來源：中國銀行保險報網
近日，中國保險行業協會（以下簡稱“保險業協會”）黨委委員、副秘書長馬曉偉就《機動車輛保險理賠服務規范》《人身保險理賠服務規范》（以下分別簡稱《車險服務規范》《人身險服務規范》）兩項最新發布的保險行業標準，接受《中國銀行保險報》記者獨家采訪。
《中國銀行保險報》：目前，車險理賠服務整體上有什么特點？
馬曉偉：隨著人民群眾對車險理賠服務質量的要求越來越高以及法治意識和維權意識不斷增強，如何及時回應消費者關切、精準解決消費者訴求，已成為全行業一項重要任務。針對“車險理賠難”治理問題，保險業協會主動作為，積極制定服務規范標準，以提升服務供給端的效率效能，更好服務廣大人民群眾。
《中國銀行保險報》：車險理賠服務是保險機構日常經營中的重要一環。行業開展車險理賠標準化工作的難點和堵點在哪里？
馬曉偉：一是車險存在“重發展、輕服務”現象。銷售端“搶市場、比速度、爭規模”，理賠端“拖賠惜賠”甚至“少賠不賠”等情況時有發生。二是服務標準不夠規范。對此，行業正在制定統一的服務標準以及與相關行業的聯動機制。三是理賠投訴處置專業人才儲備不足。行業主體普遍理賠投訴治理基礎較弱，理賠人員主觀服務意識、投訴處置能力等非技能類建設較為滯后，難以滿足社會對理賠質量的需求。
《中國銀行保險報》：《車險服務規范》有何重要意義？未來有何計劃？
馬曉偉：《車險服務規范》充分體現了保險業以人民為中心的發展思想，將填補車險理賠服務相關標準的空白，促進保險業提升車險理賠服務水平，有效保護消費者合法權益。
《車險服務規范》規定了理賠服務的術語和定義、基本要求、服務流程和投訴處理，以及接報案、查勘、定損、人傷、賠款支付等環節的具體標準，為保險機構開展車險理賠服務建立了統一標準，為保險機構合規、科學、有效推動車險理賠服務升級提供了具體指導和技術依據。一方面有助于實現統一標準、保障客戶權益、提升行業形象、加強監管及促進行業發展，另一方面有助于減少欺詐行為、維護市場秩序、切實維護消費者權益。
未來，保險業協會將持續完善構建車險理賠服務標準化體系，加快推動服務標準落地和應用。
《中國銀行保險報》：《人身險服務規范》從立項到發布歷經兩年多時間。發布該行業標準的背景是什么？
馬曉偉：我國保險業在推進多層次社會保障體系建設、服務實體經濟方面較好發揮了保障功能，但在發展理念、公司治理、經營方式等方面距離行業高質量發展仍有一定差距，多年來以規模為導向發展所積累的服務能力偏弱等問題尚未有效解決。理賠糾紛是消費者反映集中的問題，影響保險業形象和消費者體驗。
既往實施的服務評價體系和保險服務質量指數存在維度單一、差異化不足、數據來源不統一且質量參差不齊等缺點，無法全面反映理賠服務質量。理賠服務是保險服務的重要內容，理賠服務標準是保險業服務標準體系的核心部分。制定理賠服務標準，可以回應群眾所盼、所急，提升行業服務水平，保護消費者權益，助推行業高質量發展。
《中國銀行保險報》：《人身險服務規范》在體系和內容方面有哪些特點？
馬曉偉：一是突出人身險理賠服務工作的政治性和人民性。各保險機構要深刻認識到理賠工作天然具有政治性和人民性，要堅持把消費者對理賠服務“滿不滿意”作為檢驗自身工作的“試金石”，遵循誠信為本、客戶至上理念，切實維護客戶正當利益。在理賠流程上不斷提高效率、簡化流程及優化線上化工具等，切實提高消費者的獲得感、幸福感、安全感，進一步提升消費者的服務體驗。
二是首次面向社會和消費者公布保險機構人身險理賠全流程服務規范。《人身險服務規范》主要圍繞消費者關鍵服務觸點細化報案、索賠、理賠審核、結案支付、理賠查勘、重大突發事件處理及理賠糾紛多元解決方案等標準，并針對痛點問題引導保險機構積極尋求對策、探索高質量理賠服務模式、提升消費者體驗、帶動理賠服務升級。
三是首次建立人身險理賠服務評價管理體系。《人身險服務規范》從管理體系、服務便捷性、服務時效性、服務獲得感、權益保障性等維度對保險機構服務評價提供具體指導和技術依據。一方面，可規范人身險機構理賠服務流程和標準，提升消費者理賠便捷性和獲得度，切實維護消費者權益；另一方面，可為評價保險機構理賠服務質量提供重要參考依據，助力保險業高質量發展。
《人身險服務規范》將進一步統一人身險理賠服務流程和標準，鼓勵保險機構全面提升理賠管理水平，更好引導保險機構人員為消費者提供更便捷、高效的理賠服務，充分保障消費者合法權益。未來，保險業協會將在《人身險服務規范》實施后開始試點探索工作，并總結、深化、推廣試點經驗，建設更加完備高效的保險服務標準體系，助力金融高質量發展。
《中國銀行保險報》：《人身險服務規范》發布后如何落地并發揮作用？
馬曉偉：服務標準體系建設過程中發布的各項服務標準，要同步出臺實施方案、細則和釋義，并組織宣傳推廣。要培養并樹立先進典型和質量標桿，努力在全社會營造保險業良好形象。具體包括：規范標準解釋權限管理，健全標準解釋機制；建立保險服務標準培訓機制，培養一批保險服務標準化專家，加強保險業從業人員學標準、用標準、做標準的意識；推進并規范標準化試點示范，提高試點示范項目的質量和效益；增強全行業標準化意識，提升消費者標準化服務體驗。
保險機構要嚴格執行標準，把標準作為提供服務和控制質量的依據及手段，提高保險產品服務質量和水平，創建品牌效應。鼓勵保險機構在理賠服務環節以此標準為基礎，規范內部管理，提高服務質量。
各方應共同努力，做好推廣及應用等方面的工作：一是積極宣傳推廣，組織協會、行業的宣貫會，廣泛宣導和組織培訓，使各成員單位以本標準為規范，積極推進落地工作。二是建立溝通交流機制，解決標準落地過程中的實際問題。
責任編輯：曹睿潼
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