原標題：中國銀保監會消費者權益保護局發布《關于2021年第二季度銀行業消費投訴情況的通報》 來源：辦公廳

　　近日，中國銀保監會消費者權益保護局發布《關于2021年第二季度銀行業消費投訴情況的通報》（2021年第14號通報，以下簡稱《通報》），通報了第二季度銀保監會及其派出機構接收并轉送的銀行業消費投訴情況。

　　《通報》指出，2021年第二季度，銀保監會及其派出機構共接收并轉送銀行業消費投訴84424件，較2020年第二季度同比增長25.5%。其中，涉及國有大型商業銀行26537件，同比增長12.9%，占投訴總量的31.4%；股份制商業銀行35135件，同比增長22.4%，占投訴總量的41.6%；外資法人銀行367件，同比減少1.6%，占投訴總量的0.4%；城市商業銀行（含民營銀行）8928件，同比增長53.8%，占投訴總量的10.6%；農村中小金融機構5037件，同比增長94.0%，占投訴總量的6.0%；其他銀行業金融機構8420件，同比增長34.4%，占投訴總量的10.0%。

　　《通報》指出，國有大型商業銀行投訴量的中位數為4064件，農業銀行、工商銀行的投訴量位列國有大型商業銀行前兩位。股份制商業銀行投訴量的中位數為3486件，光大銀行、中信銀行的投訴量位列股份制商業銀行前兩位。外資法人銀行投訴量的中位數為3.5件，東亞銀行投訴量位列外資法人銀行第一。

　　《通報》指出，國有大型商業銀行的平均每千營業網點投訴量的中位數為298.7件/千營業網點,平均每千萬個人客戶投訴量的中位數為73.6件/千萬個人客戶。交通銀行平均每千營業網點投訴量、平均每千萬個人客戶投訴量均位列國有大型商業銀行第一；股份制商業銀行的平均每千營業網點投訴量的中位數為1932.0件/千營業網點,平均每千萬個人客戶投訴量的中位數為338.0件/千萬個人客戶。光大銀行、中信銀行、平安銀行的平均每千營業網點投訴量位列股份制商業銀行前三位,恒豐銀行、光大銀行、中信銀行的平均每千萬個人客戶投訴量位列股份制商業銀行前三位；外資法人銀行的平均每千營業網點投訴量的中位數為173.9件/千營業網點，平均每千萬個人客戶投訴量的中位數為358.4件/千萬個人客戶。東亞銀行平均每千營業網點投訴量位列外資法人銀行第一，匯豐銀行平均每千萬個人客戶投訴量位列外資法人銀行第一。

　　《通報》指出，2021年第二季度，涉及信用卡業務投訴46273件，同比增長37.2%，占投訴總量的54.8%。國有大型商業銀行信用卡業務投訴13811件，同比增長71.8%，占國有大型商業銀行投訴總量的52.0%；股份制商業銀行信用卡業務投訴29161件，同比增長21.9%，占股份制商業銀行投訴總量的83.0%；外資法人銀行信用卡業務投訴274件，同比減少2.8%，占外資法人銀行投訴總量的74.7%。交通銀行、農業銀行的信用卡業務投訴量位列國有大型商業銀行前兩位。光大銀行、中信銀行、民生銀行的信用卡業務投訴量位列股份制商業銀行前三位。東亞銀行信用卡業務投訴量位列外資法人銀行第一。

　　2021年第二季度，銀保監會及其派出機構接收并轉送的銀行業消費投訴中，涉及個人貸款業務投訴23059件，同比增長52.2%，占投訴總量的27.3%。國有大型商業銀行個人貸款業務投訴4322件，同比增長53.8%，占國有大型商業銀行投訴總量的16.3%；股份制商業銀行個人貸款業務投訴3117件，同比增長48.6%，占股份制商業銀行投訴總量的8.9%；外資法人銀行個人貸款業務投訴41件，同比減少10.9%，占外資法人銀行投訴總量的11.2%。工商銀行、農業銀行的個人貸款業務投訴量位列國有大型商業銀行前兩位。光大銀行、平安銀行的個人貸款業務投訴量位列股份制商業銀行前兩位。渣打銀行個人貸款業務投訴量位列外資法人銀行第一。

