“第四屆區塊鏈金融與金融科技中國年會2018”于2018年3月15-16日在上海成功舉辦。大會得到BITRENT、Blockchain Terminal、網易云易盾、夢想匯等多家機構的鼎力支持。活動現場匯聚了來自銀行、保險、支付、互聯網金融、區塊鏈、大數據、風控、信息服務、律師事務所等行業的國內外專家學者、企業高管600余人。 

　　在“銀行科技 - 零售銀行創新圓桌”，財視研究院研究與策略主管張天源先生作為討論主持人與四位銀行業嘉賓展開了精彩探討。

　　參與討論的四位嘉賓為：

　　Keith Ng， 戰略與創新主管，執行董事，桑坦德集團亞太區

　　林云美，技術服務總監，澳新銀行

　　賴文德，零售銀行與財富管理中國地區電子銀行總經理，匯豐銀行（中國）

　　黃璟，互聯網金融總監，成都農商銀行

　　張天源：謝謝主持人。歡迎各位來賓，來參加我們今天財視中國舉辦的科技金融峰會，我是張天源，是金融智庫財視研究院的研究員。今天我們邀請的四位討論嘉賓都是業內從事區塊鏈以及金融科技方面的自身從業者，大家請給這些嘉賓們一定的掌聲。謝謝！

　　在開始正式討論之前，我想先有請四位嘉賓簡單的做一個自我介紹，讓大家認識一下諸位。

　　Keith Ng：大家早上好，非常感謝來參加這個活動，我是桑塔德銀行亞太地區的負責人。

　　林云美：大家早上好，我是來自NAZ銀行，我主要是管理技術，在成都的技術中心，我主要負責這一塊。

　　賴文德：我是賴文德，是匯豐銀行的，我加入匯豐兩年，之前我是媒體專家，以前是英國廣播公司的亞太總裁，還有時代華納電視部門的亞太總裁，那時候已經有數字化了，20年前到現在媒體行業改變了很多，后來我在加入銀行行業，也看到很多數字化的變動，所以我今天可以分享一下。

　　黃璟：大家好，我叫黃璟，我是成都農商銀行負責互聯網業務的，我也是見證了成都農商銀行我們直銷銀行，還有電子銀行，電子商務不斷發展和整合的歷程。

　　張天源：非常感謝諸位嘉賓精彩的自我介紹，讓我們正式今天的議題，今天我們的議題是新時代背景下的零售銀行的創新業務。其中今天第一個議題，我想請諸位嘉賓結合自己的經驗談一談數字化銀行對于零售銀行業務方面的一些發展以及最新的趨勢感受。畢竟零售銀行這個概念已經不是一個比較新的概念，最近幾年一直在金融圈當中比較流行，不斷的提及。但是一直到最近一兩年隨著金融科技以及各方面新技術不斷的爆發，才開始慢慢的變成一個比較火熱的概念，而諸位能不能先結合數字化銀行方面給大家談談自己的感受和應驗？

　　Keith Ng：其實科技對于零售銀行所產生的影響一直以來都存在的，從幾十年前一些科技的創新，過去的五年影響零售銀行的發展肯定是零售互聯網。現在很多銀行有90%的交易發生在電子渠道上面。

　　那么未來去看的話，其實有很多的科技，無論是人工智能等等，都會對這個零售銀行帶來比較顛覆性的影響，如果你問我是短期內可能一到三年內這樣去看的話，大概最直接的迎來，我相信會是AI。那么再具體一點來說是AI當中有監督的機器學習。一方面它的門檻比較低，另外一方面可以幫助銀行精準的了解到客戶的一些需求，從而幫助銀行達到四個R這樣的效果。除此以外還有風控，流程優化等等，這些對零售銀行所帶來的改變應該是產生的非常的快，我們應該會很快見到效果。

　　林云美：從零售銀行的角度來說，我覺得挑戰在于金融技術公司，還有一些就是生物技術公司，還有電商公司，比如說谷歌，它也進入到金融行業，除此之外facebook也是進入到這個行業，所以對銀行來說，應該知道現在的消費者不希望排隊來獲得銀行的服務，那消費者到底需要什么呢？他們希望在每天獲得無縫銜接的服務，那就需要這些技術來幫助到我們的銀行。比如我們在澳大利亞的ANZ，我們需要applepaly，我們為什么要做這個呢？就是因為客戶需要這個支持，他們在網上購物，或者去做購物行為的時候，他們希望得到apple支付的手段，所以我們希望推出這樣的一種項目，滿足我們客戶的需求。我們也是在澳大利亞的第一家銀行使用所謂的這種技術，然后也推出了我們的信貸產品。

　　所以我覺得，零售銀行行業來說，我們應該要服務客戶，然后用新的技術來幫助他們更好的使用傳統的產品，或者我們可以打通一個全渠道，我們通過這個全渠道來更好的支持我們所有客戶，包括不同時代的這些客戶。因為每一代他們使用技術的方法有一點不同。今天的這些年輕人，跟他們的父母一代的需求也不一樣，他們對銀行的需求，他們想要的服務也是不一樣的。所以我們銀行要采取對應的措施。

