創新案例解析 | 有“溫度”的銀行智能網點發展之路  ——河北銀行智能網點轉型項目

　　來源：銀行家雜志

　　作者：歐陽日暉

　　“銀行”一詞源于意大利語Banco，意為板凳、長凳，這是因為當時意大利貨幣商人坐在長凳上為貿易商和生意人提供資金服務。Banco轉化為英語bank，意思是為存放錢的柜子。銀行網點是作為現金配送點使用的，主要功能就是儲存和提取現金。早期的銀行家被稱為“坐長板凳的人”，當一名商人破產后，他的長凳就會被其他人折斷，因此英語中有了bankrupt（破產）這個詞。

　　傳統的銀行做法是當客戶走進網點，銀行的業務員或者大堂經理會主動介紹：我們有這些、那些產品，您需要哪種產品？布萊特·金認為，現在或者以后的趨勢是銀行要主動去了解客戶的需求；在了解客戶需求后，提出相應的解決方案。智能設備取代人工，柜臺人員變身為“服務經理”，設備互聯、場景互通及線上線下互動。如何取代、如何轉型、如何互動，八仙過海各顯神通。

　　隨處可見的哆啦A夢，簡潔舒適的家具，一排排各式各樣的智能設備，機器人“小河”將充當引路人，引導客戶辦理業務的同時還能解答客戶提問。在互動體驗區，客戶通過手機同屏、電子銀行體驗機、九聯屏等互動體驗類設備，充分了解體驗銀行產品。“肩并肩”“面對面”的直接交流與互動，取代了隔著防彈玻璃的“喊話式”的服務模式。這是河北銀行智能網點的典型場景。

　　一、案例背景

　　河北銀行成立于1996年5月28日，是全國首批五家城市合作銀行試點之一，也是河北省成立最早的城市商業銀行。2009年更名為河北銀行后，2012年6月河北銀行納入省級管理，堅持立足本土，服務河北全省發展大局。

　　2013年，河北銀行提出“一個轉變，兩條渠道，三駕馬車”轉型總體思路。一個轉變是轉變增長方式，加快發展資產管理、財富管理、私人銀行、投行業務、金融市場業務等輕資產業務。“兩條渠道”，即有計劃地控制物理網點的增設，加大電子渠道的投入，不斷創新服務渠道，促進服務便利化。“三駕馬車”，中小微、零售和金融市場這三個業務板塊，會隨著形勢的變化做出微調。

　　為進一步提高營業網點效能，提升客戶體驗，河北銀行由個人銀行部牽頭會同運營管理部、信息技術部、電子銀行部、財富管理部、信用卡部等多個部門成立了網點智能化轉型工作組。經過前期同業調研、成本測算，結合業界發展模式及本行實際，歷經一年多時間進行系統開發優化、設備轉型升級及物理網點裝修改造。于2018年底推出省會首家智能網點，完成智能網點轉型落地，并初步形成了一套自己的“營業網點智能化方案”。

　　2019年，河北銀行和華為合作，將在有效支撐和滿足河北銀行業務需求的基礎上，進一步提升河北銀行信息技術體系的穩定性，優化成本結構，提高系統綜合運作效率，助力河北銀行在全國城商行樹立數字化轉型示范并提升其行業影響力，攜手打造面向未來的智慧銀行。

　　智能網點項目建設工作的落地實施，使行內從集約人力資源、優化業務流程、拓展服務渠道、降低運營成本、提升客戶體驗、提高網點效能等各方面均得到了提升，為探索一條輕資本、高效能健康持續發展的網點零售轉型之路奠定了基礎。

　　截至2019年末，河北銀行全行資產總額3460.96億元，全年累計實現營業收入72.31億元，較上年同期增長14.18%；實現撥備前營業利潤47.83億元，較上年同期增長23.04%。積極發展普惠金融，為513萬戶個人客戶提供存貸款、理財等金融服務，持續豐富電子渠道便民繳費服務，方便廣大群眾生活；加快發展移動金融，開發新版手機銀行，推進智能網點轉型和零售電子渠道整合，手機銀行客戶數增長26%，電子銀行綜合交易替代率達到92.66%。

