圖①：近日，有網(wǎng)友爆料稱，湖北省廣水市一位老人為激活社保卡，在銀行柜機(jī)前進(jìn)行人臉識(shí)別。相關(guān)視頻截圖顯示，老人雙膝彎曲被家人抱著，雙手撐在機(jī)器上。

　　圖②：11月23日，湖北省秭歸縣茅坪鎮(zhèn)一名老人冒雨到西楚社區(qū)用現(xiàn)金交醫(yī)保被拒引發(fā)關(guān)注。相關(guān)視頻中，社區(qū)工作人員告訴老人“不收現(xiàn)金，要么告訴親戚，要么你自己在手機(jī)上支付”。11月24日，當(dāng)事工作人員回應(yīng)，視頻只截取了一段，當(dāng)時(shí)老人沒(méi)有相關(guān)證件，后聯(lián)系她的子女幫其繳費(fèi)，同時(shí)安排工作人員將老人送回。

　　圖③：江蘇無(wú)錫火車站設(shè)立無(wú)健康碼服務(wù)通道。使用老人機(jī)、無(wú)微信、無(wú)手機(jī)等無(wú)法出示健康碼的旅客可以通過(guò)該通道領(lǐng)取紙質(zhì)版通行證出站。

　　網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)、手機(jī)移動(dòng)支付……隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，當(dāng)大多數(shù)人可以享受科技創(chuàng)新帶來(lái)的智慧生活便利之時(shí)，相當(dāng)一部分老年人面對(duì)的卻是數(shù)字鴻溝的尷尬。他們?yōu)椤按a”所困，不會(huì)甚至不敢“觸網(wǎng)”，努力追隨時(shí)代的腳步顯得力不從心。

　　連日來(lái)，關(guān)于老年人在生活中遭遇“數(shù)字困難”的新聞持續(xù)引發(fā)關(guān)注，也將數(shù)字鴻溝話題拉進(jìn)公眾視野：數(shù)字時(shí)代，我們?cè)撊绾我匀诵曰⒕?xì)化社會(huì)治理讓每一個(gè)人方便、安全、有尊嚴(yán)地生活？

　　國(guó)務(wù)院辦公廳近日印發(fā)《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》，旨在著力解決老年人面臨的數(shù)字鴻溝問(wèn)題，讓數(shù)字化、智能化服務(wù)惠及更多群體。

　　銀發(fā)族遭遇新尷尬

　　11月21日，一則視頻在網(wǎng)絡(luò)傳播后引起網(wǎng)友廣泛討論。視頻中，一位老人在家人陪同下來(lái)到某銀行一網(wǎng)點(diǎn)辦理社保卡相關(guān)業(yè)務(wù)。因?yàn)樾枰M(jìn)行人臉識(shí)別，家人只好將老人抱起來(lái)。人臉識(shí)別所需時(shí)間并不長(zhǎng)，但從老人彎曲的膝蓋和撐在柜機(jī)上的雙手可以看出，過(guò)程體驗(yàn)并不舒適。第二天，涉事銀行登門道歉。連日來(lái)網(wǎng)上網(wǎng)下的討論，則將公眾的注意力從事件本身轉(zhuǎn)移到了老年人普遍遭遇的“數(shù)字困難”、數(shù)字鴻溝上。

　　數(shù)字鴻溝，簡(jiǎn)單地說(shuō)就是在進(jìn)入數(shù)字時(shí)代后，人們?cè)谛畔⒖杉靶陨洗嬖诘拿黠@差距。隨著智能技術(shù)的日新月異，不同人群對(duì)信息化工具、技術(shù)在擁有程度、應(yīng)用程度和創(chuàng)新能力的差異越來(lái)越大。

　　在浙江大學(xué)教授、聯(lián)合國(guó)世界絲路論壇數(shù)字經(jīng)濟(jì)研究院院長(zhǎng)王春暉看來(lái)，數(shù)字技術(shù)本身在很多地區(qū)并沒(méi)有差異，差異在于個(gè)人有沒(méi)有使用數(shù)字技術(shù)去提高生活質(zhì)量的能力、有沒(méi)有用數(shù)字技術(shù)創(chuàng)造財(cái)富的能力。