　　2021年第二季度，銀保監會及其派出機構接收并轉送的銀行業消費投訴中，涉及理財類業務投訴4334件，同比減少59.2%，占投訴總量的5.1%。國有大型商業銀行理財類業務投訴2691件，同比減少69.5%，占國有大型商業銀行投訴總量的10.1%；股份制商業銀行理財類業務投訴1003件，同比減少24.0%，占股份制商業銀行投訴總量的2.9%。郵儲銀行理財類業務投訴量位列國有大型商業銀行第一。招商銀行、光大銀行、平安銀行的理財類業務投訴量位列股份制商業銀行前三位。

　　附：中國銀保監會消費者權益保護局關于2021年第二季度銀行業消費投訴情況的通報

　　中國銀保監會消費者權益保護局關于2021年第二季度銀行業消費投訴情況的通報

　　銀保監消保發〔2021〕14號

　　各銀保監局，各政策性銀行、大型銀行、股份制銀行、外資銀行、直銷銀行：

　　2021年第二季度，銀行業消費投訴較2020年第二季度同比增長25.5%。信用卡業務投訴和個人貸款業務投訴分別同比增長37.2%和52.2%，理財類業務投訴同比減少59.2%。具體情況通報如下:

　　一、銀行業消費投訴同比增長25.5%，消費者權益保護壓力上升

　　2021年第二季度，中國銀保監會及其派出機構共接收并轉送銀行業消費投訴84424件，同比增長25.5%。其中，涉及國有大型商業銀行26537件，同比增長12.9%，占投訴總量的31.4%；股份制商業銀行35135件，同比增長22.4%，占投訴總量的41.6%；外資法人銀行367件，同比減少1.6%，占投訴總量的0.4%；城市商業銀行（含民營銀行）8928件，同比增長53.8%，占投訴總量的10.6%；農村中小金融機構5037件，同比增長94.0%，占投訴總量的6.0%；其他銀行業金融機構8420件，同比增長34.4%，占投訴總量的10.0%。

　　（一）農業銀行、工商銀行的投訴量位列國有大型商業銀行前兩位。2021年第二季度，國有大型商業銀行投訴量的中位數為4064件。其中，農業銀行5581件，同比增長120.9%，占國有大型商業銀行投訴總量的21.0%；工商銀行5416件，同比增長34.7%，占比20.4%；郵儲銀行4209件，同比增長92.2%，占比15.9%；中國銀行3919件，同比減少53.4%，占比14.8%；建設銀行3722件，同比增長14.0%，占比14.0%；交通銀行3690件，同比增長19.0%，占比13.9%。

　　圖1 國有大型商業銀行投訴情況（單位：件）

　?。ǘ┕獯筱y行、中信銀行的投訴量位列股份制商業銀行前兩位。2021年第二季度，股份制商業銀行投訴量的中位數為3486件。其中，光大銀行6711件，同比增長185.6%，占股份制商業銀行投訴總量的19.1%；中信銀行4930件，同比增長10.5%，占比14.0%；民生銀行3990件，同比增長98.2%，占比11.4%；浦發銀行3990件，同比增長10.8%，占比11.4%；招商銀行3822件，同比減少27.2%，占比10.9%；平安銀行3513件，同比減少2.2%，占比10.0%；興業銀行3486件，同比減少8.1%，占比9.9%；廣發銀行1954件，同比減少15.1%，占比5.6%；華夏銀行1855件，同比增長137.8%，占比5.3%；恒豐銀行290件，同比增長168.5%，占比0.8%；渤海銀行235件，同比增長132.7%，占比0.7%；百信銀行197件，同比增長109.6%，占比0.6%；浙商銀行162件，同比減少37.7%，占比0.5%。

　　圖2 股份制商業銀行投訴情況（單位：件）

　?。ㄈ〇|亞銀行投訴量位列外資法人銀行第一。2021年第二季度，外資法人銀行投訴量的中位數為3.5件。其中，投訴量較多的為：東亞銀行158件，同比減少19.0%，占外資法人銀行投訴總量的43.1%；匯豐銀行99件，同比減少1.0%，占比27.0%；渣打銀行43件，同比增長38.7%，占比11.7%；花旗銀行40件，同比增長37.9%，占比10.9%；恒生銀行8件，同比減少38.5%，占比2.2%。

