文/新浪財(cái)經(jīng)華南站記者 王茜 程申立

　　市場(chǎng)的膨脹，理應(yīng)帶來更加成熟的消費(fèi)環(huán)境。然而，消費(fèi)者與航司、機(jī)場(chǎng)之間的關(guān)系卻像著了火的出軌列車，駛向懸崖邊緣。在乘客看來，航司、機(jī)場(chǎng)糟糕的服務(wù)態(tài)度“罄竹難書”；民航工作人員頻受“打砸罵”，心力交瘁。民航服務(wù)為何難教人滿意？也許我們可以從以下四條“潛規(guī)則”中找出端倪。

　　據(jù)民航局?jǐn)?shù)據(jù)，2013年中國民航業(yè)實(shí)現(xiàn)利潤273億元，而僅在五年前，民航業(yè)全行業(yè)還陷于巨虧280億元的境地，民航市場(chǎng)近年來的快速繁榮可見一斑。

　　市場(chǎng)的膨脹，理應(yīng)帶來更加成熟的消費(fèi)環(huán)境。然而，消費(fèi)者與航司、機(jī)場(chǎng)之間的關(guān)系卻像著了火的出軌列車，駛向懸崖邊緣。在乘客看來，航司、機(jī)場(chǎng)糟糕的服務(wù)態(tài)度“罄竹難書”；民航工作人員頻受“打砸罵”，心力交瘁。

　　民航服務(wù)為何難教人滿意？也許我們可以從以下四條“潛規(guī)則”中找出端倪。

　　1、航班延誤真相撲朔迷離

　　在民航局發(fā)布的歷年航空運(yùn)輸消費(fèi)者投訴情況通報(bào)中，航班問題一直是第一大投訴對(duì)象。

　　依據(jù)國內(nèi)相關(guān)規(guī)定，航班因承運(yùn)人(航空公司或其代理公司)自身原因延誤4小時(shí)以上的，應(yīng)對(duì)旅客進(jìn)行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償；但同時(shí)，非承運(yùn)人原因造成航班不正常，航司不承擔(dān)補(bǔ)償責(zé)任，機(jī)場(chǎng)或航司協(xié)助旅客聯(lián)系餐飲服務(wù)和休息場(chǎng)所，相關(guān)費(fèi)用由旅客自理。

　　(承運(yùn)人原因造成延誤是指航班計(jì)劃、機(jī)務(wù)原因、航班調(diào)配、運(yùn)輸服務(wù)、機(jī)組等原因。非承運(yùn)人原因包括天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢、旅客或公共安全等原因。)

　　這里的BUG是，由于民航主管部門不對(duì)民眾公開各個(gè)航班延誤信息，大部分情況下，旅客只能得到航空公司的單方面回復(fù)，沒有渠道查證真實(shí)性，一旦被告知是天氣或流量控制等原因，旅客只能干瞪眼。對(duì)此，民航主管部門只能對(duì)航司進(jìn)行有限的抽查，無法完全避免部分航司隱瞞實(shí)情的問題。

　　例如，央視2010年的問卷調(diào)查結(jié)果顯示，在航空公司向旅客給出的航班延誤理由中，天氣原因和空中管制占九成以上。但民航局發(fā)布的《2010年民航行業(yè)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)》顯示，2010年造成航班延誤的原因當(dāng)中，41%為航空公司自身原因。孰真孰假？

　　國內(nèi)某航空公司飛機(jī)師汪先生向新浪財(cái)經(jīng)透露，航班延誤主要是四方面的原因：空軍、機(jī)場(chǎng)、航空公司和天氣。其中空軍原因占80%，天氣原因占10%，機(jī)場(chǎng)和航空公司的原因占10%。空軍原因主要是指空軍活動(dòng)的時(shí)候會(huì)封鎖空域。“民航每年都要去跟軍航公關(guān)，就想讓他們少點(diǎn)空中管制。”汪先生說。

　　汪先生說：“我們一看今天天氣特別好，艷陽高照，就猜今天空軍要活動(dòng)了。”由于空軍飛機(jī)的原因，空軍一般都選擇在天氣特別好的時(shí)候活動(dòng)。另外空軍活動(dòng)也不會(huì)通知航空公司空域要封鎖多長(zhǎng)時(shí)間，導(dǎo)致航空公司在處理被延誤的乘客上非常被動(dòng)。

