經濟觀察網 胡群/文 截至4月14日，除個別銀行外，大部分全國性商業銀行已披露2021年年報，其中，信用卡業務投訴處于高發期。

　　“通過形成系統化、規范化的工作機制、考核機制和監督機制，降低信用卡單元的投訴量，持續改進客戶體驗。”交通銀行2021年年報顯示。

　　根據中國銀保監會消費者權益保護局發布的銀行業消費投訴【進入黑貓投訴】情況的通報數據，在2021年間，交通銀行信用卡業務投訴量在四個季度中都居于國有大型銀行前兩位，其中，二、三季度高居國有大型銀行首位。

　　交通銀行信用卡業務被投訴量長期居高不下并非孤例，整個中國銀行業的信用卡業務投訴量都呈現較高態勢，其中，股份制銀行信用卡業務投訴無論是總量還是占比都遠遠高于國有大行和股份制銀行。

　　2021年信用卡投訴相關數據：

數據來源：銀保監會

　　以2021年第四季度為例。中國銀保監會及其派出機構接收并轉送的銀行業消費投訴中，涉及信用卡業務投訴44968件，環比增長1.3%，占投訴總量的49.6%。在涉及國有大型商業銀行的投訴中，信用卡業務投訴14037件，環比減少2.3%，占國有大型商業銀行投訴總量的50.6%；在涉及股份制商業銀行的投訴中，信用卡業務投訴25756件，環比增長1.0%，占股份制商業銀行投訴總量的78.0%；在涉及外資法人銀行的投訴中，信用卡業務投訴294件，環比減少7.8%，占外資法人銀行投訴總量的65.9%。

　　據銀保監會調查，目前信用卡領域的消費者投訴主要集中在營銷宣傳不規范、投訴不暢、不當采集客戶信息等方面。

　　為何信用卡投訴量長期處于高位？

　　銀保監會消費者權益保護局發布的銀行業消費投訴情況的通報數據顯示，在2021年間，興業銀行信用卡業務投訴量在二、三季度中居于股份制銀行前兩位，其中，四季度高居股份制銀行首位。

　　興業銀行2021年年報顯示，報告期內，公司消費投訴數量共計143287筆，投訴業務類別涉及信用卡業務（占比86.48%）、借記卡業務（占比7.24%）、貸款業務（占比3.19%）和其他業務（3.09%）。消費者投訴原因主要涉及因債務催收方式和手段引起的投訴（占比66.22%），因金融機構管理制度、業務規則與流程引起的投訴（占比 18.04%），因營銷方式和手段引起的投訴（占比8.20%）等。

　　近年來，我國銀行業金融機構信用卡業務快速發展。4月2日，人民銀行發布的《2021年支付體系運行總體情況》顯示，截至2021年末，銀行卡數量小幅增長。其中，借記卡84.47億張，同比增長3.30%；信用卡和借貸合一卡8億張，同比增長2.85%。銀行卡授信總額（信用卡和借貸合一卡的授信總額之和）為21.02萬億元，同比增長10.86%；銀行卡應償信貸余額為8.62萬億元，同比增長8.90%。信用卡逾期半年未償信貸總額10860.39億元，占信用卡應償信貸余額的1.00%。

　　“但近一時期部分銀行信用卡業務經營理念粗放，服務意識不強，風險管控不到位，存在侵害客戶合法權益等行為。”2021年12月16日，中國銀保監會發布的《關于進一步促進信用卡業務規范健康發展的通知（征求意見稿）》中顯示，部分銀行存在息費水平披露不清晰，片面宣傳低利率、低費率，以手續費名義變相收取利息，模糊實際使用成本，不合理設置過低的賬單分期起點或不設起點，未經客戶自主確認實施自動分期等問題，增加了客戶準確理解和判斷信用卡使用成本的難度，甚至加重客戶息費負擔。

　　星圖金融研究院副院長薛洪言認為，當前信用卡在發卡、持卡及客戶管理環節存在消費者權益保護領域的問題。

　　在發卡環節，發卡銀行片面追求發卡量，導致虛假宣傳、捆綁銷售、信息披露不充分、額度審批不審慎等問題出現。當總行著重強調發卡量時，基層機構為追求完成KPI，為發卡而發卡的現象便難以根除，進而衍生出虛假宣傳、捆綁銷售、過度授信、睡眠卡激增等問題。其中，過度授信問題尤其值得關注，因為這不僅是行業的問題，還帶有很強的社會外溢性。過度授信必然導致過度用信，會直接提高持卡人的債務杠桿水平，加重其還款負擔。考慮到近兩年來受疫情影響居民收入增速下降，過高的債務負擔通常會加劇以貸還貸現象，讓債務人陷入還債泥潭，短期內雖會為發卡銀行帶來信貸業務的虛假繁榮，但最終結果肯定是債務逾期率的攀升，對持卡人和發卡銀行而言是雙輸的局面。