　　圖3 外資法人銀行投訴情況（單位：件）

　　二、投訴與業務量對比

　?。ㄒ唬┢骄壳I業網點投訴量

　　1.交通銀行平均每千營業網點投訴量位列國有大型商業銀行第一。2021年第二季度，國有大型商業銀行的平均每千營業網點投訴量的中位數為298.7件/千營業網點。其中，交通銀行1259.8件/千營業網點，中國銀行373.7件/千營業網點，工商銀行342.8件/千營業網點，建設銀行254.5件/千營業網點，農業銀行246.1件/千營業網點，郵儲銀行106.2件/千營業網點。

　　圖4 國有大型商業銀行平均每千營業網點投訴情況（單位：件/千營業網點）

　　2.光大銀行、中信銀行、平安銀行的平均每千營業網點投訴量位列股份制商業銀行前三位。2021年第二季度，股份制商業銀行的平均每千營業網點投訴量的中位數為1932.0件/千營業網點。其中，光大銀行4109.6件/千營業網點，中信銀行3335.6件/千營業網點，平安銀行3185.0件/千營業網點，浦發銀行2438.9件/千營業網點，廣發銀行2215.4件/千營業網點，招商銀行2047.1件/千營業網點，華夏銀行1816.8件/千營業網點，興業銀行1740.4件/千營業網點，民生銀行1647.4件/千營業網點，渤海銀行983.3件/千營業網點，恒豐銀行935.5件/千營業網點，浙商銀行600.0件/千營業網點。

　　圖5 股份制商業銀行平均每千營業網點投訴情況（單位：件/千營業網點）

　　3.東亞銀行平均每千營業網點投訴量位列外資法人銀行第一。2021年第二季度，外資法人銀行的平均每千營業網點投訴量的中位數為173.9件/千營業網點。其中，平均每千營業網點投訴量較多的為：東亞銀行1975.0件/千營業網點，花旗銀行1600.0件/千營業網點，匯豐銀行692.3件/千營業網點，渣打銀行682.5件/千營業網點，恒生銀行173.9件/千營業網點。

　　圖6 外資法人銀行平均每千營業網點投訴情況（單位：件/千營業網點）

　?。ǘ┢骄壳f個人客戶投訴量

　　1.交通銀行平均每千萬個人客戶投訴量位列國有大型商業銀行第一。2021年第二季度，國有大型商業銀行的平均每千萬個人客戶投訴量的中位數為73.6件/千萬個人客戶。其中，交通銀行206.5件/千萬個人客戶，中國銀行82.2件/千萬個人客戶，工商銀行79.6件/千萬個人客戶，郵儲銀行67.6件/千萬個人客戶，農業銀行64.7件/千萬個人客戶，建設銀行52.9件/千萬個人客戶。

　　圖7 國有大型商業銀行平均每千萬個人客戶投訴情況（單位：件/千萬個人客戶）

　　2.恒豐銀行、光大銀行、中信銀行的平均每千萬個人客戶投訴量位列股份制商業銀行前三位。2021年第二季度，股份制商業銀行的平均每千萬個人客戶投訴量的中位數為338.0件/千萬個人客戶。其中，恒豐銀行589.4件/千萬個人客戶，光大銀行545.5件/千萬個人客戶，中信銀行482.4件/千萬個人客戶，興業銀行438.2件/千萬個人客戶，華夏銀行404.6件/千萬個人客戶，民生銀行381.4件/千萬個人客戶，浦發銀行338.0件/千萬個人客戶，平安銀行327.9件/千萬個人客戶，廣發銀行303.3件/千萬個人客戶，渤海銀行300.2件/千萬個人客戶，招商銀行241.9件/千萬個人客戶，浙商銀行193.4件/千萬個人客戶，百信銀行38.6件/千萬個人客戶。

　　圖8 股份制商業銀行平均每千萬個人客戶投訴情況（單位：件/千萬個人客戶）

　　3.匯豐銀行平均每千萬個人客戶投訴量位列外資法人銀行第一。2021年第二季度，外資法人銀行的平均每千萬個人客戶投訴量的中位數為358.4件/千萬個人客戶。其中，平均每千萬個人客戶投訴量較多的為：匯豐銀行769.5件/千萬個人客戶，渣打銀行624.0件/千萬個人客戶，恒生銀行588.5件/千萬個人客戶，東亞銀行449.9件/千萬個人客戶，花旗銀行358.4件/千萬個人客戶。

