網(wǎng)點的煩惱（上）：社區(qū)銀行為什么悄無聲息了？

劉曉春

　　文 劉曉春

　　銀行的網(wǎng)點，是銀行的形象展示，也是銀行營銷的前沿，更是管理的難點。管理上，涉及業(yè)務營銷、網(wǎng)點形象、網(wǎng)點安全、網(wǎng)點人員、網(wǎng)點選址等，內(nèi)容龐雜、瑣碎，對外的影響又很大。

　　銀行網(wǎng)點管理中很重要的一條是“保開門”，就是要保證準時開門營業(yè)。在沒有網(wǎng)上銀行的時代，這條尤其重要，因為不能準時正常開門營業(yè)，很可能影響當?shù)厣鐣?jīng)濟的正常運轉(zhuǎn)。現(xiàn)在有網(wǎng)上銀行、手機銀行的情況下，“保開門”的內(nèi)涵已經(jīng)悄然擴大了，那就是除了保證網(wǎng)點按時開門營業(yè)，更要保證網(wǎng)上銀行、手機銀行一天二十四小時不間斷地正常運作。

　　銀行網(wǎng)點是業(yè)務第一線，往往也是案件的多發(fā)環(huán)節(jié)。以前每個網(wǎng)點都有金庫，金庫需要有人二十四小時值班。所以既有安全管理的煩惱，也有人員管理的煩惱。網(wǎng)點也是道德風險的多發(fā)環(huán)節(jié)。現(xiàn)在銀行金庫、運鈔等都外包了，這方面的管理輕松許多。但道德風險仍存在。

　　網(wǎng)點工作人員，不僅需要很好的專業(yè)知識，同時也要承受很重的勞動強度，此外，內(nèi)心還要非常強大，因為需要始終以笑臉應對不同的客戶提出千奇百怪的要求。管理這樣的員工，也不是一件簡單輕松的事。

　　因此，銀行內(nèi)部有許多網(wǎng)點管理的規(guī)章制度。然而，傳統(tǒng)上我國銀行并不太注重網(wǎng)點的選址管理、網(wǎng)點形象管理。這里說不注重，不是說不重視，而是很少進行理性的總結(jié)，形成規(guī)范的選址管理規(guī)則，基本上是憑各人的經(jīng)驗。形象管理上，這些年開始重視和規(guī)范了，大多數(shù)銀行有了一套形象標識、網(wǎng)點裝修制度，但出發(fā)點往往是以“我”為主，很少從市場營銷、客戶接受度的角度考慮。

　　很久以前看過一本關(guān)于麥當勞管理的書，其中講到選門店，有非常完整科學的一套規(guī)則要求。比如，專門有一張門店選址打分表，表中列有：地鐵站、公交車站、百貨商店門口等，不同的地點有不同的分值。要選擇的門店周圍有哪些標志，就打相應的分數(shù)，最后加總。必須多少分數(shù)以上才能設(shè)門店。不過，現(xiàn)在麥當勞門店選址或許有新的規(guī)則了。星巴克據(jù)說對門店的距離分布有規(guī)定，但近來有研究發(fā)現(xiàn)，它們在一些核心城市的門店已經(jīng)不是平均分布了，而是在平均分布的基礎(chǔ)上有重點地集中分布，比如會在一個大型綜合體的不同層面同時開設(shè)門店，甚至在同一層面的不同部位同時設(shè)立門店。經(jīng)濟學家張五常的研究發(fā)現(xiàn)，商業(yè)、產(chǎn)業(yè)往往具有集聚效應，比如香港的私人診所，許多是集中在一座大廈里。同類商店、工廠在一起，雖然競爭激烈，但信息交流更快更充分，客戶也更有集聚效應。孤零零的一個店，生意往往冷清慘淡。

　　銀行網(wǎng)點選址，當然要選繁華地段，但具體的位置是很有講究的。有的十字路口拐個彎就門庭冷落了；有的繁華街道，馬路兩邊卻冷暖不同。此外，室外ATM機最好不要安裝在陽光能直射的部位，因為在陽光照射下屏幕看不清。

　　十多年前，一個做行長的朋友跟我說，在一家著名賓館設(shè)了一個網(wǎng)點。他原以為，這個賓館檔次高、來往客人多、商務會議多，而且門前是主干道，有院子可以停車，業(yè)務一定會好。我說，這個選址肯定不妥。首先在賓館院子里，很少有人會為了辦銀行業(yè)務專門進賓館的院子；其次，雖然來往的人檔次都很高，但人家來賓館都有特定目的，順便想辦銀行業(yè)務的非常少，銀行業(yè)務不是商品，可以心血來潮地順便買幾件；第三，因為在賓館院子里，門外道路上來來往往的人和車不會關(guān)注到院子里的銀行網(wǎng)點。果然，沒多久這個網(wǎng)點就撤了。

　　前些年，突然開始提倡社區(qū)銀行，各種文章長篇大論地論證社區(qū)銀行將是銀行未來發(fā)展的趨勢和方向。這幾年社區(qū)銀行已經(jīng)悄無聲息。我覺得這是簡單把國外“社區(qū)”這個名詞搬來了。中國語境下的社區(qū)，與美國所謂的“社區(qū)”不是同一個事物。即使在中國，城市的社區(qū)、農(nóng)村的社區(qū)是不同的，城市中新老小區(qū)、不同檔次的小區(qū)形成的社區(qū)也是不一樣的。實踐中發(fā)現(xiàn)，同樣是老小區(qū)，一些已經(jīng)是外來人口的聚居地，白天居民要么出門謀生、要么睡覺養(yǎng)身，附近的銀行網(wǎng)點沒有多少業(yè)務；另一些老小區(qū)以退休人員為主，雖然不是特別有錢，但多多少少都有一些積蓄，有財務的自我支配權(quán)，有退休工資或社保，附近銀行網(wǎng)點的業(yè)務很穩(wěn)定，人氣很旺。

　　我現(xiàn)在住的小區(qū)，是十五年前入住的，算是當時比較好的樓盤。當時樓下開有兩家股份制銀行的支行。一家沿馬路，一家在里面，因為這個小區(qū)沒有圍墻，里面那家的位置在馬路上也是能看到的。沒多久，里面的這家由支行變成理財中心；再不久，變?yōu)橛腥说淖灾W(wǎng)點；又過了一段時間，面積更小了，變成無人自助網(wǎng)點；再后來不知什么時候，連ATM機也沒了蹤影。沿馬路的那家，不知道什么時候也悄無聲息地不見了。最初看到這兩家支行，我就在想，它們能堅持多久。那一帶，另外還有三家大行的網(wǎng)點，人氣都挺不錯的。各自的背后都有居民小區(qū)。農(nóng)行、中行的網(wǎng)點都在四叉路口，工行的門前是公交站。它們的共同點是，周圍都有適應居民生活的商店，門前不僅人來人往，自行車、電動車更是停得很多。反觀我們這個小區(qū)，路邊綠化多，旁邊沒有什么親民的商店，行人少，連到處亂停的共享單車都少見。小區(qū)里的居民，應該都是比較有錢的，但白天都出去上班了；有些是外地人買來讓農(nóng)村的父母享福的，這些老人除了孩子給的日用，并沒有太多自己可以支配的財富。如此看來，小區(qū)無論新舊、高端低端，對里面的居民，需要有具體分析。不是高端小區(qū)就一定會為網(wǎng)點帶來高端客戶的。

　　（作者為浙商銀行原行長）

責任編輯：李鋒