作者｜高峰「中國銀行業協會首席信息官」

　　文章｜《中國金融》2021年第16期

　　2021年是“十四五”開局之年，中小銀行數字化轉型關系其未來的生存與發展。相比基礎雄厚的大型銀行和股份制銀行，中小銀行在金融科技方面投入的資金和人力資源較為有限。中小銀行數字化轉型面臨哪些機遇和挑戰？需要構建哪些核心能力？如何借力場景生態加速數字化轉型？遠程銀行深度融合手機銀行、營業網點、場景金融等服務渠道優勢，具有新連接、新生態價值屬性。借力遠程銀行，中小銀行能夠有序推進線上化、智能化、平臺化、生態化，實現數字化轉型“彎道超車”。

　　中小銀行數字化轉型面臨的挑戰

　　2021年成為中小銀行數字化轉型的關鍵之年。畢馬威與騰訊云聯合發布的《區域性銀行數字化轉型白皮書》基于問卷調查結果提出，當前數字化轉型涉及的戰略設計、轉型進程、資源投入、能力建設要素基本處在起步、持續、加速的狀態。數字化轉型并非易事，其本身就是一個動態、漸進的系統性工程。相比于大型銀行和股份制銀行，中小銀行受到規模和地域限制，在技術、人才、資金、管理等基礎能力和資源上面臨全方位的挑戰，主要體現為數字金融人才短缺、敏捷化的組織欠缺、數據基礎能力薄弱。尤其是后兩者，部門權責及溝通機制決定了推動數字化轉型的難易程度，而數據基礎能力決定了后續的數據整合、應用及其對業務的支持。

　　后疫情時代，中小銀行數字化轉型面臨四方面問題：一是業務轉型重點不清晰，數字化進程中未能挖掘自身獨特的資源稟賦優勢，業務盲目跟風，未找到真正的數字化轉型突破口；二是構建生態平臺往往成為中小銀行數字化轉型的口號，實際上在線下網點與線上自建場景的融合度方面較為欠缺，細分非金融領域的生態布局較少，導致用戶黏性較低；三是AI與數據算法技術開發薄弱，缺乏AI數字人與數據算法能力，難以真正實現數智化技術帶來的提質增效；四是激勵機制有待完善，數字化轉型需要大量復合型人才，但員工薪酬待遇、考核晉升往往無法與創新成果掛鉤。  

　　尋求數字化轉型新突破

　　大中型銀行借助科技投入優勢，逐步打破對網點的依賴，場景布局中“高舉高打”，在細分生態領域做大做強。而中小銀行數字化轉型的關鍵在于依托數字技術，借力地方政府信息平臺資源，鏈接本地特色場景金融，走出差異化道路，打造具有區域特色的數字化核心競爭力。

　　一是重新梳理業務發展規劃，以數字化的思維，尋找第二增長曲線。哪些業務適合線上化、智能化、平臺化、生態化？實踐證明，零售銀行可能是最佳選擇之一，供應鏈金融也是突破口。數字化的目標是尋求增量，再造一個“空中分行”。

　　二是充分考慮區域經濟特點，尋找差異化競爭優勢。不盲目跟風，有些業務采取跟隨戰略，有些業務則堅持做大做強、創建品牌。

　　三是針對以往信息化程度不高、數據積累不夠的情況，成立數字金融部，從事數據標簽、畫像、建模等基礎工作，統攬全局開展數據規劃與治理，為業務部門提供數字化中臺支持。這方面中小銀行數字化轉型有后發優勢，最關鍵的是，需要有懂科技、懂業務、懂運營和懂風控的人才。

　　四是場景推動數字化轉型。以往銀行在發展場景金融過程中，重場景體驗、輕風控邏輯，結果帶來了潛在風險。最大的問題是數據安全問題，需要強化風控能力，審慎行動。金融場景建設應堅持守正創新，其中遠程銀行是最好的策略。

　　近年來，遠程銀行發展迎來新機遇。銀行業金融機構運用大數據、云計算等技術，發展數字普惠金融，開發線上服務平臺或移動應用程序，推進全流程數字化的移動展業，破解農村偏遠地區網點布局難題。一方面，推動移動支付等新興支付方式的普及應用，積極引導移動支付便民工程向鄉村下沉；另一方面，依托5G、智能終端等技術，讓金融科技賦能鄉村振興。不論是從鄉村振興戰略實施，還是后疫情時期的應對來看，遠程銀行有著獨特的優勢。對于中小銀行，尤其是眾多規模較小、數字化建設較為落后的農村商業銀行而言，隨著對遠程銀行模式探索的不斷深入，未來會推出更多差異化的特色金融服務。