　　另外他也表示，航班因?yàn)橐恍┨厥庠�因，比如要等重要人物上機(jī)而不能起飛也是普遍的。“這對(duì)我們而言都見怪不怪了。”

　　而對(duì)于乘客難曉航班延誤真實(shí)原因的問題，汪先生則表示像空中管制、機(jī)場(chǎng)和航空公司所導(dǎo)致的延誤很難向乘客解釋清楚，會(huì)涉及些專業(yè)知識(shí)。“機(jī)場(chǎng)廣播不可能說太多，我們即使解釋，很多乘客也聽不懂。所以基本上航班延誤都會(huì)告知乘客是天氣原因。”

　　航空公司不能違背空中管制，很多時(shí)候就不得不得罪乘客。在汪先生的印象中，航班延誤最久的是一次他從長(zhǎng)沙飛南京的經(jīng)歷。由于遇到空中管制，航班延誤了3個(gè)多小時(shí)，而當(dāng)飛機(jī)可以起飛的時(shí)候，乘客又拒絕登機(jī)了，原因是乘客認(rèn)為航空公司必須做出賠償。

　　無奈之下，汪先生只能告知乘客，如果飛機(jī)再不起飛，他們這一班機(jī)組人員的飛行時(shí)數(shù)就到了，再飛行就屬于違法行為。即使公司再調(diào)一組過來也是明天才能到。經(jīng)他這一說，終于大部分乘客登機(jī)了。因?yàn)槭Ｏ碌某丝徒?jīng)過工作人員的協(xié)調(diào)仍不肯登機(jī)，最終飛機(jī)直接起飛了。

　　最貼近的例子，今年2月，某媒體特約觀察員在新浪微博上對(duì)南航喊話：“為啥您的客服人員在沒有接到任何通知的情況下，就告訴我飛機(jī)延誤的原因是天氣原因呢？為啥在我質(zhì)疑后又夭口否認(rèn)呢？這是貴司培訓(xùn)客服的標(biāo)準(zhǔn)答案嘛？”，“小客服哥來電，說飛機(jī)延誤的原因是航班周轉(zhuǎn)，可是剛剛機(jī)場(chǎng)的告知屏幕上說的是飛機(jī)故障！我該信誰？”

　　2、航班延誤、超售如何賠償？航司說了算

　　由于目前民航系統(tǒng)沒有相關(guān)規(guī)定統(tǒng)一航司就航班延誤、機(jī)票超售對(duì)旅客的賠償標(biāo)準(zhǔn)，國內(nèi)各航空公司對(duì)于航班延誤、超售的處理、賠償方式參差不齊，多數(shù)未提供具體金額標(biāo)準(zhǔn)。賠償結(jié)果完全依靠善后處理時(shí)進(jìn)行協(xié)商，航空公司自主性大，隨意性大，難以讓旅客滿意。

　　例如，針對(duì)航班延誤，國內(nèi)四大航司國航、南航、東航和海航的規(guī)定均為：由于機(jī)務(wù)維護(hù)、航班調(diào)配、商務(wù)、機(jī)組等原因(即承運(yùn)人原因)，造成航班延誤或取消，航司將向旅客提供航班動(dòng)態(tài)信息、安排膳宿等服務(wù)。但并未提及現(xiàn)金賠償，以及膳宿服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。

　　而針對(duì)超售，國航、南航和東航的規(guī)定為：若旅客沒能按照原定航班成行，航司將為旅客安排最早可利用的航班成行，并酌情采取不同的補(bǔ)償措施。只有海航表示如果旅客未能乘坐原定航班成行，給予至少200元人民幣的補(bǔ)償。不過，200元的“起步價(jià)”對(duì)于大多數(shù)乘客而言，也只能是杯水車薪。

　　某知名在線旅游中介的內(nèi)部人士對(duì)筆者透露，當(dāng)消費(fèi)者遭遇航班延誤、超售等問題時(shí)，旅游中介能做的非常有限，“很多消費(fèi)者碰到問題之后會(huì)找我們，但我們只能告訴他們，最好的辦法就是直接去柜臺(tái)和航空公司溝通。我們會(huì)幫助消費(fèi)者協(xié)調(diào)，但最終還是一切以航空公司為準(zhǔn)。”