　　老年人是數(shù)字時(shí)代明顯的“弱勢(shì)群體”。搭乘公共交通、進(jìn)出商場(chǎng)超市出示健康碼，對(duì)于大多數(shù)人而言輕而易舉，卻困住了不少老年人。他們有的因此無(wú)法搭乘公交，有的不得不奔波于社區(qū)開具健康證明。

　　湖北省武漢市第四醫(yī)院武勝路院區(qū)門診辦負(fù)責(zé)人介紹，醫(yī)院每天會(huì)遇到30多位使用老人機(jī)或不用手機(jī)的老年患者，因無(wú)法出示健康碼只能由醫(yī)院前臺(tái)護(hù)士引導(dǎo)，去社區(qū)開具健康證明。

　　類似情況在日常生活的其他方面也時(shí)有發(fā)生。“自助繳費(fèi)、自助打印檢驗(yàn)報(bào)告……這些‘自助’都不會(huì)”“約車軟件有點(diǎn)難，年輕人口中的便捷出行怎么這么難”……采訪中，老人們紛紛道出面對(duì)數(shù)字鴻溝的無(wú)奈。

　　時(shí)代課題：數(shù)字化撞上老齡化

　　在中國(guó)，數(shù)字化浪潮興起的同時(shí)，恰逢一場(chǎng)正在到來(lái)的老齡化浪潮。

　　根據(jù)聯(lián)合國(guó)標(biāo)準(zhǔn)，65歲以上的老年人口占總?cè)丝诘谋壤_(dá)7%以上或60歲以上老年人口在總?cè)丝谥械谋戎爻^(guò)10%的屬老年型國(guó)家或地區(qū)。據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，截至2019年底，我國(guó)60周歲及以上人口約2.54億人，占總?cè)丝诘?8.1%，其中65周歲及以上人口1.76億人，占總?cè)丝诘?2.6%。

　　一面是我國(guó)老齡化進(jìn)程不斷加快，人口老齡化成為今后較長(zhǎng)一段時(shí)期我國(guó)的基本國(guó)情，另一面是數(shù)字化時(shí)代加速發(fā)展。讓智能技術(shù)發(fā)展與老齡化社會(huì)相協(xié)調(diào)，讓老年人共享社會(huì)治理成果，首先要找出阻礙老年人跨越數(shù)字鴻溝的障礙。

　　在復(fù)旦大學(xué)社會(huì)發(fā)展與公共政策學(xué)院教授任遠(yuǎn)看來(lái)，一方面老年人口擁有電腦、使用電腦、接入網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、擁有智能手機(jī)和更低年齡人口相比存在不平等。另一方面，由于老年人不會(huì)使用移動(dòng)互聯(lián)的信息化應(yīng)用，不能獲得基于信息化的各種服務(wù)，因而日益被信息化社會(huì)隔離。

　　每月的最后一周，家住重慶市沙坪壩區(qū)的張大爺都要去醫(yī)院開藥。由于腿腳不方便，公交地鐵又離得遠(yuǎn)，加上子女不在身邊，親戚都勸他打車就醫(yī)。“打車花錢多不說(shuō)，關(guān)鍵還不好打，他們說(shuō)約車軟件方便，可老人機(jī)沒(méi)法操作，只能坐公交。”張大爺無(wú)奈地說(shuō)。

　　忽視老年人需求，也是數(shù)字時(shí)代老年人被加速邊緣化的原因之一。

　　由于對(duì)網(wǎng)上操作流程不熟悉，一部分老年人無(wú)法真正獲得外賣送餐到家、網(wǎng)購(gòu)送貨上門等貼近老年人生活特性的服務(wù)。蘇州大學(xué)公共管理學(xué)副教授劉成良認(rèn)為，為老人提供公共服務(wù)，不能盲目追求技術(shù)先進(jìn)而忽視了服務(wù)對(duì)象的特質(zhì)。

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，老年人對(duì)新技術(shù)的恐懼心理也是造成數(shù)字鴻溝的重要原因。

　　“不愿使用手機(jī)支付，說(shuō)到底是擔(dān)心。”記者在北京市西城區(qū)的一家面館遇到75歲的吳大爺，雖然對(duì)手機(jī)應(yīng)用給生活帶來(lái)的便利感受頗深，但結(jié)賬時(shí)他還是選擇用現(xiàn)金支付。在他看來(lái)，安全是首先要考慮的問(wèn)題。