　　圖9 外資法人銀行平均每千萬個人客戶投訴情況（單位：件/千萬個人客戶）

　　三、投訴反映的主要問題

　?。ㄒ唬┥婕靶庞每I務投訴

　　2021年第二季度，中國銀保監會及其派出機構接收并轉送的銀行業消費投訴中，涉及信用卡業務投訴46273件，同比增長37.2%，占投訴總量的54.8%。在涉及國有大型商業銀行的投訴中，信用卡業務投訴13811件，同比增長71.8%，占國有大型商業銀行投訴總量的52.0%；在涉及股份制商業銀行的投訴中，信用卡業務投訴29161件，同比增長21.9%，占股份制商業銀行投訴總量的83.0%；在涉及外資法人銀行的投訴中，信用卡業務投訴274件，同比減少2.8%，占外資法人銀行投訴總量的74.7%。

　　1.交通銀行、農業銀行的信用卡業務投訴量位列國有大型商業銀行前兩位。國有大型商業銀行信用卡業務投訴量的中位數為2284件。其中，交通銀行3094件，同比增長16.2%，占交通銀行投訴總量的83.8%；農業銀行2760件，同比增長179.1%，占比為49.5%；工商銀行2499件，同比增長64.3%，占比為46.1%；中國銀行2069件，同比增長207.4%，占比為52.8%；建設銀行1861件，同比增長16.3%，占比為50.0%；郵儲銀行1528件，同比增長158.1%，占比為36.3%。

　　圖10 國有大型商業銀行信用卡業務投訴情況（單位：件）

　　2.光大銀行、中信銀行、民生銀行的信用卡業務投訴量位列股份制商業銀行前三位。股份制商業銀行信用卡業務投訴量的中位數為2791件。其中，光大銀行5769件，同比增長211.7%，占光大銀行投訴總量的86.0%；中信銀行4276件，同比增長3.6%，占比為86.7%；民生銀行3410件，同比增長114.6%，占比為85.5%；浦發銀行3299件，同比增長20.9%，占比為82.7%；招商銀行3110件，同比減少30.9%，占比為81.4%；興業銀行2996件，同比減少13.2%，占比為85.9%；平安銀行2586件，同比減少3.6%，占比為73.6%；廣發銀行1762件，同比減少15.8%，占比為90.2%；華夏銀行1535件，同比增長148.8%，占比為82.7%；恒豐銀行245件，同比增長329.8%，占比為84.5%；浙商銀行113件，同比減少44.3%，占比為69.8%；渤海銀行60件，同比增長275.0%，占比為25.5%。

　　圖11 股份制商業銀行信用卡業務投訴情況（單位：件）

　　3.東亞銀行信用卡業務投訴量位列外資法人銀行第一。外資法人銀行信用卡業務投訴量的中位數為39件。其中，信用卡業務投訴量較多的為：東亞銀行141件，同比減少16.1%，占東亞銀行投訴總量的89.2%；匯豐銀行76件，同比增長4.1%，占比為76.8%；花旗銀行39件，同比增長44.4%，占比為97.5%；渣打銀行18件，同比增長28.6%，占比為41.9%。

　　圖12 外資法人銀行信用卡業務投訴情況（單位：件）

　?。ǘ┥婕皞€人貸款業務投訴

　　2021年第二季度，中國銀保監會及其派出機構接收并轉送的銀行業消費投訴中，涉及個人貸款業務投訴23059件，同比增長52.2%，占投訴總量的27.3%。在涉及國有大型商業銀行的投訴中，個人貸款業務投訴4322件，同比增長53.8%，占國有大型商業銀行投訴總量的16.3%；在涉及股份制商業銀行的投訴中，個人貸款業務投訴3117件，同比增長48.6%，占股份制商業銀行投訴總量的8.9%；在涉及外資法人銀行的投訴中，個人貸款業務投訴41件，同比減少10.9%，占外資法人銀行投訴總量的11.2%。

　　1.工商銀行、農業銀行的個人貸款業務投訴量位列國有大型商業銀行前兩位。國有大型商業銀行個人貸款業務投訴量的中位數為625.5件。其中，工商銀行1397件，同比增長50.1%，占工商銀行投訴總量的25.8%；農業銀行960件，同比增長74.5%，占比為17.2%；中國銀行680件，同比增長54.5%，占比為17.4%；建設銀行571件，同比增長17.5%，占比為15.3%；郵儲銀行487件，同比增長69.7%，占比為11.6%；交通銀行227件，同比增長94.0%，占比為6.2%。