　　賴文德：我覺得很有意思的一點，就是零售銀行，或者說銀行來說，它整體變得更加的數字化，比50年以前要更加的數字化。現在我們銀行當中，也是安裝了非常多的電腦和計算機。可是這一方面也會限制我們去走向新的一種形式的數字化。因為我們已經有了一些老舊的遺留的這些技術，所以對匯豐銀行來說，我們花了幾十億的美元來重新的打造我們的基礎架構，這樣我們能夠更快更好的去打造更好的金融工具提供給我們的消費者。

　　我們才能夠更快的進行創新，而且我們也許可以有很好的API的速度或者項目，對我們或者很多的銀行來說這是一個挑戰，因為在后臺，我們有60、70個交易系統，或者一些老舊的系統它們之間是處于孤立的狀態，所以零售銀行的數字化是更加關注，讓這些系統能夠在被控制的情況下接受新的這些挑戰，而且進行創新，更好的帶來客戶體驗。

　　所以，通過一些我們的創新項目，我們希望讓這些老舊的系統能夠更好的去打造符合我們客戶需要的這些API或者應用程序。我們也在積極的打造這些項目，不斷的推動當中，我們現在當然也有很多的困難，但是通過我們新的一些界面的設計和推出，我們掌握了很多的經驗。然后我也希望在未來有更多的銀行和我們一起加入這樣的項目。

　　黃璟：其實對我來說，因為可能從我現在所帶的機構來說，對于互聯網金融或者金融科技對銀行的沖擊，我們的感受是最為深刻的。其實從銀行的角度上來，有幾輪，我想是被科技的浪潮所裹挾著往前。比如說我印象很深刻從14年開始，我們掀起了一波全國直銷銀行建立的浪潮。我覺得這個是當時應對支付寶，還有很多寶寶類產品的策略。以至于到起來一整年我們談論最多的是網貸，很多銀行業開始做這方面的工作。其實這種浪潮，這種推動是一波接著一波的。銀行在這個過程中，我們有太多的所謂的，以前是銀行最不重視客戶體驗的。我記得五年還是七年前，工商銀行的一個柜員，工作很多小時，連衛生間都沒辦法去。

　　但是你看到今天，包括像我們具體成都農商銀行，我們處于在西部，可以說是二線或者三線的市場來看，已經出現了一個非常明顯的這樣的一個苗頭，你必須適應這樣一個過程。我有一組數據，我們整個四川省的叫做電子銀行的替代率，原來在柜臺上進行的交易，相比在機器和網絡渠道進行的交易，從2012-2015年從40%上升到55%，但是從16-17年從55%上升到67%，基本上一年就走完過去三年所要走的路程。原來主要是因為微信支付，16年是微信支付大于是的階段。以至于原來走pos機或者其他的交易渠道的活動，很大一部分轉到微信，或者支付寶等等渠道。這其實是一個很好的例子，科技如何從非常草根，以群眾運動的形式顛覆我們整個銀行的一個現象。

　　所以其實我們在過去，包括成都農商銀行也根據現在市場的潮流，我們也做了一些調整，包括上線我們的直銷銀行。因為我是從北京調到成都的，在我們剛上線直銷銀行的時候，就賣了幾款貨幣市場基金，寶寶類的產品。但是我們農村的客戶，可能之前真的不知道有這個產品。然后有一個客戶是拆遷戶，抱著900萬的現金，說要買我們這個寶寶類產品。我們非常的吃驚，通過一輪一輪科技浪潮的洗滌，我相信科技正在改變我們整個銀行業的面貌，包括二三線城市人民的生活。

　　比如說現在所謂的二維碼支付，其實我想到最后不斷的監管的整個過程中，也是給了我們銀行又有一些新的機會，比如在二維碼規范的過程中，銀行能夠更多的介入這種帳務清算的服務，其實也確實是回歸本原，而且更加適合銀行做的事情。確實是金融科技對零售銀行，包括整個銀行業的顛覆還是非常令人印象深刻的，在過去幾年。

　　張天源：非常感謝幾位嘉賓精采的發言。剛剛我從幾位嘉賓的討論里面發現，其實現在的銀行業已經是花費了大量的心血和金錢投資在各項新興的金融服務方面。而且從各位嘉賓討論當中可以感受到，現在外面大量新興的第三方支付金融科技的平臺，對客戶方面的體驗提出了非常大的挑戰。我想請各位能不能結合現在自己工作當中真實的經歷能夠談一談你們如何在新的金融科技浪潮的情況下，改善或者提升自己的客戶服務與體驗方面的經驗或者實際上的例子，能夠給大家分享一些。

