銀行不能拋棄其公共屬性，無度地用犧牲普通客戶利益的方式來討好VIP客戶

　　近日，一位大爺銀行辦業務頻遭插隊，排隊一小時沒排上，摔卡怒斥工作人員，引發關注。大爺對著工作人員表示，“我的錢能不能??？”隨后把卡摔在了機器上。拍攝者稱，原因是一會一個VIP，一會一個公對公，讓大爺排隊等了一個小時。

　　在視頻的跟帖中，網友紛紛聲援辦事大爺，指責銀行傲慢無禮。這種情緒不難理解，在現實生活中，相信很多人都有過類似經歷，排隊半天，好不容易快輪到自己，卻不斷遭遇VIP顧客“加塞”，服務體驗特別糟，這次風波也就成了一些人發泄對銀行不滿的窗口。

　　銀行可不可以優待VIP客戶，為他們提供優先服務？當然是可以的。

　　銀行畢竟不是政府機關，本身也是企業，是企業就得考慮掙錢，現在的各銀行網點基本都有VIP通道或者VIP優先叫號的機制。說白了，因為中高端的VIP客戶對銀行而言能夠創造更高的商業價值。本質上，這是市場經濟中一種常見的價格歧視。

　　問題在于，區別對待普通客戶和VIP客戶時，銀行不能嫌貧愛富到一邊倒，為了滿足VIP客戶的優先級而一味壓縮普通客戶的權益。如果普通客戶想辦理一個簡單的業務，卻因為被插隊而等待一小時而未果，換誰都會有不滿情緒。

　　而且，人們對銀行的不滿未必是不滿VIP制度本身，而是銀行自身服務效率低下，比如排隊客戶多但開設窗口少、業務辦理進度相當緩慢等情況，在這種前提下，如果銀行還不斷給VIP客戶提供插隊服務，就大大增加了普通客戶的時間成本。

　　現在銀行的很多業務已經搬到了互聯網上，在手機上操作即可，現實中，恰恰是像視頻中的大爺這類老年人，因為不會操作智能手機，一點簡單的業務可能還得跑到銀行柜臺去辦理，銀行在搞差別對待時，也應該照顧到他們的特殊困難，而不是一味的VIP優先。

　　銀行既然看重VIP客戶，那正如很多網友建議的，為何不單獨設置VIP柜臺呢？如果覺得VIP柜臺會導致資源浪費，那么不妨采取有VIP客戶時VIP客戶優先、沒有VIP客戶時普通客戶也能辦理的模式。如果覺得成本還是太高，VIP客戶和普通客戶必須混著辦理，那也應該調整叫號排隊機制，不能讓普通客戶不管排隊多久都得為剛到來的VIP客戶讓路。

　　銀行不是政府機關，但同樣不是徹底市場化的領域，它也是金融基礎設施之一，自帶一定的公共屬性。現下有不少業務都是指定銀行辦理，用戶有時候沒有選擇余地，所以銀行不能拋棄其公共屬性，無度地用犧牲普通客戶利益的方式來討好VIP客戶。至少，要在二者之間做好平衡工作。

　　值得一提的是，有人借此事吐槽銀行的其他問題，比如服務態度差、亂扣費等等。所以銀行只有不斷提升服務質量和服務效率，多點尊重，少點歧視，讓普通客戶真切感受到品質服務，才能少一點投訴和糾紛，在輿論場少一些被群嘲的體驗。

　　成都商報-紅星新聞特約評論員 熊志

海量資訊、精準解讀，盡在新浪財經APP

責任編輯：呂成飛