　　圖13 國有大型商業銀行個人貸款業務投訴情況（單位：件）

　　2.光大銀行、平安銀行的個人貸款業務投訴量位列股份制商業銀行前兩位。股份制商業銀行個人貸款業務投訴量的中位數為198件。其中，光大銀行599件，同比增長97.7%，占光大銀行投訴總量的8.9%；平安銀行576件，同比增長22.6%，占比為16.4%；民生銀行313件，同比增長62.2%，占比為7.8%；中信銀行306件，同比增長139.1%，占比為6.2%；浦發銀行301件，同比增長24.9%，占比為7.5%；招商銀行210件，同比減少20.2%，占比為5.5%；華夏銀行198件，同比增長102.0%，占比為10.7%；興業銀行178件，同比增長17.9%，占比為5.1%；百信銀行155件，同比增長134.8%，占比為78.7%；渤海銀行134件，同比增長119.7%，占比為57.0%；廣發銀行98件，同比增長42.0%，占比為5.0%；浙商銀行30件，同比減少6.3%，占比為18.5%；恒豐銀行19件，同比減少13.6%，占比為6.6%。

　　圖14 股份制商業銀行個人貸款業務投訴情況（單位：件）

　　3.渣打銀行個人貸款業務投訴量位列外資法人銀行第一。外資法人銀行個人貸款業務投訴量的中位數為1件。其中，個人貸款業務投訴量較多的為：渣打銀行14件，同比增長16.7%，占渣打銀行投訴總量的32.6%；東亞銀行9件，同比減少18.2%，占比為5.7%；匯豐銀行9件，同比減少10.0%，占比為9.1%；恒生銀行8件，同比減少27.3%，占比為100.0%；花旗銀行1件，占比2.5%。

　　圖15 外資法人銀行個人貸款業務投訴情況（單位：件）

　?。ㄈ┥婕袄碡旑悩I務投訴

　　2021年第二季度，中國銀保監會及其派出機構接收并轉送的銀行業消費投訴中，涉及理財類業務投訴4334件，同比減少59.2%，占投訴總量的5.1%。在涉及國有大型商業銀行的投訴中，理財類業務投訴2691件，同比減少69.5%，占國有大型商業銀行投訴總量的10.1%；在涉及股份制商業銀行的投訴中，理財類業務投訴1003件，同比減少24.0%，占股份制商業銀行投訴總量的2.9%。

　　1.郵儲銀行理財類業務投訴量位列國有大型商業銀行第一。國有大型商業銀行理財類業務投訴量的中位數為345件。其中，郵儲銀行1185件，同比增長101.5%，占郵儲銀行投訴總量的28.2%；工商銀行436件，同比減少49.8%，占比為8.1%；農業銀行431件，同比增長64.5%，占比為7.7%；建設銀行259件，同比減少25.4%，占比為7.0%；中國銀行245件，同比減少96.3%，占比為6.3%；交通銀行135件，同比增長6.3%，占比為3.7%。

　　圖16 國有大型商業銀行理財類業務投訴情況（單位：件）

　　2.招商銀行、光大銀行、平安銀行的理財類業務投訴量位列股份制商業銀行前三位。股份制商業銀行理財類業務投訴量的中位數為100件。其中，招商銀行153件，同比減少6.7%，占招商銀行投訴總量的4.0%；光大銀行149件，同比增長109.9%，占比為2.2%；平安銀行148件，同比減少40.6%，占比為4.2%；浦發銀行139件，同比減少69.7%，占比為3.5%；興業銀行129件，同比增長69.7%，占比為3.7%；中信銀行101件，同比增長34.7%，占比為2.0%；民生銀行100件，同比減少29.1%，占比為2.5%；廣發銀行30件，同比減少11.8%，占比為1.5%；華夏銀行22件，同比增長10.0%，占比為1.2%；渤海銀行17件，同比增長183.3%，占比為7.2%；百信銀行8件，占比為4.1%；恒豐銀行4件，同比減少50.0%，占比為1.4%；浙商銀行3件，同比減少82.4%，占比為1.9%。

　　圖17 股份制商業銀行理財類業務投訴情況（單位：件）

　　中國銀保監會消費者權益保護局

　　2021年9月9日

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責任編輯：張玫