　　“其實(shí)航空公司對(duì)我們也很強(qiáng)勢(shì)，”他表示，如果消費(fèi)者與航司雙方達(dá)不成共識(shí)，或是航司造成消費(fèi)者損失較大而無法賠償，消費(fèi)者可以向工商部門投訴。

　　“我們只能建議消費(fèi)者在購買機(jī)票的同時(shí)，也購買一些保險(xiǎn)，比如航運(yùn)險(xiǎn)來保障自己的利益。同時(shí)，可以下載一些查詢航班實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)的軟件，如發(fā)現(xiàn)航班延誤就盡快調(diào)整行程。另外，訂機(jī)票的時(shí)候，我們建議能訂早班機(jī)就訂早班，因?yàn)樵绨嘌诱`的可能性比晚班小。”

　　3、行李暴力托運(yùn)、賠償論斤計(jì)價(jià)

　　許多旅客都經(jīng)歷過托運(yùn)行李被暴力處理的經(jīng)歷，輕則行李箱外殼受損，重則行李箱報(bào)廢、箱內(nèi)物品損害或丟失。民航局發(fā)布的2013年1月-11月航空運(yùn)輸消費(fèi)者投訴情況通報(bào)中，“行李運(yùn)輸差錯(cuò)”一直是僅次于航班問題的第二大投訴對(duì)象。

　　中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)2012年發(fā)布的“航空服務(wù)消費(fèi)者調(diào)查報(bào)告”顯示，有21.2%的受訪者在坐飛機(jī)時(shí)丟失或損毀過行李，而其中只有17.7%的旅客得到了賠償，在得到賠償?shù)倪@部分旅客當(dāng)中，只有不到29.8%的消費(fèi)者對(duì)賠償結(jié)果表示滿意。

　　實(shí)際上，國內(nèi)針對(duì)行李損壞、丟失的賠償標(biāo)準(zhǔn)，是論斤計(jì)價(jià)，不參考行李本身的價(jià)值，這令大部分旅客難以接受。

　　根據(jù)1996年出臺(tái)的《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》規(guī)定，旅客的托運(yùn)行李2006年3月28日起實(shí)施的《國內(nèi)航空運(yùn)輸承運(yùn)人賠償責(zé)任限額規(guī)定》，全部或部分損壞、丟失，賠償金額每公斤不超過人民幣50元。在2006年3月28日公布的補(bǔ)充條款《國內(nèi)航空運(yùn)輸承運(yùn)人賠償責(zé)任限額規(guī)定》中，則將賠償責(zé)任限額提升為每公斤100元。

　　在新浪財(cái)經(jīng)的“2014年生活大調(diào)查”中，網(wǎng)友對(duì)國內(nèi)機(jī)場(chǎng)行李服務(wù)怨聲載道。“行李出來就重重的砸在轉(zhuǎn)盤上！行李箱的保護(hù)罩各種刮破，行李箱也破了！”，““北京機(jī)場(chǎng)箱子破損遭遇過，900多元的箱子只賠300。”近期長(zhǎng)春飛浦東 FM9180，落地行李破損。說是1公斤100元補(bǔ)償。本人未接受。在耽擱超過兩個(gè)小時(shí)后無果。離開。 服務(wù)員登記了我的信息，說后續(xù)會(huì)有人員和我聯(lián)系。接近一個(gè)月過去了。結(jié)果呢，沒有結(jié)果了。”

　　在近年來一些被媒體關(guān)注的托運(yùn)糾紛中，從筆記本電腦損壞，到大提琴斷裂，到黃金丟失，再到寵物狗死亡，航司給出的賠償方案無一不是“每公斤100元”，多數(shù)糾紛最后的結(jié)局就是消費(fèi)者投訴工商局，或是與航司對(duì)簿公堂。

　　行李暴力托運(yùn)“怎么破”？某機(jī)場(chǎng)地勤就對(duì)筆者表示，建議乘客登機(jī)前檢查行李的包扎、捆綁或是鎖扣是否完善，托運(yùn)前給自己的行李做上明顯的記號(hào)，拿到行李后檢查箱內(nèi)物品是否完好，貴重物品盡量不托運(yùn)。此外，再無它法。

