饋至售后服務部門。

　　劉先生表示，因返廠維修需20天至一個月時間，考慮到春節期間的用車需求，1月份未將車送至4S店。“但沒想到2月份車輛又出現了其他問題。”

　　2月22日，劉先生購買的這輛2021款零跑C11在續航還剩501公里的狀態下出現了系統異常，“車直接在路上趴窩走不了，4S店把車拖走已半個月的時間，到現在還沒有修好，也沒有和我說明到底是什么問題導致的，廠家到現在為止也沒有給我打過一個電話。”劉先生提出：“最好是退車，除非零跑保證車輛不再出現類似影響安全的故障。”

　　2月22日，車輛顯示屏上出現“車輛系統異常，請聯系維修”的提示信息。圖/車主供圖

　　與劉先生一樣，浙江的李先生也是一位零跑C11車主。去年11月，李先生駕駛車輛行駛在高速公路上時，車輛出現方向盤鎖死、無法掛擋故障，導致差點被追尾。

　　黑貓投訴【投訴入口】平臺顯示，涉及零跑C11的投訴有398條，包括車輛在路上正常行駛過程中突然失去動力、大燈昏暗、電動泵強烈震動、減震異響等問題。

　　4S店和廠家有義務為車主排除車輛故障

　　當一輛車在行駛過程中出現問題，對廠家而言是一次故障，而對車主而言，則是一次“生命的冒險”。失速、車輛系統異常是什么原因導致的，如何解決？

　　中國汽車維修行業協會標準委特聘專家、山東省首席技師趙林在接受新京報貝殼財經記者采訪時表示，部分新能源汽車在電池低電量時會進入低速保護狀態，即電池電量變低后，為保護電池會限制動力輸出，使車輛可緩慢地移動到充電站進行充電。

　　“這是車輛在低電量下的一種保護狀態，也是目前多數新能源汽車中可能會存在的一個正常現象。但具體低電量的數值是多少，因車而異。”趙林認為，無法根據失速情況簡單判定車輛電池是否存在問題，“有可能是電池啟動了保護機制，但第二次車輛在有501公里續航狀態下仍出現了‘車輛系統異常’的問題，這說明有檢查、排除車輛內部風險點的必要。4S店和廠家有義務用技術手段為車主排除車輛故障。”

　　“上述車主遇到的失速問題可能屬于車輛的保護功能啟用，通過限制輸出功率的方式避免更大的損失。”山東易維新能源汽車科技有限公司董事長王浩指出，限制車速的原因很多，其中動力電池導致此情況概率更高一些。“因沒有更詳細的信息，尤其是相關數據，具體問題原因不好界定。車輛出現的問題還是要依靠主機廠的售后服務網絡來解決。”

　　王浩分析，從技術角度看，若確定是動力電池導致上述問題，可能的原因是動力電池內的電芯一致性不佳，個別電芯性能下降導致保護；電池管理系統（BMS）的硬件或軟件有缺陷，出現采集錯誤或誤判等。“上述問題可能需要對有問題的部件進行深入檢測和分析才能確認。”

　　對于車輛為何會出現方向盤鎖死、無法掛擋的問題，王浩認為，行駛中發生方向盤鎖死、無法掛擋，通常是電氣系統故障導致，如防盜系統錯誤觸發，電動轉向助力供電斷開，電控單元停止工作，或車載通信系統故障等。“此種情況需要深度回溯事故發生時的各種數據，分析導致事故的原因，從技術層面解決這種高風險的隱患。”

　　趙林提到，對智能網聯新能源汽車發展過程中出現的新車型和新技術，消費者需及時學習、了解和熟悉，避免安全隱患。車主遇到車輛故障時，應第一時間離開車輛保證人身安全。“與傳統燃油車可能會出現抖動等異常提示預警不同，新能源汽車故障的偶發性較強。車主應隨時關注車輛狀態，及時檢修。”

　　律師：希望車企給出更科學、客觀、充分的提示

　　“新能源車發展迅速，但目前市場上的新能源汽車質量、技術、配套等還存在參差不齊的情況。”北京德和衡律師事務所律師孫智陽表示，監管部門應該加強監管力度，加緊制定完善的政策與監管法規辦法，對于質量不合格虛假宣傳的企業大力打擊，在銷售方面市場部門加強監督監管；消費者協會也要積極處理維權案件，整頓市場作風維護消費者權益。

　　孫智陽認為，在整個汽車全生命周期中，車企是關鍵一環，一方面要大力研發，加強科技質量成果，保證車輛質量安全；另一方面要加強技術人員培訓，減少智能新能源汽車維修不及時情況，并加大投入來培訓消費者，即做到在質量方面把關，在售后方面及時保障，出現問題依法處理不虛假宣傳。

　　“隨著科技進步，汽車的性能、功能均有了重大提升，各車企都在以為消費者提供更好的產品而努力，但作為出行工具，消費者的安全永遠是放在第一位的。即便車企需要考慮到經營成本，也不應為了逐利、追求功能性噱頭而犧牲消費者的安全保障。”北京市中策律師事務所律師張方隅表示，在發生上述類似的事件時，根據《消費者權益保護法》，消費者可以向作為銷售者的4S店以及作為生產者的車企要求承擔賠償責任，4S店和車企需要對消費者承擔修理、更換或退貨等責任，如果造成消費者人身、財產損害的，也應承擔賠償責任。如果涉及車輛的更換或退貨的，根據《家用汽車產品修理更換退貨責任規定》結合三包責任相關期限，可以確定是否符合更換、退貨的條件，根據具體情況車主還可以要求賠償車輛登記費用，銷售者收取的扣除相應折舊后的加裝、裝飾費用，銷售者收取的相關服務費用等。

　　汽車消費是我國穩定和提振消費的重頭戲。“3·15”即將到來，營造一個公平合理、蓬勃向上的汽車消費環境，也是業內外的共同期待。

　　孫智陽提到，消費者在購車時要全方面了解車輛使用及保養等情況，出現質量問題及時取證并與商家溝通。在問題得不到有效解決時投訴或者通過法律途徑維權，只有車企依法合規，監管到位，維權暢通，消費者提高維權意識，整個新能源汽車領域才會健康發展、“新事物發展是趨勢，但存在問題需要各方努力才會健康發展構成一個良性循環。3·15之際，希望商家與買家都能合法解決問題。”

　　對于如何構建良好的汽車消費環境，張方隅表示，希望車企對汽車的功能、特性，可能存在的風險等，在產品使用說明書中給出更為科學、客觀、充分的提示，并提醒消費者閱讀安全注意事項，避免因操作不當所產生的危險。

　　新京報貝殼財經記者 張冰

　　編輯 曲亭亦 校對 賈寧

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責任編輯：尉旖涵