　　遠程銀行構建中小銀行數字化核心能力

　　遠程銀行能夠全面提升各渠道、各業務的客戶體驗。具體來說，以科技賦能、數據驅動打破時間與空間限制，通過提升渠道運營與經營能力，實現服務載體從電話向多渠道橫向擴展、服務內容從咨詢向辦理業務縱向擴展，實現從服務向經營的升級，提升客戶規模承載力、在線一站式解決能力，滿足客戶需求。在金融科技發展、業務變革、場景體驗優化的帶動之下，遠程銀行正在全面轉型升級。一是創新“有智慧”的數字化產品；二是打造“有溫度”的數字化服務；三是構建“有廣度”的數字化渠道生態；四是完善“有深度”的大數據風控。依托金融科技，遠程銀行以其全時全域、全媒體全場景、“智能+人工”服務，成為提高線上金融服務效率、優化“非接觸金融服務”的重要渠道。

　　遠程銀行依托金融科技賦能數字化建設，提升數智化服務能力。一是推進業務智能化。智能語音導航、聲紋智能核身、智能質檢、智能人機協同、機器人智能識別、智能化知識管理等智能技術得到廣泛應用，2020年智能技術綜合使用率上升至81%。二是推進業務數據化。遠程銀行積極搭建覆蓋文字、圖片、音頻、視頻、生物特征等多種類型的數據存儲平臺，著力提升數據收集與治理能力、模型開發能力和數據運算能力，以數據驅動自身運營。三是推進渠道融合化。2020年采用金融云技術的客服中心與遠程銀行占比達26%。通過渠道整合與創新，遠程銀行進一步打通電話、APP、微信、短信等多媒體渠道入口。同時，以視頻虛擬人、5G可視電話等新技術推動更多遠程業務開展。

　　遠程銀行聚焦客戶體驗提升和價值創造，為客戶提供線上綜合金融服務解決方案。一是深化大數據應用。2020年已有33%的遠程銀行在線上經營中建立了專業的數據人才隊伍，通過客戶標簽、畫像、建模等方式實現對客戶需求的有效預判和精準挖掘。二是豐富產品配置。通過加強客戶分層分群管理，提供包括存款、貸款、財富管理、信用卡開卡及分期等更加豐富的產品配置組合。三是創新線上經營場景。以線上直播、企業微信、云工作室等為代表的新經營渠道逐步得到推廣和使用。

　　遠程銀行通過創新機制，提升管理水平，加速數字化轉型。一方面，發展新型崗位，2020年33家客服中心與遠程銀行新設機器人訓練師類崗位，視頻客服崗位占比達到25%，投資顧問崗位占比達到16%；另一方面，加強數據安全與風險管理，繼續建立健全規章制度及業務流程，推進合規文化建設，提升風控能力，加強客戶信息保護和生產數據治理，保障線上交易安全，確保遠程客戶服務與經營合規、有序、健康發展。

　　以金融場景生態建設推動數字化轉型

　　金融場景生態建設已經成為中小銀行轉型的關鍵問題。隨著數字經濟蓬勃發展，金融服務形態發生了根本性變化。從“金融+場景”到“金融+生態”，既是銀行商業模式與經營理念的重構，也是銀行業主動求變的自我革新。金融場景生態建設成為銀行業數字化轉型的“鏈接器”和“轉換器”。應該說，場景金融起源于互聯網金融，但場景不是互聯網金融特有的產物。場景一般由人物、事件和環境組成。數字經濟時代，這一認知進一步發生改變。金融場景與場景金融有著共同的目標，即提升用戶體驗，尋求第二增長曲線。但兩者的發展路徑和風控模式還是有所不同：場景金融是以場景為核心向用戶提供金融服務；而金融場景是將金融服務下沉到相關的金融服務中，滿足特定客群需求，重在建立與核心業務相關的戰略場景。