　　4、特價(jià)機(jī)票的“三不”規(guī)定

　　盡管特價(jià)機(jī)票為消費(fèi)者帶來實(shí)惠，但是另一方面，針對(duì)特價(jià)機(jī)票的使用條件，航司占據(jù)全部主動(dòng)權(quán)，特價(jià)機(jī)票不允許改期、不允許退票、不允許改簽的規(guī)定令消費(fèi)者叫苦不迭；部分航司同意退票，但退票不僅不退回購票費(fèi)，還要額外收取高額的手續(xù)費(fèi)。

　　國航、東航、南航就特價(jià)、折扣機(jī)票明確規(guī)定，不得退票、改期、簽轉(zhuǎn)。海航則在官網(wǎng)說明，特價(jià)機(jī)票“不得簽轉(zhuǎn)、變更和退票，退票只退還民航發(fā)展基金和燃油附加費(fèi)。” 在一些航司購買了特價(jià)票的乘客，遇到飛機(jī)故障而造成的延誤，如果需要改簽還需要補(bǔ)齊正票的差價(jià)。

　　不得不提的是，民航管理部門目前沒有關(guān)于特價(jià)機(jī)票轉(zhuǎn)簽或者退票的規(guī)定，特價(jià)機(jī)票不得轉(zhuǎn)簽或者退款都是各航空公司自行規(guī)定的。盡管法律界人士認(rèn)為，這樣的規(guī)定并不合理，涉嫌侵犯消費(fèi)者的合法權(quán)益，但面對(duì)這樣一個(gè)監(jiān)管的空白地帶，消費(fèi)者當(dāng)前并沒有有效的申訴渠道。

　　針對(duì)網(wǎng)購機(jī)票目前流行的幾種騙術(shù)，攜程網(wǎng)列舉了一些常見案例并為消費(fèi)者支招如何防騙。

　　騙術(shù)一：退改簽費(fèi)用加價(jià)收取

　　在機(jī)票的退改簽費(fèi)用等方面加價(jià)牟利是一些“黑代理”的常用招數(shù)。

　　有消費(fèi)者在網(wǎng)上購買機(jī)票后提前數(shù)天退票，但是從網(wǎng)購的代理商得到的答復(fù)竟然是不能退票或者收取高額的退票費(fèi)，而當(dāng)消費(fèi)者致電相關(guān)的航空公司后，得到的答復(fù)往往是，機(jī)票可以退，收取的退票費(fèi)也遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于代理商的價(jià)格。

　　對(duì)于這樣的問題，主要是機(jī)票代理商加價(jià)收取了退改簽費(fèi)用，而一般消費(fèi)者對(duì)機(jī)票產(chǎn)品不熟悉，很難發(fā)現(xiàn)其中的“奧秘”。這是因?yàn)槟壳懊窈娇推笔袌?chǎng)除了大型旅行社和OTA，更是云集了眾多中小代理商，其間難免魚龍混雜。對(duì)于缺乏機(jī)票專業(yè)知識(shí)的普通消費(fèi)者來說可以說是防不勝防。出于安全考慮，攜程建議消費(fèi)者挑選可靠的大型票代商，或登錄航空公司官網(wǎng)預(yù)訂機(jī)票。

　　騙術(shù)二 ：山寨網(wǎng)站低價(jià)吸引

　　目前互聯(lián)網(wǎng)上通過搜索引擎可以快速獲取大量的機(jī)票售賣信息，但是搜索結(jié)果中許多提供超低價(jià)機(jī)票的小網(wǎng)站卻存在很多安全隱患。甚至有些山寨網(wǎng)站會(huì)直接模仿知名旅行網(wǎng)站，博取消費(fèi)者的信任，最后通過所謂的客服誘導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行轉(zhuǎn)賬購買機(jī)票，等到消費(fèi)者醒悟過來時(shí)已經(jīng)為時(shí)已晚。

　　攜程提醒消費(fèi)者，一般情況下正規(guī)的機(jī)票銷售渠道不會(huì)出現(xiàn)要求客戶用銀行卡直接匯款的方式，消費(fèi)者如遇類似要求一定要提高警惕，核實(shí)網(wǎng)站的合法性，驗(yàn)證客服電話是否屬實(shí)，留意其是否具有CATA(中國民航運(yùn)輸協(xié)會(huì))的認(rèn)證資質(zhì)和工信部的運(yùn)營備案，如對(duì)方號(hào)稱是知名在線旅游網(wǎng)站又讓消費(fèi)者匯款基本可斷定為騙子網(wǎng)站，建議直接報(bào)警處理。

