⊙韓宋輝 ○編輯 陳羽

　　類似“存單變保單”的欺騙行為之所以屢禁不止，很大原因在于涉事銀行與保險機構(gòu)相互推諉，消費者投訴無門。近日，銀保監(jiān)會消保局向銀保監(jiān)局、銀行保險機構(gòu)、保險中介機構(gòu)、行業(yè)協(xié)會、糾紛調(diào)解機構(gòu)等下發(fā)《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》（征求意見二稿），希望借此統(tǒng)一銀行保險消費者投訴處理監(jiān)管規(guī)則。

　　統(tǒng)一監(jiān)管，既是適應(yīng)銀保監(jiān)會機構(gòu)改革工作需要，也能破解跨機構(gòu)投訴相互推諉的困局，銀行保險機構(gòu)將來再難對消費者投訴各執(zhí)一詞、互相推諉，消費者也不用再為投訴維權(quán)“跑斷腿”。

　　通過征求意見二稿，未來消費者投訴處理監(jiān)管制度的雛形清晰可見。

　　首先，征求意見二稿明確，銀行保險機構(gòu)是處理消費投訴的責任主體，需管理、指導和考核分支機構(gòu)的消費投訴處理工作，協(xié)調(diào)、支持和督促分支機構(gòu)妥善處理。同時，銀行保險機構(gòu)應(yīng)當健全消費投訴考核評價制度，將消費投訴處理工作情況納入各級機構(gòu)經(jīng)營考核指標體系，并將考核結(jié)果與高管和業(yè)務(wù)部門、投訴處理部門等相關(guān)部門人員的薪酬分配、職務(wù)晉升等掛鉤。

　　業(yè)內(nèi)人士表示，這一條是非常有分量的。一方面，將消費投訴處理工作情況納入各級機構(gòu)經(jīng)營考核指標，倒逼各分支機構(gòu)不能再只顧業(yè)務(wù)規(guī)模，必須兼顧消費者評價；另一方面，將考評結(jié)果與高管的薪酬、晉升掛鉤，促使高管在經(jīng)營管理中對消費者投訴更加上心。

　　與此前的投訴處理規(guī)則相比，征求意見二稿強調(diào)了銀行保險機構(gòu)及分支機構(gòu)的人力物力財力支持，要求設(shè)立消費投訴接待場所，配備錄音錄像等設(shè)備，加強消費投訴信息系統(tǒng)建設(shè)。

　　上述業(yè)內(nèi)人士表示，以前銀行保險機構(gòu)以業(yè)務(wù)為導向，不注重消費投訴方面的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，投訴處理過程缺乏完整清晰地記錄留存，這既導致了糾紛的進一步升級，又給監(jiān)管部門的監(jiān)督管理工作帶來困難。有了這些人力物力的支持，這兩大問題將得到有效化解。

　　根據(jù)征求意見二稿，除了通過電話、信函、面談等方式進行投訴，消費者今后還可以通過銀行保險機構(gòu)的網(wǎng)站或者指定的網(wǎng)絡(luò)投訴渠道進行投訴，不必再為投訴“跑斷腿”。銀行保險機構(gòu)原則上應(yīng)當自收到消費投訴之日起15日內(nèi)作出處理決定并答復，特殊情況下可延長至30日。

　　其次，根據(jù)征求意見二稿，保監(jiān)會及其派出機構(gòu)設(shè)立投訴維權(quán)渠道，方便投訴人反映與銀行保險機構(gòu)的消費糾紛，并自收到消費投訴之日起7個工作日內(nèi)，將投訴轉(zhuǎn)送至被投訴銀行保險機構(gòu)并告知投訴人，投訴人同意的，也可將投訴轉(zhuǎn)送至銀行業(yè)保險業(yè)消費糾紛調(diào)解組織。

　　也就是說，未來消費者如果遭遇“存單變保單”又被“踢皮球”時，可直接通過維權(quán)渠道向監(jiān)管部門反映。如此一來，銀行保險機構(gòu)再想相互推諉，就將難上加難。

責任編輯：陳鑫