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play 羅海平:保險業要回歸 誠信服務是解決問題根本出發點

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　　新浪財經訊 12月20日消息，由新浪網主辦的“新浪金麒麟（13.650， 0.01， 0.07%）·2018保險高峰論壇”今日在北京舉行，中華聯合保險集團公司常務副總經理、首席風險官、經濟學博士羅海平出席并發表演講。

　　羅海平表示，當前保險市場形勢面臨新的變化，包括國家宏觀經濟形勢和政策的變化、金融保險監管規則的變化、新經濟新業態的變化以及基于互聯網技術的發展，商業和社交場景變化對保險需求有了新的變化。但不論市場如何變化，我們經營保險的人都不能忘記保險的本質和屬性，也就是我們常說的初心，跑的再快也不能丟掉靈魂。保險業遵守的是誠信服務，經營的是風險，擔負的是社會責任。我們在此呼喚保險回歸本源，健康發展。

　　他強調，從實際情況看我們還沒有真正做到“以客戶為中心”，還停留在“重保費輕服務”的規模擴張上。2017年監管部門共接收處理保險消費投訴9.3萬余件，同比上升 190%。不管是財產險公司還是人身險公司，億元保費投訴量、萬張保單投訴量都較2016年有大幅增加，其中億元保費投訴量財產險公司從1.08上升到了4.65，人身險公司從0.43上升到1.69；人身險萬張保單投訴量從0.12上升到了0.47。財產險公司涉嫌違規投訴2018年上半年較2017年上半年增加了19.5%；人身險銷售糾紛問題仍然是投訴中的突出問題。不可忽視的是，隨著互聯網保險的發展，2017年互聯網保險投訴較2016年同期增長63.1%，監管部門曾針對互聯網保險多次發布消費風險提示。因此，我認為保險業回歸誠信服務是我們解決當前矛盾的出發點。

　　以下為嘉賓演講全文：

　　尊敬的梁濤副主席，各位朋友們：

　　早上好！

　　最近朋友圈刷屏了，大家都在重溫40年前鄧小平同志的講話《解放思想，實事求是，團結一致向前看》，這篇穿透歷史的講話，至今給我們的教育或啟示猶在。今天我向大家分享的題目是《正本溯源，談保險“三回歸”》。所謂正本溯源就是一切事物我們都要認清其本質并以本質為起點去找尋其規律或解決方案。當前保險市場形勢面臨新的變化，包括國家宏觀經濟形勢和政策的變化、金融保險監管規則的變化、新經濟新業態的變化以及基于互聯網技術的發展，商業和社交場景變化對保險需求有了新的變化。但不論市場如何變化，我們這些保險人都不能忘記保險的本質和屬性，也就是我們常說的初心，跑的再快也不能丟掉靈魂。保險業遵守的是誠信服務，經營的是風險，擔負的是社會責任。我們在此呼喚保險回歸本源，健康發展。本人從以下三個方面同大家分享保險業的回歸，即客戶服務、風險管理、社會責任。

　　一、回歸客戶服務

　　進入新時代后，我國的社會主要矛盾已經轉化，即人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾。保險業的主要矛盾也隨著升級。這一主要矛盾的變化，事實上告訴我們一個不變的道理，那就是保險業應該不斷滿足客戶的需求，為客戶創造價值。這就是保險企業制定戰略的原點和打造商業模式的根本邏輯。在這樣的商業邏輯下，需要我們做到的是：

　　一是需要誠信服務。最大誠信原則是保險業經營的基本要求，也是中華民族的基本道德規范之一，也是保險業的立業之本，保險公司賣的就是一份信任。沒有誠信的保險公司不會走很遠。

　　二是需要滿足客戶需求的產品。隨著經濟新舊動能的轉化，中國經濟增長動能在結構上已經轉換到企業、居民等微觀主體動能上，這些微觀主體動能持續增長，對于保險有了個性化、多樣化的消費需求，因此，設計滿足客戶需求的保險產品是服務客戶的關鍵，要多設計“實在”產品，少設計曇花一現的“忽悠”產品。

　　三是需要把客戶體驗做到極致。只有緊貼“客戶第一”，把用戶體驗做到極致，才是真正的“以客戶為中心”的轉型。保險業現在更需要運用新科技新工具解決保險客戶服務的“痛點”，而不僅僅是為了解決獲取客戶的“難點”。現在大家說的保險科技的重點方向是否需要做一些調整，值得思考。

　　從實際情況看我們還停留在“重保費輕服務”的規模擴張上。2017年監管部門共接收處理保險消費投訴9.3萬余件，同比上升 190%。不管是財產險公司還是人身險公司，億元保費投訴量、萬張保單投訴量都較2016年有大幅增加，其中億元保費投訴量財產險公司從1.08上升到了4.65，人身險公司從0.43上升到1.69；人身險萬張保單投訴量從0.12上升到了0.47。財產險公司涉嫌違規投訴2018年上半年較2017年上半年增加了19.5%。不可忽視的是，隨著互聯網保險的發展，2017年互聯網保險投訴較2016年同期增長63.1%。保險行業是一個充滿愛心的行業，是一個有溫度的行業。因此，我認為保險業回歸誠信服務是我們解決當前矛盾的出發點。

　　二、回歸風險管理

　　保險起源于海上風險的存在，包括船貨風險損失。所以保險的核心價值在于提供風險保障服務，保險業是經營和管理風險的特殊行業，包括風險的認知和識別，風險的評估與轉移，風險的防控以及風險服務。作為現代經濟的重要產業和風險管理的基本手段，其根本要回歸到對風險的管理上。

