原標題：二季度銀行業消費投訴大增25% 什么情況？主要來自兩項業務 這些銀行被點名

　　來源：券商中國

　　疫情后銀行紛紛發力線上經營，但由此帶來的客戶體驗問題值得關注。

　　9月9日，據銀保監會消費者權益保護局通報，今年2季度銀行業消費投訴同比增加25.5%，其中，信用卡業務投訴和個人貸款業務投訴占比超過一半，分別同比增長37.2%和52.2%，不過，理財類業務投訴同比減少59.2%。

　　分析人士表示，疫情后，銀行業務大量線上化，由此也滋生一系列有損消費者權益的違規事件，比如過多收集用戶信息、利率標識不規范、貸款逾期催收、捆綁銷售等問題，引發投訴。

　　二季度銀行業消費投訴超8萬件，股份行占比最高

　　近日，中國銀保監會消費者權益保護局發布《關于2021年第二季度銀行業消費投訴情況的通報》，通報了第二季度銀保監會及其派出機構接收并轉送的銀行業消費投訴情況。

　　《通報》指出，2021年第二季度，銀保監會及其派出機構共接收并轉送銀行業消費投訴84424件，較2020年第二季度同比增長25.5%。

　　其中，涉及國有大型商業銀行26537件，同比增長12.9%，占投訴總量的31.4%；股份制商業銀行35135件，同比增長22.4%，占投訴總量的41.6%；外資法人銀行367件，同比減少1.6%，占投訴總量的0.4%；城市商業銀行（含民營銀行）8928件，同比增長53.8%，占投訴總量的10.6%；農村中小金融機構5037件，同比增長94.0%，占投訴總量的6.0%；其他銀行業金融機構8420件，同比增長34.4%，占投訴總量的10.0%。

　　國有大型商業銀行投訴量的中位數為4064件，農業銀行、工商銀行的投訴量位列國有大型商業銀行前兩位。

　　股份制商業銀行投訴量的中位數為3486件，光大銀行、中信銀行的投訴量位列股份制商業銀行前兩位。

　　外資法人銀行投訴量的中位數為3.5件，東亞銀行投訴量位列外資法人銀行第一。

　　國有大型商業銀行的平均每千營業網點投訴量的中位數為298.7件/千營業網點，平均每千萬個人客戶投訴量的中位數為73.6件/千萬個人客戶。交通銀行平均每千營業網點投訴量、平均每千萬個人客戶投訴量均位列國有大型商業銀行第一。

　　股份制商業銀行的平均每千營業網點投訴量的中位數為1932.0件/千營業網點，平均每千萬個人客戶投訴量的中位數為338.0件/千萬個人客戶。光大銀行、中信銀行、平安銀行的平均每千營業網點投訴量位列股份制商業銀行前三位，恒豐銀行、光大銀行、中信銀行的平均每千萬個人客戶投訴量位列股份制商業銀行前三位。

　　外資法人銀行的平均每千營業網點投訴量的中位數為173.9件/千營業網點，平均每千萬個人客戶投訴量的中位數為358.4件/千萬個人客戶。東亞銀行平均每千營業網點投訴量位列外資法人銀行第一，匯豐銀行平均每千萬個人客戶投訴量位列外資法人銀行第一。

　　信用卡和個貸成投訴占比持續過半

　　今年一季度，信用卡業務投訴量占投訴總量的54.0%，涉及個人貸款業務投訴占投訴總量的26.2%。二季度，這一趨勢得以延續。

　　2021年第二季度，涉及信用卡業務的投訴46273件，同比增長37.2%，占投訴總量的54.8%。

　　其中，國有大型商業銀行信用卡業務投訴13811件，同比增長71.8%，占國有大型商業銀行投訴總量的52.0%；股份制商業銀行信用卡業務投訴29161件，同比增長21.9%，占股份制商業銀行投訴總量的83.0%；外資法人銀行信用卡業務投訴274件，同比減少2.8%，占外資法人銀行投訴總量的74.7%。

　　交通銀行、農業銀行的信用卡業務投訴量位列國有大型商業銀行前兩位。光大銀行、中信銀行、民生銀行的信用卡業務投訴量位列股份制商業銀行前三位。東亞銀行信用卡業務投訴量位列外資法人銀行第一。

　　二季度銀保監會及其派出機構接收并轉送的銀行業消費投訴中，涉及個人貸款業務投訴23059件，同比增長52.2%，占投訴總量的27.3%。

　　其中，國有大型商業銀行個人貸款業務投訴4322件，同比增長53.8%，占國有大型商業銀行投訴總量的16.3%；股份制商業銀行個人貸款業務投訴3117件，同比增長48.6%，占股份制商業銀行投訴總量的8.9%；外資法人銀行個人貸款業務投訴41件，同比減少10.9%，占外資法人銀行投訴總量的11.2%。

　　工商銀行、農業銀行的個人貸款業務投訴量位列國有大型商業銀行前兩位。光大銀行、平安銀行的個人貸款業務投訴量位列股份制商業銀行前兩位。渣打銀行個人貸款業務投訴量位列外資法人銀行第一。

　　分析人士表示，一方面，借助互聯網平臺，消費者投訴方式從線下轉為線上反饋，投訴成本低、效率更高，促使消費者積極維護自身的合法權益。另一方面，疫情后，銀行業務大量線上化，由此也滋生出一系列有損消費者權益的違規事件，譬如過多收集用戶信息、利率標識不規范、貸款逾期催收、捆綁銷售等問題。

　　針對信用卡和個貸消費領域投訴高發的問題，銀保監會有關部門多次發布文件，提示消費者樹立理性消費觀，合理使用借貸產品，要求貸款機構明示年化利率。

　　理財類業務投訴好轉

　　值得關注的是，二季度銀行理財類業務的投訴減少。針對這一現象，有分析人士認為，背后可能是因為隨著理財類業務的監管規則逐漸完善，資管新規過渡期即將結束，理財類業務逐漸規范。

　　2021年第二季度，銀保監會及其派出機構接收并轉送的銀行業消費投訴中，涉及理財類業務投訴4334件，同比減少59.2%，占投訴總量的5.1%。

　　其中，國有大型商業銀行理財類業務投訴2691件，同比減少69.5%，占國有大型商業銀行投訴總量的10.1%；股份制商業銀行理財類業務投訴1003件，同比減少24.0%，占股份制商業銀行投訴總量的2.9%。

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責任編輯：潘翹楚