　　Keith Ng：我說說我們自己的銀行吧，那么桑坦德銀行對于應對這些挑戰，我們相信是兩條腿來走路的，有一些是體制內的創新，有一些是體制外的嘗新。那么體制外的這些，其實是比較新的一種嘗試，在一個傳統的金融企業里面，我們會設立自己的創投基金，我們也會有專屬的團隊幫助他們轉型，融合到我們的銀行的機制里面去。我們也會有一些特殊的項目組去管理的，讓他們可以很敏捷，也可以很貼合這個市場的需要，進行更多的創新。

　　這些是結合了一些要得創新團隊的優勢跟傳統銀行本身所擁有的這樣的一種客戶的信心，這個品牌，優勢可以達到一個結合。那么體制內的這種創新，其實比較悶的課題，大家可能聽過無數遍，我們從底層的技術要怎么樣，到前端的客戶端會產生什么樣的影響，這些都是老生常談。我覺得剛剛主持人提到一個客戶的服務跟體驗這兩個關健詞。

　　我就舉一個例子，我覺得在這幾年我看到最大影響的應該是一個線上的客戶服務。前幾年我們有很多的APP，這些都算是成熟了。那么線上的客戶服務，我想表述的一點，其實全世界都看到中國的發展，當然這些最厲害的創新并不是來自銀行業，是來自互聯網的行業，比如你看到攜程，支付寶，京東這些上面，當你遇到交易上的問題的時候，你跟客服進行交流，它其實有很多有趣的科技，有AI，還有遠程的身份認證等等，而不僅僅是簡單的跟你對話。那么這些創新，其實是來自中國很多的領先的互聯網的企業。那么將來也會很多，其他的行業或者國外的一些企業也會往這邊去學習。

　　林云美：我覺得現在的變革，除了這些來自技術方面的變革之外，我覺得我們的銀行最大的挑戰還是文化，文化上面的一些改變。不管技術能夠讓我們今天明天變得如何先進，一個組織內部的文化的遷移也是非常的關鍵。我們必須要使用新的文化去接受這些新生的技術和新生的事物，鼓勵創新才能更好的掌握美好的未來。

　　所以我們經常會這樣說，并不是大魚吃小魚，而是那些游的快的魚會把慢的魚吃掉。所以有一些時候我們需要更快的進行調整和適應。如果要進行變革，大的突破挑戰，這基本上取決于你的速度有多快，不管你的規模或大或小，你都可以攻克這些挑戰，從一個銀行的角度來講，我們正在經歷一場文化的變革和改變。我們希望在每一層組織結構都變得更加的精益化，我們希望整個組織架構變得更加的敏捷，在整個業務層面直接與客戶接觸的，設計產品的層面，在設計客戶行為的層面也必須要在文化上做出同樣的改變，這就是我們為什么正在經歷一場巨大的文化變革；我們希望能夠使整個銀行機構變得更加敏捷，只有這樣的話我們才能夠把那些傳統的官僚管理體系，以及其他很多復雜的管理架構進行移處。

　　在70年代我們剛剛開始有ATM機，整個銀行業都正在說，我們來做ATM的創新，但是在那之后我們就沒有什么創新的出現了，之所以為什么停止呢？是因為大家沒有創新的思維方式了。我們最關鍵的一個能夠克服挑戰的主題，那就是不斷的進行創新，我們必須要有正確的公司，創新的文化，要有展望未來的心理，只有這樣才能掌握未來的技術并且應用這些新的技術。我們今天一直在談人工智能等等，這可以說是現在最熱的一項技術之一了。但是不管未來會出現什么樣的更新的技術，我們必須要有好的企業文化才能讓這些技術發揮作用。

　　賴文德：我想簡單做一些補充，因為這些大型的機構都有控制風險的能力，我們希望強化全球的統一標準，我們希望能夠做很多的審計，做很多大量的管理避免一些危機的出現，我們花了大量的經驗，投資了大量的時間，在我們的風險管控團隊訓練他們的管理層等等。這種文化已經在銀行業根深蒂固了。它卻成為了一個快速創新，敏捷機制的一個阻礙。

　　說了這么多，我們最近在做一些調整，我們也是有全新的CEO和新的集團主席，我們還有很多高管層面也是發生了變化。我們也將會公布我們未來的增長計劃，我們希望能夠拭目以待。我們在使用一些非銀行機構的人招聘人，我自己并不是來自銀行業的，我們從阿里，谷歌等等這些很多互聯網企業的高科技人才都加入我們，他們對這些用戶體驗有更加深入的了解，這些敏捷管理，敏捷開發等等，我們希望考慮他們的意見，讓他們成為一股新生的力量。的確有一些文化的沖突，可能人們覺得銀行業進展太慢了，但這是一個好的起步。我們就是希望能夠與傳統的銀行家合作，能夠推動一個更加合作的機制。能夠讓我們共同的去開發新時代的產品，而并不是傳統的銀行產品，希望能夠更好的放眼未來有新的功能，新的特點可以吸引新的客戶的需求。

