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play 3·15晚會(huì)收數(shù)百封郵件投訴嗨學(xué)網(wǎng)：銷售當(dāng)面說一套 協(xié)議背后簽一套

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　　豈止退費(fèi)難，嗨學(xué)網(wǎng)還有更嚴(yán)重的問題…… 

　　文?|《財(cái)經(jīng)國(guó)家周刊》記者 里雨曦

　　“315”雖然會(huì)遲到，但不會(huì)缺席。在今晚的央視“315晚會(huì)”伊始，嗨學(xué)網(wǎng)即因退費(fèi)難問題被點(diǎn)名。

　　據(jù)公開信息顯示，嗨學(xué)網(wǎng)是一家在線職業(yè)教育服務(wù)商，主要為用戶提供職業(yè)考試的歷年真題、課程資料、在線直播課等資源，涵蓋一級(jí)建造師、二級(jí)建造師、注冊(cè)會(huì)計(jì)師、會(huì)計(jì)職稱、自考、司法考試等行業(yè)領(lǐng)域，同時(shí)為用戶推送報(bào)考指南、考試資訊、行業(yè)政策等內(nèi)容，致力于為用戶提供職業(yè)教育學(xué)練答一站式教學(xué)方案。

　　針對(duì)“315晚會(huì)”指出的嗨學(xué)網(wǎng)退費(fèi)難問題，嗨學(xué)網(wǎng)在官方微博回應(yīng)稱，嗨學(xué)高度重視，對(duì)此，嗨學(xué)于第一時(shí)間成立特別工作組，對(duì)相關(guān)事件展開調(diào)查，并將及時(shí)向社會(huì)公眾通報(bào)進(jìn)展。

　　實(shí)際上，嗨學(xué)網(wǎng)退費(fèi)難的問題并非近期才發(fā)生，從去年開始，有關(guān)于嗨學(xué)網(wǎng)退費(fèi)難，涉嫌違規(guī)宣傳、違規(guī)銷售等問題和投訴已經(jīng)層出不窮，涉訴金額巨大。

　　考證被騙？嗨學(xué)網(wǎng)這樣辯解．．．

　　律師提示：但凡國(guó)家認(rèn)可的證書類型，所謂的免考試就能獲得，一般來說都是騙局。

　　文 |《財(cái)經(jīng)國(guó)家周刊》記者 張安彤 里雨曦

　　“被哄騙在先，交錢在后，現(xiàn)在又不給我退款。”安徽的王穎從事會(huì)計(jì)工作，本想通過嗨學(xué)網(wǎng)的幫助考取一級(jí)注冊(cè)消防工程師（下稱“一消”）證書。但如今，一消考試無法完成，近4000元學(xué)費(fèi)似乎也要打水漂了。

　　與王穎有類似經(jīng)歷的嗨學(xué)網(wǎng)學(xué)員不在少數(shù)。在一個(gè)嗨學(xué)網(wǎng)維權(quán)群里，《財(cái)經(jīng)國(guó)家周刊》記者獲悉，因交錢學(xué)習(xí)后資格不符無法報(bào)考等原因，近400名學(xué)員要求嗨學(xué)網(wǎng)退費(fèi)，退費(fèi)的金額從3000至3萬元不等，總金額近300萬元。而據(jù)維權(quán)學(xué)員透露，這樣的維權(quán)群不止一個(gè)，目前維權(quán)人數(shù)已多達(dá)千人。

　　公開資料顯示，嗨學(xué)網(wǎng)成立于2010年，是一家從事職業(yè)教育培訓(xùn)的平臺(tái)，從職業(yè)資格考試的學(xué)習(xí)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)，到與執(zhí)業(yè)相關(guān)的就業(yè)服務(wù)，用戶遍及全國(guó)各地。

　　成立以來，借著互聯(lián)網(wǎng)教育風(fēng)口，嗨學(xué)網(wǎng)聚焦線上職業(yè)教育培訓(xùn)服務(wù)，迅速擴(kuò)張。但一路狂奔背后，有關(guān)于嗨學(xué)網(wǎng)課程質(zhì)量不高、幫掛靠、代報(bào)名，甚至有欺詐、虛假宣傳之嫌的消息不斷，維權(quán)事件更是層出不窮。

　　一位互聯(lián)網(wǎng)教育行業(yè)人士認(rèn)為，一些學(xué)員期望走捷徑的心態(tài)和行為固然不可取，但網(wǎng)絡(luò)教育平臺(tái)也不應(yīng)該利用這種心理掙不義之財(cái)，甚至觸碰法律底線。

　　資格不符也能報(bào)名

　　2018年10月，鄭輝在網(wǎng)頁(yè)上看到嗨學(xué)網(wǎng)一消考試輔導(dǎo)的廣告，留下了自己的聯(lián)系方式。當(dāng)天就有嗨學(xué)網(wǎng)公司銷售人員致電，在鄭輝明確表達(dá)本人不符合一消報(bào)名資格的情況下，對(duì)方表示能幫忙解決。隨后鄭輝繳納了4499元的課程費(fèi)。