　　二、案例模式

　　近年來，河北銀行借用大數據、云計算、人臉識別、多媒體感應等技術，打造了以智能服務區為起點，傳統業務區為終點，輔以互動體驗區、便民服務區和多功能室的全新網點服務體系，功能豐富的智能設備貫穿全線，涵蓋了208種自助交易場景，替代了原窗口92%的業務品種，業務辦理效率較傳統柜臺提升200%以上。目前，河北銀行250個營業網點均已實現了智能設備投放。

　　1．網點智能化布局

　　河北銀行積極推進網點智慧轉型，業務辦理模式由“柜員操作為主”向“客戶自主、自助辦理”轉型，推動柜面人員向網點營銷服務人員轉型，強化線上線下渠道融合服務，網點布局智能化。

　　（1）功能分區與布局

　　智能網點是傳統銀行與智能科技的充分融合，不僅裝修風格要現代化、科技化，環境要優雅怡人，力爭為客戶提供極致的服務體驗。所以，網點的物理空間，既有人臉識別、語音識別、大數據等前沿技術的應用，也有設備區、引導區、體驗區、洽談區、高柜交付區、貴賓服務區的功能分區，體現了流程再造。

　　智能網點設備區：客戶可在該區域，通過自助PAD、STM、回單機、大額現金存取款機和即時制卡機辦理大多數簡單業務，部分現金業務需聯動高柜交付業務受理完成。

　　渠道體驗區：包括電話銀行、手機同屏、網上銀行、手機銀行體驗終端設備，可供演示、體驗渠道業務。

　　互動體驗區：九聯屏電子顯示屏十分惹人注目，叫號情況、財經新聞、天氣預報、產品介紹、宣傳短片等不間斷在屏上播放。右下角的游戲娛樂版塊，踢足球、切水果、賽車、跑酷等深受大眾喜愛的體感游戲都可以在這里找到，客戶只需站到指定位置，通過控制手掌來控制光標移動即可玩游戲。

　　業務洽談區：采用敞開式卡座設計，通過金融顧問與客戶坐下來、面對面的交流，使客戶詳細了解河北銀行產品特點，以促成產品銷售。

　　高柜交付區（即原來高柜）：智能網點高柜交付區功能定位于現金、憑證等交付功能。無需交付的業務可在其他區域完成受理。

　　貴賓服務區：為高端客戶提供一對一服務，貴賓服務區設置相對封閉，以滿足客戶隱私需要。

　　（2）智能設備配置

　　河北銀行智能網點集中了多種智能自助設備，開卡、簽約、轉賬、繳費、開通網銀/手機銀行、UKEY領取、存取款、存單開銷戶、打印流水、對公回單蓋章等絕大部分個人業務均可通過智能自助設備完成。網點的智能配置采用“1+3+N”方式，充分考慮年輕客戶和中老年客戶行為特點，滿足客戶自助辦理、窗口受理、互動體驗、便民服務等多層次需求。

　　智能機器人。智能機器人業務能力嫻熟，可以通過語言識別、面部識別等方式開展迎賓、業務引導等服務，還能夠與人閑聊嘮嗑、唱歌跳舞。

　　智能柜臺（STM）。辦理自助發卡、發key、簽約、轉賬、繳費等全部非現金業務。

　　PAD+外設（安全盒或背夾）。辦理簽約、轉賬、繳費等非現金業務，配合人工或卡箱實現發卡。主要優點可為客戶提供面對面服務，可在廳堂、洽談區或上門展業使用。

　　回單機。打印客戶流水、回單。

　　綜合叫號屏。網點客戶排號信息的顯示與提醒。

　　網銀/手機銀行體驗機。同時讓客戶體驗手機銀行和網上銀行。

　　手機同屏。布設在營業廳柱子或墻上，可為手機銀行操作演示、培訓講座演示屏使用、業務宣傳電子海報展示、客戶手機充電以及二維碼展示。

　　大額快速存取款機。多面額現金快速存取，替代高柜服務。原則上僅旗艦網點和現金量超大的網點配備。

　　即時制卡機。可實現同號換卡、自選卡號及定制卡面等業務。

　　貴金屬3D展示柜。全景虛擬展示貴金屬產品。

　　微信照片打印機。打印照片需要專注銀行微信公眾號，客戶自然成為粉絲。自由分屏投放廣告，照片DIY服務，卡片照片設置二維碼和廣告，客戶打印帶回家長期保持，實現廣告的持久性。同時可以提升網點氛圍。