　　在持卡環節，部分發卡銀行片面追求分期規模，息費披露不清晰、不透明，存在誤導銷售的問題；未能有效解決盜刷問題，給消費者帶來實質性損失。信用卡盜刷一直是行業著重努力解決的問題，發卡銀行和持卡人都是受害者，相比之下，在息費披露問題上發卡銀行存在一定的主觀性，更應該慎重對待。息費水平本是持卡人決定是否辦理業務的重要考量因素，但有的機構基于天然的信息優勢，有意在息費披露上進行模糊化處理，甚至有誤導持卡人之嫌，不僅損害持卡人作為消費者的知情權，也會誤導其作出有違真實意愿的決定，通常會加大持卡人的息費負擔，也往往會成為后續糾紛和投訴的重要因素，久而久之，會影響金融消費者群體對發卡銀行的信任度，造成雙輸的局面。

　　在客戶管理環節，暴力催收問題有明顯緩解，但退出環節的銷卡通暢性問題依然存在。近些年，經過行業強力整治，暴力催收問題已有明顯緩解，但銷卡難問題依舊存在，結果導致睡眠賬戶激增，這既不能給發卡銀行帶來真實營收貢獻，還徒增運營管理費用，只不過讓發卡量、市場占有率等數字更好看而已。

　　提升投訴糾紛處理能力和解決效率

　　“2021年本行共受理金融消費者投訴63643件，從業務分布看，投訴量較高的是信用卡（63.93%）、借記卡（17.86%）和貸款（7.66%）等業務領域”。民生銀行2021年年報顯示，將持續根據客戶投訴反映的問題，不斷改進產品、優化服務，切實保障消費者的合法權益。

　　銀保監會消費者權益保護局發布的銀行業消費投訴情況的通報數據顯示，在2021年間，民生銀行信用卡業務投訴量在三個季度中居于股份制銀行前三位。

　　“當前我國出臺‘金融消費者權益保護法’的條件基本成熟，金融消費者權益保護專門立法具有可行性。”人民銀行副行長劉桂平在今年兩會期間接受《中國金融》專訪時表示，在“金融消費者權益保護法”中應當堅持和發展新時代“楓橋經驗”，參考域外金融糾紛非訴第三方解決機制建設的良好經驗，設立全國統一的、獨立的第三方金融投訴糾紛處理機構，構建“投訴-調解-裁決”一站式爭議解決機制，進一步提升投訴糾紛處理能力和解決效率。

　　2019年11月，人民銀行與最高人民法院、銀保監會聯合發布《關于全面推進金融糾紛多元化解機制建設的意見》，旨在保護金融消費者合法權益，防范化解金融風險，促進金融業持續健康發展。

　　劉桂平認為，人民銀行統籌推進金融糾紛多元化解機制建設，堅持和發揚新時代“楓橋經驗”，《關于全面推進金融糾紛多元化解機制建設的意見》壓緊壓實金融機構投訴處理主體責任，有效建設好投訴監測分析系統，推廣金融糾紛在線調解，努力使金融矛盾糾紛消弭于初起、化解于萌芽，金融消費者訴求表達、利益協調渠道進一步暢通。

　　目前，已有銀行在探索如何根據客戶投訴反映的問題，優化服務，并取得一定成效。

　　2021年，平安銀行信用卡中心全面開展投訴治理工作，由一把手親自負責，并成立專項工作組，通過源頭治理、客訴處理、模型賦能、多元化解、黑產打擊等舉措，使投訴治理工作取得初步成效。

　　2021年，平安銀行信用卡交易額全年信用卡總交易金額37914.10億元，同比增長9.8%，排名行業第二。2021年，平安銀行受理和搜集客戶投訴215440件（其中監管轉辦投訴13694件），信用卡業務占比41.7%。

　　平安銀行信用卡中心消費者權益保護團隊副總經理（主持工作）付婀赟表示，根據銀保監會消費者權益保護局2021年銀行業消費投訴情況通報，在9家對標股份制銀行中，按照業務監管投訴量從高到低排名，平安銀行信用卡位居第7，按照每千萬客戶監管投訴量從高到低排名，平安銀行信用卡位居第9，投訴占比最低。平安銀行信用卡投訴情況整體優于同業水平。

　　打擊債鬧

　　“銀行在開展業務時可能存在流程、服務不完善，人員違規操作等現象，導致消費者投訴。”付婀赟表示，但值得注意的是，近年代理投訴日益普遍，并呈現規模化、組織化的趨勢，一些“反催收聯盟”和職業投訴等黑灰產業中介誘導消費者委托“代理維權”，唆使消費者無視合同約定、捏造事實，以達到幫助逃廢個人債務等目的，這不僅導致廣大消費者權益受損、個人信息被泄露，還嚴重干擾了金融機構的正常運營秩序，放大了信用卡領域的投訴風險。

