新浪法問 鄧書婷（李詩韻對此文亦有貢獻）

　　“雙十一”已過去將近一個月，一年一度的購物狂歡節，留下的不只是堆積如山的快遞盒子，更有一些掉進消費陷阱的消費者。自11月25日起，新浪旗下消費者服務平臺“黑貓投訴”（tousu.sina.cn）共計收到了103條關于BASICHOUSE天貓官方旗艦店的投訴，投訴集中在發貨、換貨、退貨這三方面。

　　不發貨、漏發貨、發錯貨、虛假發貨

　　BASICHOUSE，中文名字為百家好，為韓國知名的服裝品牌。其天貓官方旗艦店的粉絲數高達187萬。從黑貓投訴平臺可見，消費者的投訴囊括了發貨、換貨、退貨這三個環節。某一位消費者在黑貓投訴平臺中指出：“我個人不發貨的衣物購入金額為500元，但我們整個群涉及的資金已達到10萬元左右。”有消費者用“店大欺客”來形容其影響力與服務質量之間的落差。

　　在發貨方面，百家好存在不發貨、虛假發貨、漏發貨、發錯貨這四類現象。有消費者表示：“雙十一拍的顯示20天內發貨。已經過了期限賣家不發貨，客服一直搪塞，不明確說明發貨時間。”根據淘寶網的規定，除了預售款外，一般商品如果沒有另外設置發貨時間，一般需在3天內（72小時）發貨。賣家也可設置發貨期限，但也需在自行設置的期限內發貨。

　　另外，有多名消費者提到百家好存在虛假發貨現象。虛假發貨即消費者付款后，商家并不發貨，而是通過偽造物流信息的方式來制造已發貨的表象。即使最后消費者可申請退款，但此次交易仍算進該商品的交易量中，從而能提高顯示在商品購買頁面的交易量。

　　有消費者在投訴平臺上分享了百家好虛假發貨的經歷：“雙十一在百家好購買羽絨服一件，淘寶平臺顯示11月4日申通已經攬件，現在還沒有收到。多次聯系客服，客服只說管不了，我給申通打電話，申通說根本沒有收到衣服。”

　　此外，百家好還存在漏發貨和發錯貨的現象。例如有消費者提到：“雙十一使用大額券買了五件衣服，只發了四件”。無論是在黑貓投訴平臺還是在其天貓官方旗艦店的商品評價頁面，都有消費者指出，百家好存在“雙十一買了毛衣，最后發了圍巾”、“賣家用圍巾代替褲子”、“本應是羽絨服的包裹拆開是一條圍巾”的操作。

　　關于發錯貨現象，北京市律師協會消費者權益法律專業委員會主任、匯佳律師事務所律師蘆云表示，如果商家存在主觀故意，則有可能構成欺詐。商法第五十五條規定，如果商家的行為構成欺詐，則要承擔退一賠三的責任，商品價格不足五百的按五百算。

　　具體而言，對于上述發貨問題，消費者可進入淘寶網的反饋頁面，向“阿里小蜜”反饋具體問題，并申請退款。申請退款后，消費者可先等待商家的處理，如果商家選擇了拒絕處理，消費者可點擊退款頁面上的“客服介入”，“阿里小蜜”就會馬上安排維權介入。如果最后人工判定投訴成立，消費者可獲得退款，并且獲得賣家支付的相應金額違約金。

　　另外，蘆云律師也提到：“消費者權益保護法規定了消費者的五種維權途徑，包括與經營者自行和解、調解、訴訟、仲裁以及向行政機關進行投訴舉報。消費者可通過以上五種方式進行維權。”

　　申請換貨后不發新貨 要求買家申請退貨已成套路

　　新浪法問在其天貓官方旗艦店看到，基本每一件商品的購買頁面都會顯示“七天無理由退換”的基礎保障信息。但在換貨問題上，黑貓投訴平臺也接到了很多相關投訴。在買家申請了換貨且已把原商品寄回后，百家好仍遲遲不寄出新商品。

　　對此，蘆云律師表示：“網購的七天無理由退換貨是法律規定的一種情形，所有經營者都必須要遵守和執行規定。同時如果經營者做出了高于法律規定的一種承諾，那么他也應當按照這個承諾去履行。比方說法律規定是七天，經營者為了更好地去服務消費者，可以規定十五天、三十天無理由退貨。而只要做出了這樣的承諾，就要按照承諾履行。”

　　在退貨方面，較多消費者指出，百家好存在以工廠問題為由，強制要求買家申請退貨的行為：“雙十一拍下的羽絨服，一直沒有發貨，昨天客服以合作工廠有問題的原因來找我退款！”

　　根據淘寶網的規定，如果消費者申請的是“退貨退款”，此時退貨流程會給買家七天時間完成退貨并填寫退貨信息。在買家提交了退貨信息后，賣家的處理時間會根據退貨的快遞方式來確定，快遞是10天，平郵是30天，海外直郵是20天。如賣家在規定時間內不處理，淘寶平臺會自動退款給消費者。

　　為求證上述投訴，新浪法問在百家好的天貓官方旗艦店上，曾嘗試與客服溝通，尋求回應。客服先回復稱，將轉接售后來解答處理。但轉接后，該店的售后一直未回復。并且，新浪法問所發送的消息，十二個小時過去仍顯示未讀。同樣的，眾多消費者在投訴時都提到該店的客服“態度消極，不回復消息。”新浪法問也嘗試撥打其天貓官方旗艦店上顯示的服務電話，截止發稿前未能接通。