　　老人們的擔(dān)憂暴露了更深層的社會(huì)問(wèn)題。“老年人對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息真?zhèn)蔚谋嫖瞿芰σ约熬S權(quán)能力都相對(duì)較弱，往往會(huì)成為不法分子的‘首選目標(biāo)’。”北京律維銀齡研究與服務(wù)中心主任盧明生說(shuō)。

　　科技以人為本。如何讓智能技術(shù)發(fā)展適應(yīng)老齡化社會(huì)步伐，讓老年人跨越數(shù)字鴻溝，是經(jīng)濟(jì)社會(huì)持續(xù)健康發(fā)展所面臨的“必答題”。

　　堅(jiān)持傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化應(yīng)用創(chuàng)新并行

　　國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)的《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》聚焦老年人日常生活涉及的出行、就醫(yī)、消費(fèi)、文娛、辦事等7類高頻事項(xiàng)和服務(wù)場(chǎng)景，回應(yīng)了許多社會(huì)關(guān)切。

　　堅(jiān)持傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng)新并行，《實(shí)施方案》提出了“健康碼”管理便利老年人通行等20條具體舉措并列出時(shí)間表，明確到2020年底前，抓緊出臺(tái)實(shí)施一批解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)最迫切問(wèn)題的有效措施；到2021年底前，圍繞老年人出行、就醫(yī)、消費(fèi)、文娛、辦事等高頻事項(xiàng)和服務(wù)場(chǎng)景，推動(dòng)老年人享受更加普遍的智能化服務(wù)；到2022年底前，解決老年人面臨的“數(shù)字鴻溝”問(wèn)題的長(zhǎng)效機(jī)制基本建立。

　　11月26日，在國(guó)務(wù)院新聞辦舉行的政策例行吹風(fēng)會(huì)上，國(guó)家發(fā)展改革委秘書長(zhǎng)趙辰昕解讀稱，《實(shí)施方案》的核心要義在于涉及民生的領(lǐng)域使用智能技術(shù)的同時(shí)，“傳統(tǒng)的方式還是要保留的”。

　　記者注意到，在《實(shí)施方案》中，“適老”一詞多次出現(xiàn)：“提供更多智能化適老產(chǎn)品和服務(wù)”“提高文體場(chǎng)所服務(wù)適老化程度”“開發(fā)設(shè)計(jì)適老智能應(yīng)用”。中國(guó)人民大學(xué)老年學(xué)研究所所長(zhǎng)杜鵬表示，智能化本就是為了更加便捷更加高效地提供服務(wù)，其主導(dǎo)權(quán)掌握在提供服務(wù)的機(jī)構(gòu)手中，所以遇到問(wèn)題時(shí)應(yīng)更多考慮技術(shù)能不能更加人性化，更多考慮老人的需要。

　　《實(shí)施方案》向社會(huì)公布后，一些部門、機(jī)構(gòu)迅速采取行動(dòng)。中國(guó)人民銀行表示將組織有關(guān)金融機(jī)構(gòu)改進(jìn)服務(wù)，運(yùn)用移動(dòng)設(shè)備延伸服務(wù)觸角，主動(dòng)上門或者遠(yuǎn)程為行動(dòng)不便的老人辦理金融業(yè)務(wù)；交通運(yùn)輸部要求各地在保持巡游出租汽車揚(yáng)召服務(wù)，發(fā)揮95128等電召服務(wù)作用的同時(shí)，強(qiáng)化傳統(tǒng)服務(wù)方式，對(duì)客運(yùn)場(chǎng)站及高速公路服務(wù)區(qū)、收費(fèi)站等場(chǎng)所，保留人工服務(wù)窗口，并鼓勵(lì)為老年人設(shè)立優(yōu)先購(gòu)票、專用候車區(qū)及綠色通道，保留現(xiàn)金、紙質(zhì)票據(jù)、憑證和證件的使用。

　　“《實(shí)施方案》向社會(huì)公開后，相關(guān)部門將以此為抓手，推動(dòng)服務(wù)行業(yè)的主管部門、監(jiān)管部門研究制定具體實(shí)施細(xì)則，引導(dǎo)各地建立相應(yīng)的協(xié)調(diào)推進(jìn)機(jī)制，形成統(tǒng)籌推進(jìn)、分工負(fù)責(zé)、上下聯(lián)動(dòng)的工作格局。”趙辰昕說(shuō)。