　　在數字時代，還有像移動平臺等等，我們會打造不同的用戶體驗給不同訴求的客戶。我們也必須要有不同階段的發展，因為加入匯豐就兩年的時間，但是我很多團隊成員有不到一年的時間，但是不管怎么樣我們的進度還是快速的，我們希望能夠繼續的加強發展。

　　黃璟：我自己感受非常的強烈，確實很多革新，或者創新的基礎還是文化和團隊，包括我自己也是的，我并不是傳統從事銀行的所謂的從業人員。在農商行的這三年多以來，我深刻的感受到一點，要創新最基本是從團隊從人開始的。剛剛主持人問到所謂用戶體驗方面我們做了什么，我就舉幾個例子，也是從我們團隊角度來說，我們整個農商行的團隊在整個全國的農商系統來說確實不一樣，包括我們互聯網金融團隊，我們的平均年齡非常年輕的，而且我們確實有很多從媒體，從互聯網公司，或者從科技公司過來同事。

　　所以我們在做用戶體驗的這一點上面，確實要求我們把自己放在市場放在用戶的角度去想大家需要什么。我們在做的是我們渠道的一個不能說是革新，但是我們希望有一些新的亮點，希望能夠給農村地區的高齡，他們可能對于科技接受度沒有那么高的客戶，提供一款非常簡單非常便捷的手機銀行，它并不一定意味著是一個APP，相反的我們希望基于他們常用的工具，比如在微信，我們希望做成一款加載在微信上面的H5版的手機銀行。我不需要你下載APP，你只要有網絡，只要你用微信就可以用手機銀行，你可能做一些查詢，做一些簡單的轉帳服務。配合到我們線下的網點的革新。比如在四川地區，我相信在全國很多其他的農村在鋪的就是惠農微銀行，可能很多我們網點沒有覆蓋的，我們用機器去服務，能夠滿足大家最基本的現金的需求，比如基本的取款，甚至你可以通過這樣的機器進行簡單的小額的轉帳，這個是我們今年重點鋪一個重要的渠道。

　　另外一方面，包括在一些傳統產品上，像我們網上信貸產品，我們就實現了一些最基本，低風險的產品的極速批貸，只要你在手機銀行申請，我們真的就一分鐘以內就能拿到錢。以及在我們四川地區有一個叫做農貸通的產品，也是以前農民同志跟我們有過信貸關系，你再申請小額的貸款就可以直接在手機銀行點幾個按紐，不要到銀行柜臺來辦了。如果你把自己放在用戶市場的角度上面，你會發現有很多可以改變的地方，我覺得更多還是一個觀念的轉變。

　　張天源：非常感謝各位嘉賓剛剛對這一問題的分享。現在銀行業明顯在客戶服務于體驗方面，大家不斷的推出各種各樣新的模式，以及新的技術來謀求不斷的改革以迎合現在客戶服務與體驗方面的新要求。但是我剛剛聽到大家都不約而同的提到一些技術創新方面的關鍵詞，但是在技術創新以及現在新的銀行的金融科技方面，大家是如何做到它的協同發展，我想請各位談一談，關于協同發展這一點，是怎么做到的，然后分享一下自己的經驗和看法。

　　Keith Ng：協同發展這個詞，其實這是一個很好的問題。因為協同的發展，是最近幾年才開始流行起來的。以前都在看我傳統的企業跟創新的互聯網企業。其實雙方的陣營都缺乏一些對方都有的優勢，最終必須要通過合作來創造更美好的一些方案。這肯定是一個大趨勢，比如去年中國四大銀行跟四大科技公司已經簽署了戰略聯盟。咱們整個互聯網的生態圈等等，已經有這樣一個優勢建立起來了。那么我們也在這個方面投入很多，我們也嘗試走的比較前，小的金融科技工業，我們一些創投的基金，也投了很多的著名的企業，如果你打開金融科技，前一百或者前五十當中都有一些我們投了，我們投了不僅為了財務的回報，我們有團隊將他的技術和市場上某一些產品進行融合，這個是對于金融企業里面一些創新型的企業我們的一種方式。

　　那么對于這些大的我們也有一些計劃，跟國際上一些大的企業開展一些服務，無論從數據方面，技術方面，或者前端某些應用的方面，這些都是有專門的團隊去負責，并且在總行跟每一個國家的市場里面相應的團隊配合著如何推動這些金融科技方面合作的發展。

　　林云美：如果要看整個社會的發展進程的話，讓我們再來看一下如何更好的與金融企業進行合作。整個社會都在從機構再到市場，然后再到網上，我們現在已經進入到一個網絡為導向的社會。網絡為導向的社會我們存在完全不同的問題，這些問題我們必須要與其他的相關方，更大的機構才能得已解決。當我們進入不同的結算的時候，這個變革的發生并不僅僅是要單方面的合作，我們就與金融科技公司合作，或者其他的初創公司合作，這來自于全社會方面的共識。