　　“沒過多長(zhǎng)時(shí)間又有一個(gè)銷售給我打電話，說服我報(bào)名高端班才能保證一次性通過。”得到這一承諾后，鄭輝又花了20301元報(bào)名嗨學(xué)網(wǎng)高端班。

　　經(jīng)過一年學(xué)習(xí)，今年9月，臨近考試，鄭輝卻發(fā)現(xiàn)，自己根本無法在人事考試網(wǎng)站上完成報(bào)名，嗨學(xué)網(wǎng)銷售人員承諾的“幫忙解決”也沒能實(shí)現(xiàn)。為此他向嗨學(xué)網(wǎng)申請(qǐng)了退費(fèi)，不料被嗨學(xué)網(wǎng)以“銷售人員個(gè)人行為”為由拒絕。

　　王穎的經(jīng)歷與鄭輝類似，在反復(fù)確認(rèn)了自己不符合一消報(bào)名條件的情況下，嗨學(xué)網(wǎng)相關(guān)人員仍向她表示，可以幫助填寫網(wǎng)絡(luò)報(bào)名，并幫助王穎偽造相關(guān)工作證明。但交錢學(xué)習(xí)之后王穎發(fā)現(xiàn)，自己并沒有通過官方的報(bào)考審核。

　　對(duì)于一消考試資格問題，記者致電某省人事考試網(wǎng)咨詢，對(duì)方告知，一消考試的資格審核非常嚴(yán)格，只有符合學(xué)歷、社保、從事相關(guān)職業(yè)等條件的才可報(bào)考。甚至，即使報(bào)考網(wǎng)申通過，參加了考試并通過后的，也還將對(duì)本人資質(zhì)和單位資質(zhì)進(jìn)行審查，審查不合格的不予發(fā)證。

　　鄭輝和王穎的情況并不是個(gè)例，在前述嗨學(xué)網(wǎng)維權(quán)群里，大部分人都有類似經(jīng)歷，都存在不符合報(bào)名條件，但在嗨學(xué)網(wǎng)相關(guān)人員承諾下，相信嗨學(xué)網(wǎng)能夠解決報(bào)名問題，進(jìn)而交錢參加了學(xué)習(xí)。

　　除了上述400人維權(quán)群學(xué)員反映的300萬元退費(fèi)情況，記者拿到一份來自多個(gè)維權(quán)群共同統(tǒng)計(jì)的維權(quán)退費(fèi)表，其中顯示統(tǒng)計(jì)在列的維權(quán)退費(fèi)人數(shù)多達(dá)700余人，涉及金額超過800萬元。

　　自稱有“內(nèi)部資源”

　　除了“無資格代報(bào)名”，有維權(quán)人士向記者反映，嗨學(xué)網(wǎng)部分銷售人員宣稱有內(nèi)部資源和資料，不僅可以幫學(xué)員報(bào)名并通過考試，甚至拿到相關(guān)資格證之后，還可以代辦單位掛靠，增加收入。

　　“我是一個(gè)個(gè)體戶，就沒有交過社保，怎么能參與報(bào)名呢？”甘肅武威的陳建告訴記者，在咨詢過程中，自稱嗨學(xué)網(wǎng)王老師不僅表示可以代報(bào)名，還不斷宣傳嗨學(xué)網(wǎng)的“簽約取證”課程，并稱：有“內(nèi)部直屬保送名額”，確保一次性拿證，拿到證書以后直接推薦，掛靠某央企費(fèi)用一年9到13萬。

維權(quán)學(xué)員提供的嗨學(xué)網(wǎng)人員與其聊天記錄截圖

　　一位參加法律職業(yè)資格證考試的學(xué)員邱明告訴記者，他之所以申請(qǐng)加入嗨學(xué)網(wǎng)的法考學(xué)習(xí)，是因?yàn)殇N售人員稱嗨學(xué)網(wǎng)聘請(qǐng)了某有關(guān)部委“退休副部長(zhǎng)”為法考輔導(dǎo)提供教輔資料，具有“極高的考試價(jià)值”。

　　受此“誘惑”，邱明報(bào)名法考課程，但交錢后他發(fā)現(xiàn)，并不存在所謂部委內(nèi)部資料，教輔資料皆為嗨學(xué)網(wǎng)自編。而且在學(xué)習(xí)過程中他發(fā)現(xiàn)，嗨學(xué)網(wǎng)的課程質(zhì)量并不高，價(jià)格昂貴的VIP班與基礎(chǔ)班所教課程基本一致，只是形式上將知識(shí)內(nèi)容做了集中串講。

