“凌晨2點就有老人帶著小板凳坐等排號”

　　“每天放號40個，早上5點來領不到”

　　“排隊4小時還辦不上業務”

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　　目前，上海進入全面恢復正常生產生活秩序階段，金融業務特別是老年群體的業務迎來辦理高峰。不少剛恢復營業的銀行網點連續多日“爆滿”，引發社會關注。

　　6月9日，老年客戶在上海銀行一營業網點門口排起長長的隊伍。圖/視覺中國

　　“‘保命錢’不打理好，

　　就放不下心來”

　　6月19日上午10時許，《中國銀行保險報》記者來到前期市民反映“大排長龍”的徐匯區天鑰橋路的某銀行徐匯支行，發現該網點的營業時間已動態調整，周末暫不營業。銀行門口張貼的《網點調整營業時間公告》除顯示該網點的調整安排外，還標注有附近一家正常營業網點的營業信息。

　　記者隨后前往公告所示的該行南丹東路營業網點，發現門口無人排隊，大廳內有兩位老年客戶正在等待叫號。

　　“我們這里規模比較小，日常客流本身就比徐匯支行少，再加上今天徐匯區全區進行核酸檢測篩查，所以上午來辦業務的客戶不多。”該網點工作人員告訴記者，近期網點接待的客戶主要以老年客群為主，客流量相比疫情前仍處于較高水平。“目前，我們網點不限定每日發號數量，客戶可以‘隨到隨取’，但取號后多久能辦完業務，還是要看情況。”

　　據介紹，為應對近期的客流高峰，該網點已將營業時間從9時提前至7時30分，下班時間則由原來的16時30分延后至19時30分。

　　一位剛辦理完業務的老人告訴記者，“之前卡里3個月的退休工資沒有領，還有已經到期的定存要轉，‘保命錢’不打理好，就放不下心來。”

　　上海銀保監局回應“排號難”

　　《中國銀行保險報》記者了解到，受此前疫情封控造成業務擠壓影響，近期大量銀發客戶的線下服務需求集中釋放，部分銀行網點的客流量升至歷史高位。

　　以承擔著上海超1/3老年群體養老金代發業務的上海銀行為例，近期該行已復工網點平均客流量是疫情前的3至4倍，極端客流量甚至高達7至8倍，現金用量超過往年春節旺季用現高峰。

　　為此，上海銀保監局于6月17日晚間發布《關于進一步做好銀行網點金融服務滿足市民集中辦理業務需求的通知》（以下簡稱《通知》），要求各家銀行提升營業網點及工作人員金融服務效能，全力滿足廣大客戶金融服務需求，切實解決人民群眾“急難愁盼”問題。

　　做好營業網點服務管理及預案方面，《通知》要求各銀行要在全力抓牢抓細疫情防控工作的基礎上，全力保障營業網點應開盡開。做好數據分析和應對預案，根據網點業務需求進行分層管理。加強網點實時管理，動態掌握客流情況，對于客流聚集網點及時啟動應對預案。

　　此外，《通知》還要求銀行提升精細化服務能力，為行動不便的老年客戶提供“綠色通道”，完善現場和非現場預約服務，加強秩序維護和現場分流，避免客戶長時間排隊等待。

　　多家銀行開設“早市”和“夜市”

　　為全力滿足廣大客戶特別是老年群體的金融服務需求，已有多家在滬銀行迅速開出“早市”和“夜市”，通過延長營業時間、增設老年客群綠色通道、加強自助設備維護管理、推動網點“應開盡開”等措施積極應對線下業務“井噴”。

　　6月19日，上海浦東新區北蔡鎮，中國銀行北蔡支行門口市民有序排隊，等候人員較往日減少。圖/視覺中國

　　據了解，針對老年人客戶早起赴網點辦理業務的偏好，農業銀行上海市分行轄屬各支行自6月20日起將根據周邊居民情況選擇1-2家網點，提前對外營業30-60分鐘，專門為老年人提供金融服務。上海農商銀行在客流相對集中、尤其是老年客戶集中的網點，將網點營業時間適時提前或延后，同時進一步增加周末節假日營業網點數量。寧波銀行上海分行對中心城區、客流量較大的網點實施雙休日延長服務模式。郵儲銀行上海分行則通過提早營業、延后結束營業、提高中午消殺效率等措施盡可能增加服務時長，最大限度滿足老年客群柜面業務辦理需求。

　　為全力提升客流處理能力，上海銀行在做好高峰網點和非高峰網點人員輪班基礎上，抽調總分支行員工支援網點一線，在客流高峰期間，每日近千名員工赴一線支援。光大銀行上海分行積極做好人員調配工作，并要求支行負責人對現場督導，確保網點有序運營。

　　《中國銀行保險報》了解到，對因高齡、疾病、身體不便等無法前來網點辦理業務的客戶群體，部分銀行還推出“到家服務”。例如，上海農商銀行在確保做好防疫防護的前提下，適時為特殊客戶提供上門服務；中國銀行上海市分行為行動不便及有特殊需求的客戶開設社區服務、上門服務等延伸服務。

　　在全力提升線下網點服務效能的同時，各家銀行也在積極以廣覆蓋、非接觸式的線上服務方式，滿足上海市民的金融需求。不少銀行均表示，在常態化疫情防控期間，使用在線方式咨詢和辦理金融業務，不僅有助于規避聚集性風險，還能大大減少等候排隊時間，相對線下辦理可謂優點眾多，建議客戶可優先選擇線上渠道辦理業務。

　　有業內人士預計，隨著銀行網點有序復工復產工作的快速推進和前期積壓需求的不斷釋放，部分網點排隊時間較長的情況有望較短時間內得到緩解，在滬銀行機構的線下客流也將逐步恢復常態。

　　文 張瑾

　　來源：中國銀行保險報

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責任編輯：王婉瑩