　　我們首先要獲得來自社區以及來自社會的信任，我們要相信銀行產業已經獲得了很大程度的信任了，這種信任的打造并不是一蹴而就的，我們必須要通過嚴格的監管來實現。哪怕我們的監管和嚴格，但是我們時不時的依舊會有一些不利聲音的出現，但是為了獲得這個信任，解決社會以及社區的痛點還有問題，這并不是我們個人英雄的任務，我們必須讓所有人都結合在一起，通過傾力合作的方式來解決。我們只有通過合作才能夠創造價值，共同的回饋社會，回饋整個網絡的發展。

　　放眼今天我們為什么要去看這些電子錢包，或者那么多產品化服務，所有的這些產品都亟待我們的后續開發，以及獲得客戶的信任。我們現在居住在一個以網絡為導向的社會當中，在整個社區變得更加的整合，我們產品的需求會變得越來越強，我們所訴求的內容也是完全不同，我們對它的看法，現在這個時代，不管是銀行還是其他的金融機構，我們非常的結構化，我們為了取得創新，就必須要去顛覆它，才能實現未來的嘗新。現在這個社會，我們并不是非黑即白的世界了，我們中間是否可以存在一個灰色呢？現在我們大家都在談比特幣，我們可以用這些最新的技術與這些金融科技公司合作，讓我們共同的去把這些話題從非黑即白的看法當中擺脫出來，我們并不是說誰比誰就是好，誰比誰就是差，在這個系統當中每個人都是不可或缺的。在一個生態系統當中我們希望打造更加強勁的整體系統，銀行只是其中的一個，我們的終極目標是解決消費者的需求，這些就是為什么與這些金融科技企業合作的重要原因所在。

　　賴文德：其實但到協同合作，這對銀行業非常的關鍵。我們已經意識到，我們不可能是面面俱到，什么都擅長，所有的這么多新的技術，我們又不是科技專家，我們依舊是一個銀行，這一點必須要意識到。所以說，特別是像在中國這樣大的市場，我們的客戶群體還是比較少的。其實在零售行業，我們所有的外資銀行加起來占了不到2%，如果你想真的實現快速增長，我們必須要與其他的公司去合作，才能夠實現，我們就必須要去知道自己擅長什么，我們必須要在哪些方面通過合作才能夠變得更加的成熟，我們有一些地方，的確是要外包的，有一些核心業務，我們是無法外包，但是有很多的角度，我們自己無法做到最好，就只有通過合作才能實現。比如像人工智能，哪怕你再去做研究，你也比不過一家做人工智能研究的企業，這就是為什么我們在中國發現很多非常棒的初創的A比企業，我們和他們進行合作。當然我們會從他中當中吸取經驗，隨著他們自身的人工智能技術方面的提升，我們就得持續的進行合作，與他們共同成長，他們關注技術，我們關注在銀行，這其中可以實現多贏以及共贏。

　　在談到更好的用戶體驗，我們一開始提了很多金融初創科技企業，我們想與他們合作，因為我們希望打造更加好的自身發展，但是過一段時間之后，我們就有一大群人與金融科技公司合作，他們有這些方面的背景，或者經驗，他們也曾經在這些用戶體驗的公司合作過，在我們的一些APP的制作上，已經可以有所體現，我們在一開始可能是2.5，現在已經到4.5了，所以我們在這些領域都變得越來越好，這也是我們持續發展的動力所在。

　　像人工智能的話題還有領域，還有這些智能聊天機器人，還有語音等等這些技術，我們很多這些技術都是外部開發的，我們將會購買授權或者合作的方式，他們也會持續的進行升級，我們就會與市場上最好的提供商進行合作。簡而言之，我們知道想要做什么，我們知道未來的發展方向，我們也是保持謙虛的態度希望與這些技術提供商合作，我們不可能一切都交于自己來完成，這個就是合作伙伴的重要性。只有這樣才能達到一個共贏。

　　還有一個是生態系統，我們也意識到生態系統是需要進行被研究的，我們也去研究很多的大型網絡公司，他們會圍繞他們的核心業務，以及圍繞如何解決客戶的需求來打造他們的核心競爭力，所以我們要不然加入到這些大型網絡公司的生態系統當中，或者我們可以和非互聯網公司合作，或者靠我們自己來打造新的生態系統，這都是可以去探索的一些方向和思路。我們也可以從非銀行的角度或者銀行以外的角度去思考如何更好的滿足客戶的需求來改善我們的產品，我們也可以學習這些互聯網公司的思路，我們常常談到生態系統，它其實這個詞匯不僅僅是可以為我們所用，也可以為銀行以外的這些公司所用。