　　2．網點智能化服務功能

　　網點成為客戶與銀行接觸、了解銀行服務和產品，樹立品牌形象，提升用戶流量的重要營銷及服務渠道。其中涉及主要服務場景如下：

　　（1）排隊

　　智能網點取消叫號機設置，客戶可遠程使用微信銀行通過網點地圖提前選擇在渠道端進行排號。也可到店后通過微信、掃描廳堂二維碼或智能自助機具取號三種方式進行排隊叫號。金融顧問接待客戶時，可通過手持設備快速識別客戶，獲知客戶等級及各項產品簽約購買情況，為進一步營銷提供支持。

　　（2）開卡簽約

　　客戶到店后直接到智能自助設備區域辦理開卡及簽約業務，自行操作設備讀取身份證、完善地址、認證電話等必要信息，系統自動調用人臉識別系統核驗身份，通過無紙化系統簽名。客戶身份驗證通過后系統自動將審核任務推送至金融顧問，金融顧問手持PAD收到任務信息，來到客戶身邊，現場核驗后在手持PAD端進行授權通過，提示客戶業務辦理成功，并將卡、U盾交付客戶，同時引導客戶到電子銀行體驗區指導客戶使用網銀、手機銀行。

　　（3）客戶大額取現

　　客戶使用廳堂內大額快速存取款機，可實現大額現金業務的自助辦理。系統通過讀取客戶身份證及人臉識別核驗身份無誤后，自動受理存取款交易。

　　（4）打印回單及交易明細

　　金融顧問引導客戶到回單打印一體機操作，設備讀取卡片及核驗客戶身份后，由客戶自助打印過往交易明細及業務回單，并自動加蓋印章。

　　（5）對公結算業務

　　對公客戶可憑單位結算卡在智能自助機具辦理賬戶信息查詢、流水查詢及打印、回單打印、渠道限額管理、現金存取款、轉賬等業務。

　　（6）廳堂微沙龍

　　智能網點營業期間，由金融顧問擇時召集客戶在體驗區集中，針對不同客戶群體進行產品推介講解。如：老年人居多時可將手機中儲存的影像輸出至手機同屏顯示器，以老年人關注的健康、防詐騙等話題開篇，適時插入河北銀行產品介紹。結束前宣布進一步咨詢發放小禮品的規則，同時邀請有意購買客戶到洽談區詳談，利用手持PAD進行面對面產品推介。廳堂微沙龍應以介紹產品優惠點及購買方式為重點。

　　（7）客戶維護

　　金融顧問利用手持PAD在日常協助客戶辦理業務過程中，可查看客戶多維度產品信息。根據客戶特點及簽約情況，配合系統自動推送的推薦產品信息及當期熱銷產品，為客戶做推介購買。利用CRM系統中各項信息，為客戶進行產品配置。可通過電話邀約客戶，并邀請客戶到貴賓區洽談，通過精準營銷平臺為客戶生成資產配置方案，通過手持PAD為客戶展示，指導客戶自主在渠道購買產品。

　　（8）上門展業

　　金融顧問或客戶經理手持PAD可通過切換“外拓模式”為客戶上門辦理業務。上門展業時需攜帶PAD背夾，根據客戶業務需求，可現場讀取客戶證件進行身份核驗，也可拍攝現場照片做為影像資料。涉及審核的業務，直接發送至總行集中作業中心處理，實時反饋辦理成功結果。“外拓模式”可覆蓋開卡、修改客戶信息、信用卡、移動信貸等多項業務場景。

　　3．智能機具使用與廳堂管理

　　河北銀行網點的智能機具，目前可受理業務類型包括開卡、簽約、轉賬、激活、掛失、銷戶、補卡、密碼重置、信息修改、繳費、理財基金、信用卡、單位結算卡、貸款申請、現金存取、存單自助開銷戶、叫號、同號換卡等在內的63項交易大類，覆蓋了208種自助交易場景。實現了包括購物車、廳堂管理、叫號管理、資源發布、機具管理、任務管理、尾箱管理等在內的18項主要功能，實現了92%的柜面個人常規業務的自助化遷移。

　　大量柜員從柜臺遷移至營業大廳成為金融顧問，服務由隔著防彈玻璃的“喊話式”變成了“肩并肩”、“面對面”，金融服務變得更觸手可及，網點已成為客戶與銀行交流、了解銀行產品，樹立品牌形象，提升用戶流量的重要渠道。