　　數字技術支撐金融場景生態建設路徑和運營能力。金融場景生態建設始于場景思維，沒有一個“放之四海而皆準”的模式。商業銀行應該運用場景思維，創新金融場景的建設路徑。金融場景生態建設過程中，金融與場景的融合是手段，實現普惠才是最終目標。數字化經營策略為“建生態、搭場景、擴用戶”，即實現場景的流量化、流量的數據化、數據的資產化和價值化，搭建中臺的架構，包括業務架構和技術架構，并能以最優的管理模式保證場景生態架構有序運轉。在此基礎上，打造數字化運營的文化，結合場景開發產品，精準布局產品數據埋點，實現場景開發測試、業務管理、場景運營、安全防控等線上無縫對接。

　　合規有序地推進金融場景生態建設。一是核心在于業務場景搭建，高頻的非金融場景為低頻金融服務帶來新動能。二是開放銀行增強了金融風險的復雜性，防控數據泄露風險和法律合規風險。三是要密切關注網絡安全風險。

　　遠程銀行新業態賦能數字化轉型

　　遠程銀行作為一種數字金融的全新業態，在建設啟動階段通常會遇到四大瓶頸：一是在意識層面，因對遠程銀行認識不到位、不全面，無法形成系統的建設遠程銀行的指導思想和實施方案；二是在體制機制層面，建設遠程銀行會涉及一場銀行生產關系的大變革，組織架構、部門職能定位等方面的配套調整不及時、不到位，會影響遠程銀行建設的推進力度和推進質量；三是在人才層面，金融科技人才匱乏，會掣肘遠程銀行建設深度和長遠發展；四是在系統和技術層面，現有系統和技術對發展遠程銀行的支撐能力比較有限，僅體現在線下業務向線上的簡單遷移，嚴重缺乏基于線上特點和客戶體驗對業務邏輯進行深刻變革的系統改造。

　　構建適應中小銀行數字化轉型的組織模式，強化移動端能力、智能化運營和全渠道建設。完善遠程銀行的體制機制至關重要。遠程銀行建設模式不是單一的，需要結合本行總體發展戰略確定具體定位和組織架構，進而選擇與定位相適應的發展道路和運營管理模式。在實踐中，中小銀行在發展遠程銀行時多采取“重點領域主營模式”。通常當本行將遠程銀行定位于大零售板塊或大運營板塊時，采取這一模式來發展遠程銀行與其定位比較契合，如“空中”財富管理、遠程業務辦理、線上客戶活躍度提升、長尾客戶經營等。在從客戶服務向客戶經營轉型的過程中，絕大多數遠程銀行尚未建立體系化、配套性的綜合管理體制，難以充分挖掘客戶經營產能潛力，尚未充分發揮其營銷執行力強的優勢。應建立一套合理促進遠程銀行與總行、遠程銀行與分支機構協同發展的體制。

　　全渠道接入，多媒體多渠道協同服務。在數字經濟時代背景下，客戶服務載體與溝通方式進一步多元化，銀行業客服中心與遠程銀行成為銀行網絡化綜合服務的集散中心。遠程銀行借助AI、5G等新技術的應用，整合現有服務資源，融入更多業務場景、嵌入更多業務流程、覆蓋更多業務產品，大力推進線下、線上渠道融合發展，逐步實現各渠道之間信息實時共享、服務無縫對接，構建物理與虛擬、傳統與新興的渠道融合平臺，滿足客戶一站式、個性化的金融服務需求。遠程銀行充分對接網上銀行、手機銀行、小程序等互聯網渠道，提供豐富的非接觸服務場景，創新推出以智能機器人、視頻客服等為代表的遠程服務模式，及時滿足了客戶的金融需求。2020年微信、在線、APP等渠道的智能機器人文本分流率達到83.48%，智能服務水平顯著提高。

　　業務領域數字化與數字化場景建設是體現數字化成熟度的重要標志。場景引領金融科技賦能實體經濟。中小銀行自研建設能力較弱且信息化建設投入不足，選擇合適的合作伙伴能夠幫助銀行快速具備數字化轉型的必備能力。零售業務需要深耕當地客群，打造數據驅動的精細化服務，優化客戶體驗，增強客戶黏性；公司金融業務需要提升數字服務能力，立足地域性特色，支持當地企業發展。這既是中小銀行的重要業務之一，也是其承擔社會責任的體現。

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責任編輯：張玫