-文/本刊特約撰稿人 俞 雷　

　　本刊記者劉波濤　發自廣州

　　1978年，無論是中國還是西方世界，都已經能感受到這個國家破曉前的躁動。遠在美國的菲利普·科特勒博士，這位當時還年輕的世界營銷之父在這一年獲得了美國市場營銷協會頒發的“保爾·D·康弗斯獎”，以表彰他在市場營銷學科上的杰出貢獻。但恐怕1978年的他不會想到，他所創立的學科對中國將會產生多么深遠的影響。1978年科特勒博士第一次來到中國，“看見滿大街只有自行車。當時我就想，中國能夠做得最成功的一件事，可能就是發展成為自行車生產大國”。二十多年后，他舊地重游，看到的是一個轎車充斥街道的世界。

　　中國商業從計劃經濟年代開始逐步開放，自由市場經濟也從夾縫中崛起，星星之火開始燎原。從1978年到1989年，中國企業的營銷意識尚處于萌芽狀態，那些具有時代特色的關鍵詞成為解讀那個年代的最好背景和影像。

　　張秉貴精神

　　外國人眼中1978年中國商店的服務是可怕的。在商店里，如果年輕的服務員說一聲“沒有”，那就不能再去多問了，因為再問只會遭到姑娘的白眼。然而，還是有些氣象正在變化。

　　1978年春節。北京百貨大樓第一次在門前廣場設立年貨攤點，一樓大廳還破天荒懸掛起巨幅春聯。這家商店糖果柜臺的營業員、勞模張秉貴在這一年已60歲了。

　　他的絕活“一抓準”和“一口清”為人津津樂道。所謂“一抓準”，就是指張秉貴一把就能抓準分量。他的“一口清”則是非常神奇的算賬速度。遇到顧客分斤分兩買幾種甚至一二十種糖果，他也能一邊稱糖一邊用心算計算，經常是顧客要買多少的話音剛落，他就同時報出了應付的錢數。張秉貴的這些服務技術，像科學管理之父泰勒提倡的精確方法一樣，大大提高了工作效率。

　　除了售貨“一抓準”和算賬“一口清”，張秉貴還對顧客購物心理進行研究，總結出了“接一、問二、聯系三”的售貨法：在接待第一個顧客時，便問第二個顧客買什么，同時和第三個顧客打好招呼，做好準備。

　　張秉貴在問、拿、稱、包、算、收六個環節上不斷摸索，接待一個顧客的時間從三四分鐘減少為一分鐘。他還注意研究顧客的不同愛好和購買動機，揣摩他們的心理。這種做法的確是十分超前的，若干年后中國營銷爆發“終端大戰”后，大多數專柜售貨人員所接受的服務訓練與此沒有多大區別。

　　張秉貴從清晨開門接待第一個顧客，到晚上送走最后一個顧客，自始至終都能春風滿面，笑容可掬。在張秉貴的遺孀崔秀萍看來，在單位里是“一團火”的張秉貴在家里卻是“一攤泥”，每天都累得不行，回到家里就一動也不想動了。

　　張秉貴也許還不知道“營銷”一詞。甚至對于服務的理解，他可能也停留在“為人民服務”的概念上。他所在的王府井百貨大樓，要在很多年后才會被市場營銷人士稱之為“終端”或者“分銷網點”。當時的百貨商店還只是“商店”，但若干年后“終端”的服務技巧，也并沒有超過張秉貴為革命站柜臺時作出的“總結”。