　　破解不敢用、不能用、不會(huì)用，助力老年人融入數(shù)字時(shí)代

　　老年數(shù)字鴻溝問(wèn)題已成為全球數(shù)字化社會(huì)進(jìn)程中的共性問(wèn)題。提前步入老齡社會(huì)的部分發(fā)達(dá)國(guó)家應(yīng)對(duì)該問(wèn)題的理念和舉措，具有一定的借鑒意義。

　　政府部門應(yīng)該抱有更多數(shù)字公平和包容的意識(shí)，把“年齡友好”理念融入政策中，設(shè)計(jì)更多解決方案。1999年，互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展初具規(guī)模的美國(guó)就發(fā)布了《填平數(shù)字鴻溝》報(bào)告，并在《通信法案》中要求電信企業(yè)為老年群體提供普遍平等的電信服務(wù)。近年來(lái)，歐洲一些國(guó)家紛紛推動(dòng)電子無(wú)障礙立法。西班牙出臺(tái)《計(jì)算機(jī)無(wú)障礙法規(guī)》、荷蘭出臺(tái)《網(wǎng)絡(luò)無(wú)障礙法規(guī)》，以保障老年人等數(shù)字弱勢(shì)群體的利益。

　　已經(jīng)進(jìn)入老齡化的國(guó)家普遍重視老年人自身的學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)，提倡全社會(huì)樹立終身學(xué)習(xí)的意識(shí)。歐盟曾制定《面向21世紀(jì)的電子技能：促進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)力、成長(zhǎng)與就業(yè)》，建立統(tǒng)一的歐盟數(shù)字化技能策略，重點(diǎn)關(guān)注老年人等群體的數(shù)字掃盲。美國(guó)設(shè)立老年人技術(shù)服務(wù)中心，開設(shè)免費(fèi)的計(jì)算機(jī)和數(shù)字掃盲課程。此外，美國(guó)非營(yíng)利組織老年人網(wǎng)絡(luò)中心專門為50歲及以上人群提供互聯(lián)網(wǎng)教育。

　　國(guó)內(nèi)一些地方也在積極探索。

　　國(guó)慶黃金周期間，江蘇無(wú)錫火車站的一張圖片被不少網(wǎng)友轉(zhuǎn)發(fā)并點(diǎn)贊：候車大廳內(nèi)一個(gè)“無(wú)健康碼由此進(jìn)入”的提示牌，為使用老人機(jī)、手機(jī)沒(méi)電、無(wú)微信、不會(huì)操作、無(wú)手機(jī)等提供了溫馨的解決方案。

　　讓老年人共享智慧社會(huì)便利，需要全社會(huì)共同努力和自覺(jué)行動(dòng)。

　　為解決老年人“不敢用”的問(wèn)題，《實(shí)施方案》明確，一方面，政府有關(guān)部門要保障信息安全，規(guī)范智能化產(chǎn)品和服務(wù)中的個(gè)人信息收集、使用等活動(dòng)，嚴(yán)厲打擊電信網(wǎng)絡(luò)詐騙等違法行為，切實(shí)保障老年人安全使用智能化產(chǎn)品、享受智能化服務(wù)。另一方面，各地區(qū)、各部門要加強(qiáng)督促落實(shí)，及時(shí)跟蹤分析涉及本地區(qū)、本部門的相關(guān)政策措施實(shí)施進(jìn)展及成效，確保各項(xiàng)工作措施做實(shí)做細(xì)、落實(shí)到位。

　　對(duì)于“不能用”的問(wèn)題，則要服務(wù)意識(shí)做“加法”、應(yīng)用操作做“減法”。國(guó)家發(fā)改委社會(huì)發(fā)展司人口發(fā)展處處長(zhǎng)王談凌表示，要兼顧老年群體使用感受，開發(fā)操作簡(jiǎn)便的適老化智能終端，簡(jiǎn)化應(yīng)用程序使用步驟及操作界面，必要時(shí)采取專門針對(duì)老年人的指導(dǎo)服務(wù)措施，打通信息聯(lián)通的“最后一公里”。在“不會(huì)用”問(wèn)題上，他認(rèn)為，應(yīng)發(fā)動(dòng)社區(qū)、公益組織、老年大學(xué)等機(jī)構(gòu)舉辦知識(shí)講座和指導(dǎo)培訓(xùn)，提高老年人智能終端操作及數(shù)字信息獲取能力。

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責(zé)任編輯：王進(jìn)和