原標題：金融科技保護金融消費者權益調查：嚴防個人敏感數據“外泄”，優化交互體驗減少投訴

　　隨著相關部門持續重視金融消費者權益保護，如何借助金融科技妥善保護個人信息安全，儼然成為眾多金融機構面臨的新挑戰。

　　“近日我們專門成立了敏感數據治理項目組，一方面利用云計算技術對敏感數據做了重新部署，最大限度降低個人信息泄露風險；另一方面引入智能化的監測技術，對個人敏感數據可能出現的泄露渠道埋設探點，進而時時管控敏感數據出口，防止內部員工不當操作導致個人數據外泄。”一家城商行IT部門負責人向記者透露。若這些金融科技能有效嚴控個人敏感數據泄露風險，他們下一步還將借助云計算等技術加強與場景合作方的合作操作，杜絕場景金融合作環節出現個人敏感信息“違規”共享行為出現。

　　值得注意的是，央行金融穩定局局長孫天琦此前表示，在第三方互聯網金融平臺銷售銀行存款產品環節，就存在侵害金融消費者權益的行為。比如在未取得客戶充分授權的情況下，一些互聯網平臺實際接觸客戶的個人身份認證信息和財務信息，即相關信息可能被平臺與銀行“共享”，導致客戶隱私被侵犯。

　　記者多方了解到，目前不少持牌金融機構已加強與互聯網平臺場景方的數據共享規范操作，一方面通過金融科技，將所有涉及個人的信息“脫敏”，另一方面借助一系列智能監測技術嚴控個人數據流向，防止個人敏感信息“外泄”。

　　在一位持牌消費金融機構風控總監看來，當前金融科技在保護金融消費者權益的另一個重要應用，是充分用好智能客服技術，最大限度解決金融機構與金融消費者之間的溝通分歧。

　　他透露，此前他們專門對客戶投訴做了統計梳理，發現相當部分投訴主要是客服與借款人在催收方案溝通環節一言不合導致彼此情緒激動，由此觸發不必要的矛盾。

　　“不過，智能客服技術未必能完全替代人工客服，比如智能客服技術在面對老賴時顯得無能為力，因為老賴們早已知道如何對付智能客服的催收話術。”這位風控總監直言。目前他們正在研發新的智能催收技術解決這個痛點。

　　借助金融科技妥善保護個人信息安全，成為眾多金融機構面臨的新挑戰。視覺中國

　　記者多方了解到，隨著相關部門日益重視金融消費者權益保護，越來越多金融機構都將個人信息保護作為一項重要工作。

　　“下半年，我們專門從技術部門與合規部門抽調多位業務骨干，組建了敏感數據治理項目組，打算通過金融科技有效防范個人敏感信息泄露風險。”前述城商行IT部門負責人指出。目前，敏感數據治理項目組主要負責三項工作，一是用金融科技重構數據訪問的權限，即嚴格實行賬戶統一管理與權限分離，相關個人敏感信息的訪問與使用均遵循“最小必須原則”與“權責對應原則”，銀行人員只能獲得與其業務相關的數據操作與訪問權限；二是充分借助云計算技術，將個人敏感數據部署到銀行核心區域，封禁任何的拷貝、下載、存儲、外設連接等操作，確保個人敏感信息不在操作終端落地，進而嚴控個人敏感數據獲取與外發渠道；三是借助智能監測技術，對個人敏感數據的所有潛在泄露渠道埋設“探點”，尤其是時時監測郵件外發、違規打印，違規使用UBS、屏幕拍照等異常行為，管控所有數據出口。

　　此外，若員工轉崗或離職，敏感數據治理項目組可以迅速變更相關賬號權限，把控好個人敏感數據安全“最后關口”。

　　在他看來，得益于這些金融科技的全面應用，涉及個人敏感數據的內部操作風險已得到最大程度化解。當前敏感數據治理項目組收到了一項新任務，即著手改正銀行APP端所存在的個人信息違規獲取使用問題。畢竟，銀行合規部門發現，APP端仍通過默認、捆綁等手段，要求用戶在開展某些金融服務操作時授權個人敏感數據被采集使用——此舉存在違規獲取個人數據風險，必須迅速改正規范。

　　“業務部門與敏感數據治理項目組因此鬧了不少矛盾。因為業務部門認為若完全按照合規操作流程，個人客戶每開展一次金融業務操作，就需要輸入個人相關數據信息，一方面導致客戶服務體驗變差，另一方面也會加大個人數據暴露風險。”這位城商行IT部門負責人告訴記者。因此敏感數據治理項目組又從IT部門調來多位人工智能技術研發人員，正著手開發一套新的個人數據合規使用技術“嵌入”APP端。用戶只需輸入一次個人數據信息，若他需要獲取其他金融服務時，銀行APP會自動識別調取他此前輸入的相關個人信息數據，減少客戶重復輸入操作與個人數據暴露風險。

　　這項新的個人數據合規使用技術已應用到APP理財產品銷售端。當個人用戶在銀行APP端認購某款理財產品時，后臺會通過大數據與智能技術自動“識別”他是否適合投資相關理財產品，若理財產品契合用戶風險承受能力，銀行APP將快速調取其此前輸入的個人信息，辦理相關理財產品認購手續，反之銀行APP頁面則提示用戶投資偏好與該理財產品“不符”，用戶需重新輸入個人相關信息以重新評估自己的風險承受能力。

　　然而，在保護個人信息安全方面，銀行等金融機構仍面臨不小的挑戰。比如場景方在未經用戶充分授權的情況下，可能獲取到用戶向銀行輸入的個人敏感信息。

　　“目前我們已打算通過智能技術確保個人敏感信息數據不被場景方共享，著手解決這類個人數據泄露風險隱患。”一位股份制銀行互聯網金融部門業務主管向記者指出。然而，部分互聯網平臺場景方對此不夠積極，導致相關個人信息共享風險解決方案難以順利落地。

　　金融科技在加強金融消費者權益保護的另一大應用，是通過智能客服技術，有效化解不必要的客服糾紛投訴。

　　“尤其在貸后管理環節，客服與逾期借款人因一言不合引發情緒激動與投訴糾紛現象特別多。”上述持牌消費金融機構風控總監向記者表示。因此他們正加大力度研發智能語音實時質檢系統，即在客服與逾期借款人溝通環節，這套系統將對客服溝通話術進行全程AI實時質檢與精準情緒檢測，一旦客服出現負面情緒，或與用戶溝通的語速出現異常，這套系統就會自動提醒客服及時調整情緒。

　　“目前我們正對這套智能語音實時質檢系統進行升級。”他透露。比如當客服工作量較大時，這套智能系統會自動與客服進行“溝通”，善意提醒他要注意規范交流話術；此外當客服在與逾期借款人溝通時使用不合規詞匯時，系統就會自動發生預警，由客服主管第一時間介入處理穩定借款人情緒與妥善解決還款分歧，避免矛盾升級。

　　與此同時，這家持牌消費金融機構還在借鑒同業金融科技創新成果，加快智能打斷技術的研發。畢竟，不少老賴早已熟諳機器人催收技術或智能客服的操作流程，有時他們會故意問一些無關緊要的問題令機器人催收技術無法準確了解他們的語義，再以此投訴客服態度不佳，達到拖延還款的目的。

　　“若智能打斷技術通過大數據等科技，時時捕捉到老賴們的異常提問，并精準判斷出他們存在借機拖延還款的動機，第一時間呼叫有經驗的催收人員與他們進行溝通，一方面可以規避不必要的信貸服務糾紛投訴，另一方面或許還能提升催收回款效率。”他表示。

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責任編輯：潘翹楚