　　當然我們不能只靠自己，我們一定要找到一些合作伙伴，甚至在一個繁榮發展的生態圈當中有上百個成員，除此之外我們銀行的這種文化也一定要改變，我們以前可能只是說想打造一個產品，那就自然而然有客戶了。像這種思維方式要改一下，就是如何根據客戶的需求來打造我們的產品，來進行一些調試。或者說你得去一些社區，問問當地的居民他們的需求是什么，他們的金融需求是什么，以此我們可以知道，這個顧客在哪里，他們想要什么服務，以此更好的打造我們數字化的戰略。但是現在我們還沒有做到這一點，但是在學習的過程當中，我們在不斷的改善。我們在這個過程當中也有很多的合作伙伴，所以我們也在為這樣的一種生態圈貢獻我們的價值。

　　黃璟：我覺得如果沒有這種大的互聯網的巨頭的，之前所帶來的這些沖擊，可能我們面臨的是另外一種銀行的金融市場的情況。在這個過程中，我們作為一家區域性銀行，其實是受益非常多的。

　　舉個例子，剛才其他的嘉賓也有說到，其實我們作為一個，我們要認清自己的地位，我們用一種開放的心態為自己找到一個合適的位置。其實包括我們銀行跟BAT都有合作，我們跟騰訊的合作還是蠻深的，包括在一些具體的技術方面，像AI的智能客服方面，還有貸款方面，我們是他的合作銀行之一。在這個過程中，其實給我們銀行帶來了很多積極的變化，大家一開始不了解，完全封閉或者抗拒的心態，但是慢慢的說這個東西其實還可以，還比較好用，而且得到了實實在在的收入上的獲益。所以慢慢是一個不斷開放的過程，以至于現在我們除了大的互聯網巨頭之外，我們也在跟一些小的金融科技公司在合作。比如我們最近做的中小微企業的貸款，我們跟成都的一家金融科技公司一塊來合作，他為我們提供精準營銷，風控上的支持，我們銀行對客戶全面的從帳戶，支付，到整個信用上的管理，這其實是相互依存，取長補短的關系。通過跟我們的合作，那家金融公司也獲得了他的，如果不跟金融機構合作沒有辦法帶來的收益。比如做貸款的服務，他不跟銀行合作，對客戶是沒有威懾力的。通過跟銀行這種正規機構合作，他們也獲得在未來更多的正向的反饋的機制。

　　所以我覺得，我個人感覺在未來這種競爭合作的關系，應該會越來越多，而且隨著我們監管的正本清源，我的不同的機構正在找準自己的位置，包括大銀行，區域性的中小銀行也好，都帶慢慢的合作的生態中能夠找到自己的一席之地。

　　張天源：謝謝！從剛剛各位嘉賓的發言當中，我聽到大家不約而同的提到一個關健詞，AI。所以我臨時也要一下，各位能不能談一談，在AI的具體的應用方面，各位有什么樣的見解，尤其在零售銀行方面。

　　Keith Ng：AI是一個很大的范疇，我覺得我們應該把聚焦點稍微收窄一點，其實AI來源2010年左右，這個有監督的機器學習有比較大的突破，然后才能比較蓬勃的發展，然后后面有所謂的大數據，可能五年前，十年前大家喊的大數據，其實當年是一個口號，因為這個大數據它沒有結構，人類的分析是很難處理這樣的一些數據的。那么過去的五年，這一方面取得了非常多的一些發展。那么實際上今天這個AI已經不是具備非常高門檻的事情，如果你是一個中高層級的這么一個技術的人員，你可能花費半年，一年真的學的話，也是能學到相關的技術的。所以它可以給到銀行很快速的，用比較工業化的，比較商業化的模式去形成一些具體的應用，形成一家金融企業的公司也好，或者銀行內部去建立這種能力也好。這是最近幾年已經開始形成比較顯著的趨勢。

　　那具體的應用方面有很多，你可以通過內部數據，也可以通過外部數據。從場景來說，有一些可能是客戶端的，也可能是一些中控臺的一些。那么客戶端的，其實還是比較直觀的，你通過這個客戶過往在你銀行所發生的所有的數據上的痕跡，通過機器學習，他可以判斷這個客戶可能在某某場景下購買某某產品的機會率有多高。這些我們都可以看到它所謂的有一個命中率吧，其實通過機器學習訓練出來，如果你訓練的數據組，那么一個大致的數據，就是你有一千萬條這樣的訓練之后，慢慢的這個命中率可以超越人類分析得出來的這樣一個結果。

　　那么風控，比如說是信貸風險，特別多是反欺詐風險，你可以通過這個客戶，他可能很多不同數據的來源，比如你用的電話，你的手機后面是哪一個運營商，平時你打電話給哪些人打，無論是互聯網，還是電信也好，他可以得出你是不是有一個規律，你是一個欺詐的可取，通過機器學習也能很快的識別這些客戶。

　　再舉個例子，其實很多銀行后臺，重復性，操作性的工作可以很快的被機器學習取代的。比如說驗支票，傳統的做法我們有A團隊，B團隊，看這個人寫的支票數字是一萬五千塊，可能B團隊看的是寫的是七萬五千塊，那再找一個做驗證的團隊，再看這些結果。其實支票的處理會進行幾重人手的處理，今天AI的技術已經可以做到把其中的一個團隊取代掉。對運營的效率來說，降低很多的成本，而且效率有很大的提高，這些都是前端中端后端我們可以看到給銀行業帶來很多的改變，而且都是一些正面的改變，不是顛覆性的，帶來沖擊的，非常正面的，可以實際應用落地的。

