被各種商家營銷套路侵害權益？買到的商品出故障投訴無門？ 黑貓投訴平臺全天候幫您解決消費難題【消費遇糾紛，就上黑貓投訴】

　　新浪法問 王茜

　　針對直播帶貨主播“翻車”、app過度索取用戶個人信息以及未成年人游戲充值、直播打賞等在線消費領域的常見問題，新浪黑貓投訴近日聯合金盾網絡糾紛調解中心和新浪法問共同發起#律師請回答#連麥互動直播，邀請北京京師律師事務所張冬光、北京市康達律師事務所楊紅衛和北京市中倫文德律師事務所李超三位律師來答疑解惑。

　　李超律師指出，過去一年直播帶貨圈頻頻出現主播“翻車”案件，產品問題如李佳琦“洗澡蟹”、辛巴“假燕窩”和“協和維E乳”事件等。同時，行業內還有實際交易價格和發貨時間與主播宣傳不符，強制消費者關注公眾號以及過度推銷等問題。這些問題侵犯了消費者的選擇權、知情權，如果主播推銷商品是假冒偽劣產品，可能還會侵害消費者的人身健康或財產安全。

　　他認為，在大部分相關案例中，真正的買賣關系并不是在主播和消費者之間建立的，主播主要是廣告代言人、廣告發布者的角色，如涉嫌虛假宣傳，需根據廣告法和消費者權益保護法來承擔相應的法律責任。以食品和藥品為例，若消費者購買到假冒偽劣產品，如果主播明知相關商品是假冒偽劣產品仍然實施帶貨和宣傳行為的，主播應當和商家承擔連帶賠償責任，足額賠償消費者受到的損失，此外，消費者還可以要求商品的生產者和經營者支付價款十倍或者損失三倍的賠償金。

　　對于消費者，李超律師建議首先要選擇有完善投訴機制的直播平臺和值得信任的主播，如果發現貨不對版，消費者應該及時拍照或錄像保存證據，并及時與商家和平臺溝通，如果雙方溝通不暢或協商無果，消費者可以撥打12315投訴或與當地的市場監管部門聯系。

　　關于在線消費者的個人信息安全問題，楊紅衛律師分析墨跡天氣app過度搜集用戶信息事件、考拉征信非法出售個人信息案和用戶起訴騰訊微視app侵犯隱私權案指出，相關現象的背后存在企業違法成本過低、現行法規處罰力度有待加強以及消費者維權成本過高的問題。

　　楊紅衛律師認為，在此類問題中不乏一些大型企業的身影，說明相關法律法規的震懾力不足，而相關利益誘惑過大。“如果違法收集信息能夠罰到它傾家蕩產，它一定會小心的。”

　　他建議消費者“眼睛要擦得更亮”，在不同的app產品中，選擇正規且對個人信息授權需要較小的產品，同時，消費者應更加謹慎地審視app用戶協議中的隱私政策。對于app發出的個人信息授權申請，在有必要的情況下可選擇僅在app使用期間允許其使用個人信息，“我們在下載任何一款APP的時候都要盡可能地縮小它的權限。”

　　張冬光律師就未成年人游戲充值、直播打賞問題分享了看法。他指出，近年來隨著相關規定的不斷完善，許多企業都出臺了未成年人防沉迷系統或者限制充值系統，據其觀察，大平臺的相關措施執行情況較好，但是平臺越小執行情況越不理想，其根源還是因為用戶限制會影響平臺收入。

　　隨著相關技術例如人臉識別、實名認證的更迭，他認為相關問題可以得到改善。與此同時，他提醒，不是所有未成年游戲充值或直播打賞都可以全額退款，要結合具體案件情況分析。

　　張冬光律師建議家長們重視自身的監護責任，避免讓孩子長時間沉迷于游戲、直播平臺。一旦發生未成年人大額充值或直播打賞糾紛，家長第一時間要保存證據證明充值或打賞是未成年人私自所為，并及時與平臺聯系。此外，家長也可以向律師或金盾網絡糾紛調解中心這樣的法律機構尋求幫助。

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