　　就學(xué)員反映的問題，記者聯(lián)系嗨學(xué)網(wǎng)相關(guān)部門進(jìn)行溝通，對(duì)方回復(fù)表示，從未授權(quán)且明令禁止相關(guān)單位及個(gè)人觸碰上述涉及紅線的行為。但其也坦陳，在過往自我抽查過程中，公司也發(fā)現(xiàn)極個(gè)別銷售在利益的驅(qū)使下，會(huì)采取極端的方式，存在與國(guó)家規(guī)定及公司規(guī)定相違背，損害公司及消費(fèi)者利益的行為。

　　對(duì)于嗨學(xué)網(wǎng)的行為，北京京師律師事務(wù)所律師鐘蘭安對(duì)《財(cái)經(jīng)國(guó)家周刊》記者表示，但凡國(guó)家認(rèn)可的證書類型，所謂的免考試就能獲得，一般來說都是騙局。嗨學(xué)網(wǎng)很可能涉嫌合同詐騙，建議學(xué)員報(bào)案，公安機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)進(jìn)行受理、立案?jìng)刹椤?/p>

　　記者查詢發(fā)現(xiàn)，2016年至今，因?qū)ι龑W(xué)、通過考試、獲得學(xué)位學(xué)歷或者合格證書，以及對(duì)教育、培訓(xùn)的效果作出明示或者暗示的保證性承諾，對(duì)商品作引人誤解的虛假宣傳等原因，嗨學(xué)網(wǎng)曾多次受到北京市工商局朝陽(yáng)分局的行政處罰。

　　投訴攀升，退費(fèi)難

　　對(duì)于大量學(xué)員的投訴維權(quán)，嗨學(xué)網(wǎng)方面向本刊記者表示，受益于國(guó)家對(duì)職業(yè)教育行業(yè)的重視和“嗨學(xué)自身優(yōu)良的學(xué)術(shù)實(shí)力”，公司近年發(fā)展穩(wěn)健，業(yè)務(wù)體量處于良性增長(zhǎng)的同時(shí)，也導(dǎo)致投訴量呈現(xiàn)相應(yīng)的增長(zhǎng)，但投訴量占整體業(yè)務(wù)總量比例仍然較低。不過其也表示，將妥善處理學(xué)員的維權(quán)和退費(fèi)問題。

　　但從各個(gè)維權(quán)溝通群反饋的情況來看，目前，學(xué)員的退費(fèi)進(jìn)展緩慢，通過嗨學(xué)網(wǎng)官方溝通以及3·15熱線投訴等方式的維權(quán)行為，也收效甚微。

　　“我們沒有能力和嗨學(xué)網(wǎng)這樣的大公司抗?fàn)帯！痹诮?jīng)歷了長(zhǎng)達(dá)9個(gè)月各種渠道各種形式的維權(quán)后，邱明不得已接受了嗨學(xué)網(wǎng)的80%退費(fèi)金額，他并不滿意這樣的處理結(jié)果，但身心俱疲，已經(jīng)無力繼續(xù)維權(quán)。

　　而像邱明一樣能拿到80%退費(fèi)的，在維權(quán)學(xué)員里是少數(shù)。

　　一位維權(quán)的學(xué)員張晨向記者提供了一段他與嗨學(xué)網(wǎng)客服人員的錄音，對(duì)方表示銷售人員的虛假宣傳屬于個(gè)人行為，與嗨學(xué)網(wǎng)無關(guān)。如果張晨繼續(xù)投訴，將聯(lián)系公司的法務(wù)部門進(jìn)行處理，要求張晨對(duì)嗨學(xué)網(wǎng)的名譽(yù)損失進(jìn)行賠償。

　　對(duì)此，鐘蘭安認(rèn)為，銷售人員的違規(guī)操作，在正常情況下應(yīng)當(dāng)被認(rèn)定為職務(wù)行為，由嗨學(xué)網(wǎng)承擔(dān)法律責(zé)任。嗨學(xué)網(wǎng)承擔(dān)責(zé)任后，若發(fā)現(xiàn)銷售人員違反公司規(guī)定，可以向銷售人員索賠。

　　對(duì)于學(xué)員退費(fèi)難的問題，嗨學(xué)網(wǎng)方面向記者表示，存在退費(fèi)難問題的學(xué)員主要分為兩部分：

　　一部分學(xué)員系因?yàn)楣驹诎l(fā)展初期的用戶體驗(yàn)管理缺乏經(jīng)驗(yàn)，造成與學(xué)員溝通不暢使其衍生過激的情緒，致使后期不愿再繼續(xù)溝通，屬于歷史遺留問題。針對(duì)這部分學(xué)員，嗨學(xué)希望重新通過公司正規(guī)的客服渠道，按照程序和規(guī)定進(jìn)行妥善處理；另一部分系因?yàn)閷W(xué)員的退費(fèi)要求與協(xié)議條款及公司規(guī)定無法達(dá)成共識(shí)。（應(yīng)受訪者要求，文中學(xué)員名字均為化名）

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責(zé)任編輯：梁斌 SF055