　　林云美：我覺得AI它是一段旅程，不是一個終點。在這段旅程當中，你首先需要第一手的信息，一旦你搜集了這些信息之后，你就需要知道在銀行行業，你要知道這些數據是有用的嗎？是結構性的數據嗎？還是可以商業化的，可以貨幣化的數據？這是銀行業需要思考的，現在很多銀行在這個旅程當中進行探索，也面臨了很多的挑戰，那么之后我們需要自動化，需要機器學習，這時候你就需要掌握AI的能力。所以現在我們很多技術還只是在一個萌芽的階段，只是剛剛開始。我們需要把所有談到的這些技術融合在一起，在銀行的角度來說，我們知道每個銀行的能力和技能都是不同的。我們也已經有一些遺留的或者老舊的技術在拖累我們的進程。

　　我們一旦執行了AI，它就是一個終點了嗎？不是的。我覺得它仍然是一段旅程，我們要把所有的這些技術整合起來，然后提升用戶體驗，也提升我們給客戶提供的產品和服務。我們也希望我們的產品和服務都不會泄露客戶的信息的，我們非常小心謹慎的處理這些客戶的信息，所以很多事情都需要我們去做。

　　賴文德：是的，AI是一段旅程，它不是終點。基于我的觀察，大部分的這些銀行還是處于AI應用的早期階段。這是為什么呢？是因為我們已有的這些系統在拖累我們的創新。比如說算法或者機器學習，現在不能夠在后臺更好的改進，主要是因為這些老舊的系統造成的一些困難，它所以不能及時的進行一些處理，所以在已有的這些基礎之上去運用新的這些AI技術還是有一些挑戰的。

　　但是，我們現在銀行當中也有很多的觸點，在跟客戶的各個觸點當中我們可以更好的應用AI的技術。比如說聲控的身份認證等等，中國在這一塊也是在做很多的嘗試和實驗。你可以通過聲音輸入的方式來進行帳戶的登錄，然后也可以在數據庫當中，銀行去匹對用戶的聲音和他們的記錄，一旦匹對就可以登錄，這是銀行的一些創新的措施和項目。之后可能在信貸借貸方面也可以通過這樣的技術來進行創新，我們中國也在做很多的嘗試，可能是監管者對此也是有一些懷疑的，還有關于這些算法，我們確實很難從銀行的角度更好的跟監管者進行一個解釋。

　　所以有很多一些系統上的改變，或者生態系統環節當中的一些改變，我們需要進一步的去提升。比如更好的跟監管者去溝通，監管者提供更加支持的一些措施。這樣的話，我們才能夠有更好的一個空間去更好的部署AI。當然我們也要更好的去解釋到底什么是AI，每家都對AI的理解也是不一樣的。那AI到底會不會給我們帶來什么樣的傷害呢？我們還通過掃描社交平臺，然后去形成一些數據，那AI如果沒有很好的監管的環境之下，也會被惡人所用，所有不能夠發揮它的一個作用。所以在AI成為主流之前，或者進入到銀行的運營的重要環節之前，我們應該更好的去理解這個AI是什么，AI的應用到底是怎么樣，應該怎么樣更好的監管和使用AI，以此為一個基石幫助我們更好的推動AI的發展。

　　黃璟：說到AI，我突然想起來我前兩天看到一個王小波的小說，他在80年代，在他的黃金年代，說他在美國學習AI的數學家，我突然意識到在80年代這個東西一直存在，到今天并不是一個全新的東西。

　　其實從我們銀行角度來說，它對我來說更多是一個技術，其實對于它后面的整個一套科學原理，我們作為一個銀行從業人員是沒有辦法真正理解的。但是我們更關心的是它的應用場景。既然它是人工智能，它取代的是更多的需要大量的重復性勞動的這樣一種體力投入的工作。拿我們自己的情況來說，第一我想到的就是客服，所以為什么我們在銀行里面最用試用的一批就是在網絡上面的智能客服，是AI最早的應用場景之一。

　　包括最近其實我們很多銀行在用，包括人臉識別，當我們做遠程開戶的時候，你不要人工介入，你可以通過第三方的科技植入，就能夠自動判別，把你的人臉跟身份證，或者公安部存儲的照片比對是不是你。包括我發現，現在在很多網點出現了機器替代柜員的工作，前兩天中信銀行和工商銀行，有很多我們必須要去柜臺刷身份證，要親自去做的事情，現在可以由柜臺，一個遠程柜員來完成。這個在傳統銀行需要投入大量的人力，它的附加值并不高。