　　在公司戰略風險管理上，行業存在“重業務發展、輕風險管理”的傾向，行業的風險管控還處于較低水平，2017年在80家財產險公司中，有33家公司虧損（包括投資收益），占比達到41.3%；其中承保虧損65家，占比81.3%；75家人身險公司之中，虧損的有27家（包括投資收益），占比36%。開業滿十年的47家財產險公司中34家近十年累計虧損，占比72.3%。從今年的數據來看，也還沒有顯著改變。我們都在抱怨市場，我認為還是要管好自己。

　　這兩年財產保險行業，高風險性的信用保證保險業務高速增長，令人擔憂。到2018年10月底，保費總量已達到698.1億，同比增長55.4%，已經成為財產險業第三大產品，是財產險增量的主要貢獻力量。目前信保已累計賠付247.0億元，由于其風險暴露周期長，風險存在隱蔽性和滯后性。信保目前積累的風險敞口非常大，按墨菲定律，風險最終會暴露出來。這幾個月P2P平臺“暴雷”，就讓個別公司損失慘重。

　　在風險的保障上，目前部分地區車險保費獲取成本超過賠付成本，車險市場費用高達50%，產品的附加費用率超過損失率的“畸形”現象，再如航空、旅游等意外險產品費用占了保費的90%等。更多的資源投入到了市場費用投放，而不是提升產品的保障能力上。試問這還是保險嗎？我認為責怪監管部門是不公平的，完全是公司非理性的自身的經營行為所致。

　　在風險的補償上，要關注提升自然災害的補償能力。比如臺風天鴿直接經濟損失121.8億元，保險業賠付金額3.7億元（公開數據），覆蓋不到3%。而2017年全球因自然災害與人為災難導致的經濟損失達到3370億美元，其中保險損失為1440億美元，覆蓋了經濟損失的42.7%。北美保險可以覆蓋經濟損失的48.8%，而我國到2017年為止還不到5%。

　　在防災防損上，將以往“以賠促保”轉移到真正事前控制、防止實質風險發生上。現在我們基本看不到如八十、九十年代保險公司會同公安、消防、防洪等部門開展地毯式檢查并且整改落實的情況。注重從源頭規避和降低風險，切實做好防災防損。在人身險上，將健康管理服務和健康保險進行深度融合，使保險不僅能防止生活被改變，更是真正的改善人們生活。

　　隨著經濟社會的發展，保險業要利用互聯網、大數據、區塊鏈、人工智能等先進技術為風險管理賦能，向微觀經濟主體提供全面而廣泛的風險管理服務，把危險事故造成的損失縮小到最低程度，實現企業效益和社會效益的雙贏。 當然我們還要不斷的向政府、企業、公眾進行保險宣傳，讓他們將保險作為風險管理的重要工具，發揮社會管理功能。

　　三、回歸社會責任

　　企業社會責任思想的起點是亞當斯密的“看不見的手”，是指企業在創造利潤的同時，更強調對環境、消費者以及對社會的貢獻。保險回歸本源，離不開全方位踐行社會責任。充分發揮商業保險在帶動擴大社會就業、促進經濟提質增效升級、創新社會治理方式、保障社會穩定運行、提升社會安全感等方面的功能和作用，以提升保險業的社會形象。作為金融保險企業要有金融保險報國、金融保險強國的責任和擔當，踐行社會責任。

　　盡管履行社會責任早已成為全球企業提升競爭力、實現可持續發展的核心要素和社會共識，但在保險行業將社會責任工作與公司企業文化、日常運營“融入度”不夠，沒有深入到企業運營工作中，沒有融入到企業的發展戰略上，沒有把社會責任管理作為提升企業內部管理、增強核心競爭力的戰略措施，大多數還停留在企業領導人的個人道德行為和企業員工的自發公益行為的階段上。

　　對于保險業而言，當前履行社會責任應當從國家的戰略角度出發，比如為打贏三大攻堅戰提供堅實的保障基礎。

　　在精準扶貧上，保險具有保障、增信、融資功能，這些功能與扶貧開發需求天然契合，在扶貧開發中引入保險可以提供風險保障和統籌利用社會扶貧資源，為打贏脫貧攻堅戰提供強有力支撐。發揮保險在疾病保障和災害的經濟補償手段，兜住貧困人口生產生活風險，增強貧困人口抗風險能力，防止“因病致貧、因病返貧”，“因災致貧”。

　　在污染防治上，發揮保險作為風險管理的工具作用，主動提供服務幫助企業進行環境風險識別及管理，包括實行差異化的費率，提供個性化的保險產品或解決方案，最大限度支持環保企業發展，真正加入到環境管理的“閉環”之中，推動完善環境治理體系，促進綠色生產和消費。

　　在防范化解重大風險上，保險行業的問題和風險是客觀存在的，但總體可控。今年年初，原保監會及時下發了《打贏保險業防范化解重大風險攻堅戰的總體方案》，這為打好保險業防范化解重大風險攻堅戰提供了寶貴的時間窗口。一方面作為保險行業的經營者要管控自身，敬畏市場、敬畏風險，敬畏監管規則。要堅持“保險姓保”，練好內功，做強主業；確保自己不要變成“黑天鵝”或者“灰犀牛”。另一方面監管部門堅持嚴監管原則，在強化以償付能力為核心的監管要求，不僅僅只看償付能力指標，還要將監管關注的領域進一步“前置化”，包括最重要的法人治理結構風險、流動性風險、投資風險以及跨界傳遞風險。也就是說要從風險源入手，利用新技術新工具實現行業監管的升級。

　　感謝大家的聆聽，謝謝！

責任編輯：謝海平