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　　剛在4S店為汽車做了保養，不到一個小時后汽車就發生自燃，這是北京的閆先生最近遇到的糟心事。

　　9月22日下午，閆先生將自己的比亞迪汽車開至北京一家比亞迪官方4S店，為汽車做常規保養。保養完成后不到一個小時的時間，汽車在閆先生所住小區附近起火燃燒。事發后，當地消防部門初步調查認為起火災是汽車電氣線路故障所致，而涉事4S店工作人員也向閆先生承認是維修人員在保養汽車時操作不當導致起火。然而，事發至今，雙方一直未就賠償問題達成一致，閆先生還為此在黑貓投訴平臺發帖投訴。

　　汽車自燃問題時有發生，難道消費者只能自認倒霉？

　　前腳剛保養，后腳就自燃

　　“剛在4S店保養完，車一開到家就起火了，幸好當時我不在車上，不然后果不堪設想。”說起自己的汽車起火燃燒的經歷，閆先生依然心有余悸。

　　9月22日下午4時左右，閆先生將自己的比亞迪e5 2017款尊貴型汽車開至北京環耀盛世新能源汽車銷售有限公司（以下簡稱環耀盛世4S店），對汽車進行常規保養，保養項目包括“發動機艙線路清洗及養護”等。

　　▲閆先生汽車當天的保養記錄

　　根據閆先生的說法，他于當晚7點10分左右取回保養完成的汽車并駕車回家，并于7點40分左右到達所住小區附近的海淀區平道溝南路，將車輛停放在馬路邊后便回家。

　　▲小區保安人員用滅火器滅火

　　“大概是晚上7點57分左右，我接到了小區保安人員的電話，說我的汽車起火了。”閆先生得知汽車起火的消息后，馬上前往汽車所在位置，發現車頭部位冒出小許明火，并伴有濃煙，此時保安人員正在用滅火器滅火，隨后消防人員也趕到現場，并將明火徹底撲滅。

　　▲閆先生汽車發動機附近有明顯的燃燒痕跡

　　明火被撲滅后，閆先生發現車頭發動機附近有明顯的燃燒痕跡。“起火的部位是在車頭，我懷疑是汽車自燃導致的火災。”

　　隨后，北京市海淀區消防救援支隊出具了此次火災的調查認定書，指出“冒煙部位為發動機艙內，火災原因為電氣線路故障”。

　　▲消防部門認為火災是汽車電氣線路故障所致

　　閆先生表示，這輛汽車于2017年4月在環耀盛世4S店購買，事發時總里程數為53000公里左右，由于事發前汽車剛在環耀盛世4S店完成保養，其中包括發動機艙線路清洗及養護項目，閆先生質疑是4S店維修人員在為汽車保養的過程中操作不當導致汽車自燃。

　　令閆先生意想不到的是，這次汽車起火事件發生后，等待他的是漫漫的維權之路。

　　4S店承認保養時操作不當導致自燃

　　事發后，閆先生馬上與環耀盛世4S店相關負責人取得聯系，以便獲悉汽車起火的具體原因和協商賠償方案。

　　閆先生提供的微信聊天記錄顯示，環耀盛世4S店的服務總監向其表示汽車起火確實與維修人員操作不當有關，并告訴閆先生可以提出自己的賠償訴求。

　　▲環耀盛世4S店表示是工作人員操作不當導致汽車起火

　　閆先生告訴《消費者報道》，自己的訴求主要有三點：“一是4S店要提供此次事故的詳細調查報告；二是4S店要根據汽車的價值賠償相關損失；三是提供延保、代步車等賠償措施并公開道歉。”不過，上述訴求遭到環耀盛世4S店的拒絕。

　　閆先生表示，事發至今，環耀盛世4S店更換了多位對接人與其聯系，雙方一直協商不成，自己也多次撥打比亞迪官方客服電話，不過均不了了之。就此事件，北京市朝陽區場監督管理局也介入調解處理，不過雙方依然僵持不下。

　　▲環耀盛世4S店向閆先生提供的告知函

　　10月12日，《消費者報道》與環耀盛世4S店運營管理部總監郭女士取得聯系，對方表示“關于閆先生汽車起火的原因，我可以明確表示汽車起火的確和我們工作人員操作不當有關系，我們已經向車主提供了賠償方案，但是車主拒絕了我們的方案，我們希望車主可以繼續來店里與我們當面溝通，盡快解決問題。”

　　是日，就閆先生反映的問題，《消費者報道》向比亞迪股份有限公司發送了采訪函，截至發稿前未獲回復。

　　法律從業者、知名法律博主郭小明表示：“一般來說，在汽車自燃事件中，消防部門提供的火災調查認定書可以作為判定事故原因的參考依據。在本案中，消防部門認為汽車自燃是電氣線路故障所致，而涉事4S店也承認工作人員操作不當導致汽車自燃，那么4S店需要承擔相應的賠償責任。如果雙方協商不成，必要時車主可以直接向人民法院提起訴訟。”

　　銷量井噴難掩比亞迪安全和售后問題

　　與閆先生的維權路形成鮮明對比的，是近期比亞迪銷量的大幅增長。

　　10月9日，比亞迪發布2020年9月銷量數據。數據顯示，比亞迪當月銷量為42，183輛，較去年同期增加3.57%，環比8月增加14.7%。當月，比亞迪漢車型實現批量交付5612輛，較8月環比增長40.3%。其中，漢EV 月批量交付3624輛，較8月環比增長51%；漢DM 9月批量交付1988輛，較8月環比增長24.3%。

　　而在新能源汽車方面，9月比亞迪共銷售19，881輛新車，較去年同期的13，681輛增長了45.32%，環比增長30.09%；在今年前九個月中，比亞迪累計銷售110，941輛新能源車。其中，純電動乘用車銷量為12，212輛，同比增長65.95%，環比增長29.72%。

　　然而，在銷量井噴的背景下，比亞迪的售后問題和部分車型的安全問題受到消費者的質疑。

　　媒體公開報道的資料顯示，今年以來，包括唐DM等熱門車型在內，比亞迪已經發生多輛新能源汽車起火事故，其部分產品可能存在的安全隱患不容忽視。

　　而在剛剛過去的第十六屆北京國際車展上，比亞迪正式推出主張更好地維護消費者權益的《服務公約》。可見，在銷量大幅增加的情況下，售后服務質量儼然已經成為比亞迪競逐新能源汽車市場下半場的重要籌碼，而前文報道的汽車自燃和車主維權事件，著實為比亞迪敲響了售后服務問題的警鐘。

　　可以明確的是，消費者樂于看到國產汽車品牌的崛起，但是這其中除了數量的增加以外，還應該伴有質量和服務的持續提升。

　　作者：張德榮、陳梓慶

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責任編輯：李思陽