　　與之相對的另外一邊，比如現在AI驅動的所謂風控，大家說我是大數據，是AI，其實我們作為銀行的工作人員，我們對風控了解是比較深，我個人不覺得AI在這方面會在短期內可以實現一個革命性的進步。就像我們做線下貸款的時候就遇到一個問題，我們沒有辦法跟我們的風控人員解釋說這一整個模型，我們到底核心的哲學是什么？我們發現不僅是業務人員，包括我們的風控人員都沒有辦法理解這個東西，所以這個在一次一次討論中不得不被擱淺。包括第三方公司過來跟我們講這個東西的時候，從他們的角度發現這個東西非常難解釋，我很難相信它能很簡單的被一個機器或者某一種形式的算法所替代，可能是我自己的知識比較淺薄，但是我還是非常相信對一些我們銀行生存命脈的東西能夠很輕易，或者短時間內被AI取代，這還是一個漸進式，逐步發展的過程。

　　張天源：感謝幾位嘉賓剛剛精彩的發言，剛剛最后一位黃總提到的這些AI應用當中的問題，恰好涉及了外面很熱門和關注的行業，就是零售銀行未來的場景是怎樣的，我希望大家能夠比較簡短的形容一下，或者暢想一下自己認為的未來的零售銀行的場景是如何的。

　　Keith Ng：場景金融，它首先是最近幾年很火的詞，但是這個概念不完全是新的，從線下傳統方式開始做起來，比如說像桑坦德銀行，你要申請一個汽車的貸款，你很多時候去一個4S店，然后你買這個車，這個銷售人員會給你多一張表格，然后你填好之后，你的車就可以變成分期付款，或者你去一個百貨商店，然后你去買一臺電腦的時候，它后面也是讓你打一個勾，后面就變成分期付款。西式這些都是場景金融后面的一些原形。這個場景是客戶在購物，然后你后面嵌入一些銀行的服務給他。只不過現在的場景金融，給了它一個詞，也是在線上發生的，比如我在線上買機票的時候，他給我嵌入一個旅行的保險，或者我在京東購物的時候，他給我賣一個白條。實際上這些商業來說，它的原理并不是那么新，但是它為這個金融業帶來最大的沖擊是，因為互聯網上面允許很多開放的接口，造成的是N對N的，你很多的互聯網的企業有很多的場景，跟很多的銀行其實都有可能參與到這樣的業務里面去，所以它會造成不一樣的競爭。但是如果從商業原理來說，這已經是很久的存在的這樣一種商業活動。

　　林云美：在零售業行業，有關我們如何定義零售行業的挑戰，包括我自己在內，我們經常都會問，開放式的銀行到底是什么？這可能是未來銀行業的機會也可以是挑戰。開放式的銀行業究竟是什么樣的？我們要找到兩個不同的方向，這可以說我對未來挑戰的理解，這個是零售業行業最大的挑戰。

　　賴文德：有關銀行的概念，傳統的借貸來幫你存款，這個概念不會發生變化，數千年的時間了。在未來整個人類的生涯當中都不會變化，但是它的形成因子可能會發生巨大的變化。我們注意到在中國，年輕人不再用現金了，大家都在用手機銀行，電子銀行，他們在購買東西的時候，都已經開始用電子錢包。我們接下來可能會使用語音識別了，大家不會拿手點來點去，我們不會到店面去了，甚至不會用智能手機了，我們可自己的可穿戴設備說一聲，告訴它怎么做，就可以實現自己的轉帳。比如直接用說話就可以購買了，這種構造可以說會發生巨大的變化。

　　但是有關如何來去管理這個信任的關系，這一點是永遠不會發生變化的，而監管方也不希望去改變這些基礎，只有這樣的話他們才能更好的控制經濟的整體成長和發展。至少到現在的發展，一切都在發生變化。高科技在實際的改變我們的基礎因素，我們也必須要找到正確的方式應對它。

　　黃璟：我想象在不久的銀行零售金融服務應該滲透至每個消費者的日常生活的場景當中。我們會依托科技的方式來解放重復繁雜的低價值的人類勞動。會讓金融服務對于每一個平常人來說更加可得，而且會讓我們這個世界更加醚好。

　　張天源：非常感謝各位今天精彩的發言和討論，今天的第一個圓桌討論到此結束。謝謝大家。

　　主持人：謝謝我們四位嘉賓剛才為我們帶來的精彩分享，剛才我們四位嘉賓就我們傳統銀行業和我們的科技來相結合，讓我們一起共同展望了在未來我們的零售銀行將會有非常長遠的發展空間。因為剛剛的時間原因，我們有很多的其他的見解，我們臺上幾位嘉賓沒能沒有全面的跟大家分享出來，所以接下來的時間我們要給到大家20分鐘的茶歇時間，大家可以利用茶歇時間再一次進一步的深入交流，在場外給大家準備的精美的茶歇，20分鐘之后歡迎大家再次回到我們的會場。我們將進入上午的下半場議程。

責任編輯：張偉