文/新浪財經專欄作家 王疆民
在當前的市場中，有法律的規范，也有市場競爭機制的約束，航空公司絕不會是一些人想象的那樣，以“強勢”凌駕于顧客之上；相反，航空公司只能是通過不斷提高服務水平，以贏得更多的顧客。面對違法鬧事的旅客，最痛心和最弱勢的一定是航空公司。
乘客“鬧事”航企最“弱勢”最近，亞航飛機因旅客鬧事而返航的事件被曝光后，激起了人們對鬧事旅客的普遍反感，認為這是國人把臉丟到了國外。然而，空姐的掩面而泣，以及機長無奈做出的返航決定和由此帶來的航空公司損失，卻似乎沒有引起更多人的關注。畢竟，在很多的宣傳中，一些人總是錯誤地把合法企業看著是“強勢”，其實，我們真正能看到是，以非法方式破壞航空安全秩序，真正“弱勢”的是航空公司。
人們可能都已經從各種媒體上了解到，12月11日亞航由泰國曼谷飛南京的FD9101航班上，因發生了中國旅客在飛機上違法鬧事，致使飛機中途返航的事件。在視頻上我們可以清楚地看到空姐無奈地掩面而泣的場景，更看到了鬧事者的囂張，甚至是揚言要炸毀飛機。面對這樣的狀況，機長只能無奈地返航。即使是鬧事的旅客被泰國警方帶走，也沒有對其做出更多的處罰，可以說，這樣的違法成本太低。
實際上，近幾年不少的旅客違法鬧事的事件，可以說，已經到達了一個嚴重的程度。如航空設備被破壞，航空工作人員被打罵和旅客沖擊跑到等事件屢屢發生。然而，縱觀這些事件發生的原因，絕大多數是天氣，或者是航路擁堵問題造成的飛機晚點和取消。其實，這些問題在當今的航空運輸業中，絕大部分都是符合運作管理要求的，并不是航空公司，或者是某個管理單位有意為之。畢竟，航空飛行作為高端科學技術，需要更講求安全和科學，而不是盲目地行事。
當然，也有一些旅客鬧事事件，僅僅是因為他們對航空公司某項服務和票價不了解，就認為航空公司在欺騙他們，而對航空公司大加指責，以至于以暴力相加。這次亞航飛機上的旅客鬧事，我們也能看到，其實真正的原因，無非是亞航作為低成本航空公司，其飛機上提供的用水是有費用的。這在亞航的“旅客須知”中也有明確的標注了。但鬧事的旅客卻仍然以此為由，不惜違法和危及其他旅客的安全，在飛機上無理取鬧。
這對于大多旅客而言，也都應該知道低成本航空運營理念，他們針對的就是對票價敏感的旅客群體。這樣的航空公司除了運輸服務外，其他各種服務均被壓縮，或者消減，才使得其運營成本更低，票價也更低廉。至于低成本航空公司之所以限制載水，也是為了節省燃油。當然，載有少量的用水，只是為那些有需求的旅客提供的，所以收取費是合理的，對其他旅客也才更公平的。
或許，有人會問，為什么航空公司正常的運作，一些旅客會有如此大的反應，而且不惜違法和危及飛行安全鬧事呢？
其實，這是有其思想根源的，主要還是一些人以“計劃經濟”思維模式，來看待當前的市場經濟運作。在以往的旅客違法“鬧事”中，我們都能聽到這樣的聲音：企業是“強勢集團”，而消費者是“弱勢群體”，故此，便可無中生有地指責航空公司“信息不對稱”、“暗箱作業”和“霸王條款”，并據此成為了鬧事者的鬧事依據。
我們知道，“計劃經濟”是一種“人治”的體制，誰有“強勢”就能獲得更多的利益，所以，許多不同利益的群體都是對立而不是和諧地相處。盡管“計劃經濟”時代也有所謂的“服務”，但都是一個標準，讓消費者很難有自己的選擇。
然而，在講求法制的“市場經濟”的今天，人們的權益都受到法律的保護，同時法律也規范著每個人的行為——法律面前人人平等，讓我們的生活變得更加和諧，也讓我們的市場更加繁榮。由此觀之，所謂的“強勢”和“弱勢”群體的說法是不成立的。
另外，合法經營的公司，從其成立到運營，不僅有法律依據，也有法律的監督，各種信息都是開誠布公的，也是有案可查的，而且上市公司的信息披露更是詳盡，作假會受到嚴厲的懲罰和制裁。
尤其是航空公司在激烈的市場競爭中，各種服務產品也是根據市場需求制定的，透明度也都很高，不可能違背“優勝劣汰”的市場運行規律，搞“信息不對稱”、“暗箱作業”和“霸王條款”，把顧客推向競爭對手。
如一度被人指責為“變相提高票價”和“為航空公司自身利益考慮”的“選座收費”、“機票超售”和“行李收費”等輔助服務產品，其實都是為了讓旅客有更多的選擇，滿足更多不同的需求，那怕是只有很少一部分的需求。
可以說，只有今天的市場中才有無微不至的“服務”。當然，這一類的服務產品，并不是按某些人的意愿去制定的，而是市場在調節供需關系。而顧客在市場中，也不是被動的，他們完全享有自己的喜好，甚至是偏好的選擇，更多的決定權在顧客的手中。
由此，我們也能認識到，按照市場規律辦事，懂法、信法和守法在我們當前和諧社會中是多么重要。其實，旅客與航空公司在市場運營中就是一個和諧的整體。如果把兩方面對立起來，也就沒有了市場存在的價值和意義了，人類又會倒退到“小農經濟”時代。
可以說，在當前的市場中，有法律的規范，也有市場競爭機制的約束，航空公司絕不會是一些人想象的那樣，以“強勢”凌駕于顧客之上；相反，航空公司只能是通過不斷提高服務水平，以贏得更多的顧客。
但是，作為顧客，如果不能真正認識到這一點，一定要以堂吉訶德式的精神，以違法方式對抗“強勢”的航空公司，那么，“空姐掩面而泣”，“機長無奈做出返回的決定”和“航空公司遭受嚴重損失”的情況一定還會繼續發生。所以說，面對這種違法鬧事的旅客，最痛心和最弱勢的一定是航空公司。
(本文作者介紹：任職于南方航空公司北京分公司，民航高級經濟師。畢業于北京國際關系學院。在航空運輸崗位上工作多年，駐外期間管理過銷售、機場和貨運等工作。近十幾年更注重航空業內發展研究。)
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