來源：中國證券報

　　“今天本來打算開通個人養老金資金賬戶的，卻被告知本人已經在其他家銀行開通過了。才知道存在賬戶里的錢在退休前取不出來，而且還不能同時再在別的銀行辦理開戶了。”網友小吳在社交平臺上發帖吐槽，評論區里不少網友表示自己也遇到了類似情況。

　　中國證券報記者調研發現，當前，部分銀行存在業務人員在客戶未知情的情況下，私自為客戶開通個人養老金資金賬戶，或者隱藏部分信息誘導客戶開通賬戶，從而引發客戶投訴的情況。業內人士指出，銀行應完善內部風控體系，拓寬消費者維權渠道等，維護金融消費者的合法權益。

　　● 本報記者 張佳琳

　　見習記者 李  靜

　　個人養老金開戶存亂象

　　“辦銀行貸款時，中信銀行在我不知情的情況下，給我開通了個人養老金資金賬戶和信用卡。辦業務的時候沒發現異常，回家以后在手機App上查詢時才發現。我直接把業務員投訴了，銀行說是過幾天給我反饋，結果卻收到了被投訴的業務員的電話回訪。”陳乾（化名）告訴中國證券報記者，當時辦貸款簽的材料較多，沒有注意審核每個文件的具體內容，以為自己簽署的都是貸款合同。

　　當被問及銀行在收到投訴后是如何回復的，陳乾表示：“業務員回答得很模糊，并沒有承認錯誤。賬戶需要去網點才能注銷，所以又花時間跑了一趟網點。”中國證券報記者通過中信銀行官網提供的聯系方式致電中信銀行，該行人士稱：“具體情況并不掌握。假如確實存在，我們行里的要求肯定是需要員工合規操作。但有可能是個別員工出于業績壓力做了這樣的事。具體事情也不太了解，不方便多說。”

　　陳乾的經歷并非個例，不少消費者都表示自己遇到過類似情況。鄭州居民董林（化名）同樣告訴中國證券報記者，近日在云閃付添加銀行卡時才發現，自己被開通了個人養老金資金賬戶，而此前對此毫不知情。

　　此外，中國證券報記者在調研過程中還發現，有銀行與用人單位合作，批量為單位員工開立個人養老金資金賬戶，但員工對此并不知情。張靜涵（化名）表示，某銀行與所在單位合作辦理薪資卡，在此過程中銀行私自為其開通賬戶。“我們沒有前去制止，銀行人員直接就給我們開通了個人養老金資金賬戶，并且告訴我們這是正常流程。后面打電話投訴了，第二天銀行的人又來公司給我注銷了。”當被問及用人單位是否擁有她的代理授權時，張靜涵表示并不清楚。

　　誘導客戶辦理業務屢被投訴

　　個人養老金資金賬戶具有唯一性，因而成為了各家商業銀行“搶人大戰”的必爭之地。但由于投資期限長，不少客戶對此存在顧慮。有銀行員工對中國證券報記者表示：“任務指標越來越重，開戶量由原來每月10戶已經增加到每月100戶了。完不成的話，不僅會被批評，還會倒扣績效。實在沒辦法，但要是跟客戶解釋的話，就影響開戶繳存。”

　　事實上，銀行在客戶未知情的情況下為其辦理其他業務，或者未告知客戶全部信息便誘導客戶辦理業務，從而引發客戶投訴的現象并不罕見。9月4日，中國證券報記者以“銀行虛假宣傳”為關鍵詞搜索某投訴平臺【進入黑貓投訴】時發現，投訴量超1.1萬條。涉事銀行包括國有行、股份行、城商行。“沒有得到該有的知情權”是眾多投訴者對銀行產生的質疑之處。

　　“銀行私自開立個人養老金資金賬戶違反法律法規。”巨豐投顧高級投資顧問翁梓馳告訴中國證券報記者。根據有關規定，代理開立個人養老金資金賬戶的，商業銀行應當要求代理人提供代理人、被代理人有效身份證件的復印件、合法的授權委托書等。商業銀行對代理人身份信息的核驗應比照本人申請開立資金賬戶進行，并聯系被代理人進行核實。無法確認代理關系的，商業銀行不得辦理該資金賬戶開立業務。

　　加強金融消費者權益保護

　　“‘客戶被開戶’是一種嚴重侵犯消費者權益的不當行為。”某股份行人士告訴中國證券報記者，一旦發現有此類行為苗頭，該行將第一時間主動聯系客戶了解具體情況，如非客戶本人操作，將與客戶一同排查，找到問題根源，堵住日常風險點，并會再次為客戶詳盡解釋賬戶特性，把選擇權交由客戶。此外，在實際工作中，該行會不定期甄選一些典型案例，進行工作提示，同時加強主動排查，落實營銷環節的客戶意愿確認工作。

　　當中國證券報記者問及，為企業員工批量開立個人養老金資金賬戶時，如何確保員工完全知曉相關情況時，上述人士表示，該行主要采取以下措施：一是要求營銷人員規范確認開戶意愿，包括確認企業與員工之間的雇傭關系、核實手機號碼是否為申請人本人等；二是要求企業員工在提供的身份證明材料上簽字并注明用途等；三是賬戶開立后，將通過電話等方式抽查，核實申請人開戶意愿真實性；四是在批量開戶完成后，逐一向客戶發送開戶成功短信息，二次提示客戶其個人養老金資金賬戶已經開立。 

　　“如出現此類客戶投訴，我行會第一時間要求相關分支機構與企業及其員工取得聯系，做好溝通解釋，確認客戶真實意愿，如客戶需要銷戶，我行將予以配合。”上述人士說。業內人士指出，客戶被私開個人養老金資金賬戶的問題并不罕見。銀行應對此類侵害消費者利益的行為，加大處罰力度；完善銀行內部風控體系，從源頭處杜絕這種現象；同時拓寬消費者維權的渠道以維護金融消費者的合法權益。

　　數據顯示，2023年第一季度監管部門共接收并轉送銀行業消費投訴超10萬件。其中，涉及國有大型商業銀行47219件，占投訴總量的45.0%；股份制商業銀行29041件，占比27.7%；城市商業銀行（含民營銀行）15201件，占比14.5%。國家金融監督管理總局表示，將嚴格按照《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》的規定，繼續加大投訴處理監管力度，督促銀行保險機構落實主體責任，扎實做好投訴處理工作，加強源頭治理，改進服務質量，維護好消費者合法權益。

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責任編輯：王旭