　　（1）智能服務區——“肩并肩”悉心指導。位于網點正門入口處，兼具咨詢引導和業務受理功能。客戶進入網點后，頂部攝像頭會第一時間識別出重要客戶身份；需要至柜臺辦理的，客戶可以掃碼取號，機器人“小河”將充當引路人，還能解答客戶提問，陪客戶聊天。大堂經理也可主動詢問引導客戶至相應智能設備并提供“肩并肩”指導。

　　（2）營銷服務區——“面對面”談心交流。這一區域主要配置了手機同屏、電子銀行體驗機、九聯屏等互動體驗類設備，客戶可以充分了解體驗銀行產品，金融顧問也可在與客戶交流過程中發現客戶潛在需求，引導客戶到洽談卡座進行深度溝通。洽談卡座參考主流高檔餐廳設計，采用玻璃鋼材質，舒適、隔音性強，客戶可享受半私密的理財服務，金融顧問手持PAD可隨時為客戶提供面對面服務。

　　（3）傳統業務區——傳統但不單調。作為廳堂智能業務和人員服務的補充，柜臺數量大幅壓減，同時也放在了網點末端，新式柜臺、超大無框卡布燈箱和亞克力發光字均能給客戶眼前一亮的感覺。角落里的大額存取款機也充分考慮到大額取款的安全性和隱蔽性要求。智慧樹下方設置了環形沙發，客戶可在此處休息、為手機充電。

　　（4）便民服務區——貼心式服務。門口顯著位置放置微信照片打印機，將客戶打印照片需求和河北銀行推廣微信公眾號的業務訴求進行結合，實現客戶滿意度和業務營銷的雙贏。微信照片打印機旁邊設備飲品區，客戶在等待期間可以享用河北銀行免費提供的咖啡、奶茶等多種飲料，緩解客戶等待的情緒，提高河北銀行服務水平。

　　（5）多功能室——一室多用。二樓多功能室設計簡約而不簡單。活動推拉隔斷可隨時將空間分割為2個小功能室，拼接式會議桌和會議椅可滿足不同人數、多種形式的客戶活動、內部培訓需要。

　　（6）貴賓服務——舒適安全。智能網點入口處的VIP客戶識別區域，可實時識別重要客戶身份。洽談卡座為高端客戶提供半私密的理財服務，金融顧問手持PAD可隨時為客戶提供面對面服務。貴賓區高端、大氣，但不奢華。2個理財室和1個現金柜臺向高端客戶提供全品種、舒適的專屬服務。無極調光燈膜可提供全色溫的舒適照度，電動霧化玻璃門充分考慮客戶隱私。互動展示屏采用多點觸摸設計，方便金融顧問向客戶提供及時信息資訊，后續還將實現遠程金融理財專家在線支持。貴金屬展柜應用虛實結合技術，把貴金屬信息多角度、更直觀的展示給客戶，提升客戶購買意愿，同時展柜內部還可以擺放貴金屬實物。

　　4．人員管理

　　通過將原廳堂各類崗位人員統一融和的方式整合為廳堂服務人員，主要職責調整為客戶引導咨詢、業務受理辦理、現場風險識別授權、理財咨詢銷售、廳堂營銷等為客戶提供一站式綜合服務。崗位融合可有效解決人員休假替崗問題。此外，考慮原大堂經理、理財經理、柜員、營業室主任身份、素質等問題，融合后的廳堂服務人員將分級管理，分類培訓，以達到崗位素質要求。根據服務對象和內容不同，原則上不同級別金融顧問，服務不同客戶群體及業務。并遵循業務條線制定的業務規定，以控制相關業務風險。

　　三、案例特色

　　目前，大多數銀行網點內配置人臉攝像頭、綜合柜員機、互動屏等智能設備，通過“客戶自助操作+大堂經理現場引導”的服務模式，實現產品、設備、服務有效銜接，為客戶提供了便捷化、高效化、智能化的服務。在這些智能設備上都可以辦理非現金業務，包括個人開戶（含網銀、手機銀行開戶）、掛失、密碼重置、轉賬匯款、結售匯、理財等柜面耗時最長的主要業務的自助處理。

