本報(bào)記者 馬 麟

　　3月14日，奇瑞首家區(qū)域服務(wù)技術(shù)中心在哈爾濱落成。這個(gè)由經(jīng)銷(xiāo)商自己投資的服務(wù)中心耗資3000萬(wàn)元，面積相當(dāng)于3個(gè)4S店大小。在其他自主品牌企業(yè)拼命推新車(chē)的時(shí)候，奇瑞汽車(chē)銷(xiāo)售公司總經(jīng)理李峰卻表示，奇瑞今年可能不會(huì)推出全新車(chē)型，而會(huì)將工作重點(diǎn)放在服務(wù)上。

　　為人所不為

　　“營(yíng)銷(xiāo)老總大多不愿意做這個(gè)，見(jiàn)效太慢，不容易出成績(jī)。”李峰所說(shuō)的“這個(gè)”，指的是客戶服務(wù)。

　　“營(yíng)銷(xiāo)的4P中就沒(méi)有這一項(xiàng)嘛。”李峰說(shuō)。在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合觀念中， 4P 分別是產(chǎn)品( product) 、 價(jià)格( price) 、地點(diǎn)(place) 和 促銷(xiāo)( promotion) 。李峰解釋，雖然4P中不包括服務(wù)，但產(chǎn)品離不開(kāi)服務(wù)，服務(wù)是產(chǎn)品和品牌不可分割的延伸部分。產(chǎn)品出廠后就與母體分離了，在汽車(chē)行業(yè)，消費(fèi)者買(mǎi)車(chē)時(shí)除了與4S店的銷(xiāo)售人員接觸，獲得產(chǎn)品信息，還會(huì)受到周?chē)�消費(fèi)者的影響，這時(shí)汽車(chē)企業(yè)在服務(wù)方面的口碑就會(huì)顯現(xiàn)出作用。

　　李峰舉了奇瑞威海經(jīng)銷(xiāo)商的例子。這家威海的經(jīng)銷(xiāo)商從兩年前開(kāi)始抓服務(wù)，現(xiàn)在已經(jīng)是奇瑞銷(xiāo)售體系中服務(wù)評(píng)分最高的經(jīng)銷(xiāo)商。這樣做的效果目前已經(jīng)顯現(xiàn)出來(lái)：去年奇瑞已經(jīng)是威海所有汽車(chē)品牌中市場(chǎng)占有率最高的。這個(gè)案例給了李峰很大的觸動(dòng)。

　　實(shí)際上李峰自上任以來(lái)就始終把服務(wù)放在心上。李峰介紹，2004年車(chē)市大滑坡，奇瑞銷(xiāo)售跌到谷底。2005年奇瑞遇到生死考驗(yàn)，考慮的是如何把銷(xiāo)量沖上去，不可能把重點(diǎn)放到服務(wù)上。2006年奇瑞提出服務(wù)品牌，告訴消費(fèi)者買(mǎi)奇瑞車(chē)用著實(shí)惠，服務(wù)成本低。2007年提升服務(wù)能力，投入1000臺(tái)服務(wù)車(chē)，提高接近消費(fèi)者的能力。今年，奇瑞開(kāi)始建立區(qū)域服務(wù)中心。

　　建“軍區(qū)總醫(yī)院”

　　“區(qū)域服務(wù)中心相當(dāng)于奇瑞的軍區(qū)總醫(yī)院。”李峰形象地介紹。根據(jù)李峰的規(guī)劃，奇瑞今年將建成5家區(qū)域服務(wù)中心，未來(lái)3-5年內(nèi)建成30家區(qū)域服務(wù)中心。奇瑞還將在北京建立4家區(qū)域服務(wù)中心，由奇瑞直接投資，然后交給經(jīng)銷(xiāo)商管理。“區(qū)域服務(wù)中心建成后，服務(wù)中心半徑500公里內(nèi)的配件需求，24小時(shí)內(nèi)就能滿足。”李峰表示。

　　2007年，奇瑞推出經(jīng)銷(xiāo)商超鉆計(jì)劃，當(dāng)時(shí)，奇瑞已經(jīng)確定要推出兩個(gè)差異化服務(wù)項(xiàng)目，即區(qū)域服務(wù)中心和快修中心。區(qū)域服務(wù)中心項(xiàng)目已經(jīng)啟動(dòng)，對(duì)于快修中心，李峰計(jì)劃在3-5年內(nèi)建成3000-5000家。“就建在街區(qū)和路邊，但得有檔次，像肯德基、麥當(dāng)勞這樣的。”目前，已經(jīng)有200多家快修中心正在籌備，最先開(kāi)業(yè)的快修中心將位于西部。

　　品牌服務(wù)同步提升

　　記者在奇瑞首家區(qū)域服務(wù)中心看到，這里的硬件水平幾乎和豪華車(chē)品牌沒(méi)有什么區(qū)別。“這是快速提升奇瑞品牌形象的有效措施。奇瑞下一步將推出很多高端車(chē)型，但現(xiàn)有大多數(shù)4S銷(xiāo)售和服務(wù)體系，無(wú)論硬件還是軟件都無(wú)法為這些高端車(chē)型提供必須的支撐。因此，在每一個(gè)區(qū)域培育一家或幾家超鉆級(jí)別的經(jīng)銷(xiāo)商，通過(guò)建立區(qū)域服務(wù)中心的形式，可以快速提升奇瑞的品牌形象，甚至為今后經(jīng)銷(xiāo)商的整合奠定基礎(chǔ)。”一位熟悉奇瑞的分析師表示。

　　建立區(qū)域服務(wù)中心的直接目的還是在提升售后滿意度(CSI)。奇瑞將2008年定為整體戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)折年。在營(yíng)銷(xiāo)層面上，李峰提出由“價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)”導(dǎo)向向“品牌營(yíng)銷(xiāo)”導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變，以“用戶滿意度建設(shè)”為核心，調(diào)整發(fā)展路徑，打造“自主國(guó)際名牌”。2007年，奇瑞CSI已經(jīng)在同級(jí)別車(chē)型中處于領(lǐng)先地位，但由于車(chē)型保有量增速太快，CSI增幅緩慢，與行業(yè)平均水平還有較大差距。李峰的目標(biāo)是，年內(nèi)將奇瑞J.D.Power評(píng)分中的CSI提高至800-805分，達(dá)到行業(yè)平均水平，提高客戶忠誠(chéng)度。