　　““通過投訴逃廢個人債現象由來已久，疫情后類似投訴及糾紛案件出現井噴式增長。我所了解的多家銀行信用卡中心都面臨著非常嚴峻的投訴壓力，其中有些投訴屬于夸大事實。”一位股份制銀行信用卡中心人士表示，從近年銀保監會披露的銀行業消費投訴情況的通報中可以發現，信用卡投訴居高不下，這其中可能與不法分子利用“反催收”組織等形式對銀行信用卡中心惡意投訴有關。

　　4月12日，中國人民銀行重慶營管部官微發布消息稱，人民銀行重慶營業管理部聯合重慶市委網信辦、市公安局、市地方金融監管局、重慶銀保監局等相關部門，共同指導重慶馬上消費金融股份有限公司牽頭20家金融機構成立“打擊涉及金融領域黑產聯盟（AIF）”。

　　目前這種以“債鬧”為主的網絡黑產已引起監管機構、金融機構等密切關注。

　　“警惕不法分子的征信’修復’’鏟單’’洗白’騙局！”3月15日，中國人民銀行征信中心官方微信公眾號發布消息稱，如果金融消費者認為信用報告上的信息有錯誤、遺漏時，有權向征信機構和信息提供機構提出異議申請并要求更正，建議通過正規渠道查詢、申請異議等。

　　人民銀行總行印發《關于開展“征信修復”亂象專項治理“百日行動”工作的通知》，要求2022年3月中旬至6月下旬在全國范圍內開展此項工作。

　　同一日，北京銀保監局發布消費者風險提示：警惕非法“代理維權”，依法理性維護權益。北京銀保監局認為，這類陷阱一般有四步，“修復征信”是第一步。

　　3月29日，中共中央辦公廳、國務院辦公廳發文提出，“建立健全不敢失信、不能失信、不想失信長效機制”及“健全債務違約處置機制，依法嚴懲逃廢債行為”；3月31日，發改委辦公廳發布通知，對假借“征信修復”“征信洗白”等名義招搖撞騙，通過虛假宣傳、教唆無理申訴、材料造假、惡意投訴等手段騙取錢財或個人信息，嚴重擾亂市場秩序的市場主體進行專項治理；去年以來，北京、廣東、重慶、深圳等多省市監管部門陸續發布了關于打擊金融領域惡意投訴的相關通知，采取專項行動。

　　4月2日，央視財經頻道《經濟信息聯播》報道揭露目前愈來愈烈的惡意逃廢債等“債鬧”行為，反催收團體披著維權外衣，以營利為目的，不擇手段幫助借款人惡意拖欠債務，給金融市場和經濟社會帶來嚴重威脅，不少借款人因此上當受騙。

　　央視在《“減債降息”明碼標價 “反催收”漸成黑灰產業》報道中，披露了“債鬧”的操作手段。某女士因投資失敗欠款30多萬元，一家推廣“反催收”業務的公司找到她，表示可以替她與銀行協商還款、停止催收。“反催收”組織向債務人傳授“減免利息”“延期還款”技巧，對于金額較大的債務人，還會勸說其購買委托服務，由其全權與銀行或網貸平臺溝通，并收取債務人減免欠款費用的30%-50%作為報酬。

　　付婀赟也給出了平安銀行的案例。某客戶因自身原因導致信用卡逾期，連續一個月進線電話客服熱線數十次，要求維護人行征信記錄。通過風險聚類等技術排查，安全專家判斷進線人并非客戶本人，疑似非法代理投訴人在背后操縱。對此，平安銀行信用卡中心積極與客戶溝通，陪同客戶向警方報案，最終警方對非法代理投訴人員進行警示、訓誡，并要求其歸還客戶8000元的代理手續費。

　　付婀赟表示，平安銀行信用卡中心一直堅持以“合理的解決到位、困難的幫扶到位、無理的教育到位”的原則處理客戶投訴，堅決打擊非法代理投訴行為，同時，也希望相關單位加強對非法代理投訴行為的整治，凈化金融和網絡環境，共同維護和諧穩定的金融生態。

　　今年全國兩會期間，債鬧話題引起熱議。全國人大代表韓永文指出，債鬧等失信行為愈演愈烈，根源在于違法毀約成本極低而非法獲益高。因此他建議將債鬧納入刑法，提高其違法成本。全國人大代表林印孫則建議，由行業協會、征信機構牽頭，各大平臺發揮各自在金融科技領域優勢，打破信息孤島，共享債鬧“黑名單”，對惡意逃廢債、惡意投訴行為的當事人給與聯合懲戒。

　　目前這一現象已有一定收斂。在3月中旬百度貼吧“征信吧”中，關于“征信修復”的貼子被推上了首頁顯著位置，相關信息甚至還附有聯系方式，而在4月中旬時，百度“征信吧”顯示，“根據相關法律法規和政策，相關結果不予展現。”

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責任編輯：趙般嬌