作者：網智天元金融聲譽研究中心 何鋮鋮

　　近日，79歲老人欲取離世兒子41萬存款被拒的新聞一經曝光，便引發網民的熱烈討論。#79歲老人欲取離世兒子41萬存款被拒#的話題更是一度沖上微博熱搜。

　　一、事件概述

　　今年79歲的趙某，幾個月前剛剛經歷了白發人送黑發人的痛苦。她的兒子孫某溺水身亡，走得突然，未留下任何遺囑。孫某未婚無子女，其父也于2021年去世，母親趙某是他的唯一法定繼承人。孫某在銀行有41萬元的存款，但趙某到銀行取款遭到拒絕，于是趙某委托律師起訴到法院。最終，法院判決銀行將孫某的存款41萬及其利息支付給趙某，并協助已經高齡的趙某辦理相關的取款手續。

　　二、輿論有何反饋

　　從媒體報道形式來看，主流媒體主要通過以案說法的方式探討合法繼承遺產難題化解之道，進而延伸至“減證便民”是否還有改進空間的討論中來。從報道內容來看，銀行要求當事人去公證或者訴訟解決存款繼承問題，無可指摘。通過訴訟解決的好處是，如果非婚生子女突然出現，要求主張權利，法院還有糾錯程序，即執行回轉。不少網民在深入了解案件詳情之后也表示，銀行走正常程序，無過錯；另有不少網民就此呼吁簡化程序。

　　三、此類事件存在哪些風險點

　　銀行存款安全與民眾切身利益密切相關，是輿論關注的焦點。在現實生活中，公眾受到金融專業知識的限制，以及固有認知的影響，不能科學全面地看待“去世親人銀行存款取現”問題，一旦此類事件曝光，無一例外成為輿論熱點。

　　研判認為，此類事件存在兩大風險點：一是去世儲戶親人得知取款被拒，選擇在營業廳大鬧，引發其他儲戶拍攝視頻，或者當事人盛怒之下，與工作人員發生言語沖突，事后，當事人將相關視頻發布到網絡平臺；二是當事人走法院訴訟解決，判決結果公布之后，媒體可能會通過裁判文書網查詢，并形成報道。報道中可能會直接提及銀行具體名稱。

　　四、銀行應該如何進行風險防范

　　綜上所述，此類事件發酵過程中，一些比較感性化和情緒化的觀點更容易在輿論場擴散，形成較為強大的民眾輿論聲勢，加之部分新媒體的推波助瀾，使輿情的走勢常常難以控制。若銀行處置不當，又很容易加深民眾對銀行的誤解。因此我們必須高度重視，未雨綢繆，防患于未然。及時、全面、有效的掌握輿情動態，加強此類輿情的監督和引導。

　　一是時刻保持高度的輿情敏感性，完善銀行服務方案和流程機制建設。有關已故親人存款取現的銀行儲蓄合同糾紛事件多次曝光，說明此類輿情很容易引爆，引發聲譽風險。銀行，尤其是基層銀行要加強預見性，提前進行風險梳理以及解決方案細化，并同步做好員工培訓。在日常業務辦理過程中，一旦遇到類似情況，基層員工能夠有針對性地做好說明、解釋和疏導工作。這樣一來，能夠在很大程度上取得客戶的諒解，有效化解因客戶訴求得不到滿足，進而大鬧銀行、與工作人員發生沖突，拍視頻曝光等聲譽風險。

　　二是提前做好聲譽風險應對方案。針對已經進入法院訴訟程序的情況，我們需要因勢而定。具體來看，在判決結果未公開之前，銀行可嚴格按照本行《聲譽風險管理辦法》，根據預期判決結果或已經判決的結果，提前做好聲譽風險應對方案。當判決結果公布之后，加強互聯網輿論監測力度，確保能夠隨時掌握輿論動向，為后續處置應對爭取時間。若輿情熱度較低，且銀行未被點名，選擇不發聲，較為妥當。若出現銀行被直接點名、輿情熱度較高、經營管理、業績指標等關聯解讀報道增多的情況時，可考慮增加正面宣傳力度、聯系媒體說明情況等方式對沖負面輿情。

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責任編輯：王進和