　　河北銀行智能網點的特色在于：

　　1．網點的技術、產品和服務創新

　　河北銀行智能網點首先利用了大數據分析技術加強了客戶信息的一體化，從而對客戶進行更好的分類和細分，提供更加“個性化”服務內容和智能化推薦，并通過無線技術和移動互聯網傳輸實現網絡信息推送和移動營銷。其次，使用指紋、人臉等生物技術的促進了智能化身份識別。再次，利用多媒體互動設備、觸屏式叫號系統等多媒體感應技術推動了交互式體驗服務的發展。最后，利用購物車、聯動現金交付等業務創新推動了網點支付和結算方式的智能化。河北銀行實現了營業網點在質量、服務、效率等方面的顯著改善，讓網點又重新成為客戶與銀行接觸、了解銀行服務、樹立品牌形象、提升用戶流量的重要渠道。

　　2． 網點的制度和流程創新

　　智能網點對員工采用全新的考核模式，將原來銷售不同產品產生營業利潤計算的營銷業績，變更為更加清晰易懂的業績計算方式。基于產品計價計算工資所得，使員工能夠清晰易懂了解營銷某種產品可以得到的工資收入，調動員工營銷的積極性。智能網點人員考核發生質的變化，通過交叉獲取資格，逐步將柜員、大堂經理、理財經理營業室主任等崗位整合為金融顧問。職責調整為客戶引導咨詢、業務受理辦理、現場風險識別授權、理財咨詢銷售、廳堂營銷，為客戶提供一站式綜合服務。實現人員復用和集約，同時增強營銷服務職能。同時也解決了人員休假替崗、客流高峰時人員短缺問題。流程再造和人員整合，最終是面向客戶的全面服務提升，是“朋友金融、知心致行”服務理念的完美詮釋。

　　3．網點的經營模式創新

　　智能網點轉型均圍繞以客戶為中心，業務操作由“以員工為主”轉為“以客戶為主”；服務模式由“客戶以員工為中心”調整為“員工以客戶為中心”，并為客戶提供一站式服務；員工以“內部業務處理為中心”調整為“以服務客戶為中心”。智能網點物理面積基于其周圍目標客戶資源決定網點面積大小。網點面積實行差異化管理，向面積相對較小、成本低的方向發展，減少非核心客群的資源投入，節約成本。

　　四、案例啟示

　　如今，網點在整個銀行業務中到底還占有多大比重？網點有救嗎？布萊特·金（Brett King）在《銀行3.0》中提出了這個問題。數字技術將賦予人們隨時隨地獲得銀行服務的能力，客戶在將來都不需要去實體網點辦理。

　　下一步，河北銀行將密切關注首批智能網點運行情況，及時修正不足、總結經驗，并根據各地區客戶需求特點和網點實際情況向全行逐漸推廣，為客戶提供更加高效便捷的智能化服務。河北銀行的案例給業界以下啟示：

　　第一，智能化是未來銀行網點發展的必然趨勢，但是不能為了智能化而智能化。銀行網點在智能化的道路上不能采用互聯網企業狂飆式的突進模式，人類的“溫度”還是要存在的。針對不能到銀行營業部辦理業務的特殊客戶，網點推出了上門服務，客戶只要提前預約就可以享受在家辦理業務的“有溫度”的服務。

　　第二，網點智能化改造的目的是為了給客戶帶來良好的體驗，并不是簡單地用機器模式代替人工模式，而是為客戶提供更加多樣化、便利化、舒適化的服務。智能網點以面對面的大堂服務替代了玻璃分隔的高柜柜臺，金融顧問近距離與客戶直接交流同時進行業務處理，客戶體驗得到極大提升。

　　第三，網點智能化不是強調新技術的引用，而是朝著功能分區、差異化經營、分層級服務等方向理性配備智能機具。設備種類應依據網點的業務種類及辦理頻率差異來判斷，設備投放數量需要嚴格參照網點日均的業務辦理數量。

　　第四，網點轉型后，制度建設必須跟上。技術創新必須與管理創新相結合，制度創新是本、技術創新是末。銀行對大堂“服務經理”的考核標準、服務準則、權限設置、人員數量、監督培訓等需要進行制度創新，管理創新才能有效把握網點智能化發力點和突破口，以確保網點整體服務體驗的提升。

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責任編輯：張緣成