　　騙術(shù)三：低價(jià)機(jī)票加價(jià)售賣

　　此前，不少媒體都報(bào)道了消費(fèi)者購買機(jī)票時(shí)，支付的機(jī)票價(jià)格和實(shí)際機(jī)票價(jià)格不符，甚至出現(xiàn)支付的價(jià)格高于全價(jià)票的情況。出現(xiàn)這種情況，主要是目前機(jī)票市場(chǎng)上不少代理商利用消費(fèi)者不熟悉機(jī)票產(chǎn)品，將特價(jià)機(jī)票抬高價(jià)格出售，以達(dá)賺取差價(jià)的目的。

　　針對(duì)國內(nèi)機(jī)票代理良莠不齊的現(xiàn)況，攜程提醒客戶“低買高賣”的“黑代理”有明顯特征。例如，“霸占”特價(jià)票后，會(huì)不停催促旅客付款，這是因?yàn)椴簧俸娇展倬W(wǎng)購票有一定的時(shí)間限制，不付款訂單會(huì)作廢。直到旅客將高價(jià)票款打入“黑代理”賬上，“黑代理”才會(huì)下單購買特價(jià)票，從中賺取差價(jià)。

　　騙術(shù)四 ：假以400客服熱線為名

　　消費(fèi)者防騙能力的提升，也逼得一些不法分子走上了“專業(yè)化”的道路，一些騙子網(wǎng)站和黑代理為掩人耳目會(huì)用400開頭的電話與消費(fèi)者進(jìn)行溝通并要求匯款或轉(zhuǎn)賬，而往往消費(fèi)者根據(jù)對(duì)方的要求進(jìn)行操作后扣了款項(xiàng)卻拿不到機(jī)票。有些騙子網(wǎng)站甚至?xí)�利用軟件修改來電顯示號(hào)碼，用400開頭的電話表示“合法”身份。

　　攜程提醒，提高對(duì)400/800等所謂企業(yè)客服專用號(hào)碼的警惕性，對(duì)不熟悉的號(hào)碼最好通過搜索引擎核實(shí)信息的真實(shí)性，凡是在電話里索取銀行卡號(hào)和支付密碼均屬騙子行為。消費(fèi)者盡量通過知名的服務(wù)商或者航空公司官網(wǎng)購買。

　　騙術(shù)五： 先真后假玩消失

　　網(wǎng)絡(luò)上一些黑票代會(huì)先通過正常方式給消費(fèi)者預(yù)訂好所需機(jī)票，消費(fèi)者如何核實(shí)都是沒問題，但是當(dāng)此類黑票代收到款項(xiàng)后，就會(huì)立即通過各種方式取消之前預(yù)訂的機(jī)票，即使中間可能會(huì)有一定的退票成本。當(dāng)客人辦理登機(jī)手續(xù)時(shí)才發(fā)現(xiàn)自己的票被取消了，這時(shí)再打電話給代理已經(jīng)聯(lián)絡(luò)不上了。

　　攜程提醒消費(fèi)者，預(yù)訂機(jī)票時(shí)務(wù)必謹(jǐn)慎核實(shí)機(jī)票代理商是否具有相應(yīng)資質(zhì)，即使在希望選擇較低價(jià)格或者需要緊急下單的情況下，也不可隨意挑選票代商。如無法甄別網(wǎng)站可靠性，建議還是通過攜程旅行網(wǎng)等正規(guī)的大型機(jī)票代理渠道預(yù)訂。

　　最后，攜程網(wǎng)提醒消費(fèi)者，一些機(jī)票代理商提供所謂的“優(yōu)選”機(jī)票，宣傳提供更好的服務(wù)，其根本上，不過是誘導(dǎo)消費(fèi)者購買價(jià)格更高的機(jī)票。而一些比價(jià)平臺(tái)因?yàn)槠渖虡I(yè)模式的限制，成為滋生大量機(jī)票“黑代理”以及違規(guī)加價(jià)等眾多問題的溫床，消費(fèi)者選擇在比價(jià)平臺(tái)購買機(jī)票時(shí)要加倍小心。

 

　　(本文作者介紹：供職新浪財(cái)經(jīng)，專注華南地區(qū)上市企業(yè)報(bào)道，畢業(yè)于香港浸會(huì)大學(xué)傳理學(xué)院，財(cái)經(jīng)新聞方向。)

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