來源：新華融媒看財經

　　記者 李娜 實習記者 朱姝旎 報道

　　業務和投訴緊密相連，是分不開的一對兒。銀行對業務處理不好便產生了客戶對其的投訴。

　　根據中國銀保監會發布的2020年第二季度、第三季度和第四季度的銀行業投訴統計，記者觀察到，建行投訴量在國有大行中的排名連續三個季度上升。其第二季度投訴量為3264件，排名第三；第三季度投訴量為5568件，排名第二；第四季度投訴量為5637件，環比增長1.2%，占國有大型商業銀行投訴總量的比例為21.8%，成為投訴之首。

　　根據中國銀保監會消費者權益保護局發布的《關于2020年第四季度銀行業消費投訴情況的通報》（后簡稱《通報》），六大國有大型商業銀行中，僅有建設銀行、農業銀行第四季度投訴量與第三季度相比有所增加。

　　農業銀行投訴量為4725件，環比增長17.2%，占國有大型商業銀行投訴總量的比例為18.3%。

　　根據《通報》顯示，2020年第四季度，中國銀保監會及其派出機構共接收并轉送銀行業消費投訴76224件，環比減少10.4%。其中，涉及國有大型商業銀行的有25873件，環比減少5.2%，占投訴總量的33.9%；涉及股份制商業銀行的有31849件，環比減少15.0%，占投訴總量的41.8%；涉及外資法人銀行的有374件，環比減少16.3%，占投訴總量的0.5%；涉及城市商業銀行（含民營銀行）的有8299件，環比減少2.0%，占投訴總量的10.9%；涉及農村中小金融機構的有3306件，環比減少3.3%，占投訴總量的4.3%；涉及其他銀行業金融機構的有6523件，環比減少18.5%，占投訴總量的8.6%。

　　根據中國銀保監會發布的2020年第二季度、第三季度和第四季度的銀行業投訴統計，記者發現，整體上來看，國有大行、股份制商業銀行和外資法人銀行第二、三、四季度的投訴量排在前三的銀行變動較小。

　　在2020年第四季度國有大行的投訴中，位列第一的是建行，而排名第二的便是工商銀行。根據中國銀保監會發布的2020年第二季度、第三季度和第四季度的銀行業投訴統計，工商銀行在2020年第二季度、第三季度和第四季度的投訴量分別為4021件、5854件、5079件，均位列國有大型商業銀行投訴量前兩名。

　　根據工商銀行2020年年報披露，2020年，該行“客戶服務與投訴管理系統”記錄個人客戶投訴數量合計14.1萬件，每百網點個人客戶投訴量為892件，每千億資產個人客戶投訴量為446件，主要涉及信用卡、個人金融、網絡金融等業務。

　　在股份制商業銀行的投訴中，位列第一的是招商銀行。根據《通報》顯示，招商銀行投訴量為5455件，環比減少16.1%，占股份制商業銀行投訴總量的17.1%。

　　根據中國銀保監會對2020年第二、三、四季度銀行業投訴統計，截至2020年年末，招商銀行已經連續三個季度位列股份制商業銀行投訴量第一。據了解，招商銀行在2020年第二季度、第三季度的投訴量為5250件、6500件，均位列股份制商業銀行投訴的第一名。

　　而在外資法人銀行的投訴中，位列第一的是東亞銀行。根據《通報》顯示，東亞銀行的投訴量為209件，環比減少13.3%，占外資法人銀行投訴總量的55.9%。

　　根據中國銀保監會發布的2020年第二季度、第三季度、第四季度銀行業投訴統計，截至2020年年末，外資法人銀行三個季度的投訴量排名前三的銀行均未改變。東亞銀行連續三個季度成為外資法人銀行投訴第一名。其第二季度、第三季度的投訴量為195件、241件。

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責任編輯：范迪