電話營銷不能及時地，分清輕重緩急的進行處理——

　　戴爾直銷遭遇售后信任危機

　　一直以直銷自豪的戴爾在中國正遭遇售后信任危機，在本報舉力的3·15電腦品牌售后服務調查中，記者接到不少消費投訴，戴爾的直銷售后不分辨根據客戶實際，而及時作出反應。

　　供職于一家資源管理企業的劉先生投訴稱，去年，公司使用的戴爾商用電腦曾出現一次緊急機器故障。由于故障機器里面儲存了重要的招標資料，而招標資料又必須在第二天調出來，因此，劉先生致電戴爾總部客服熱線，請求緊急售后幫助。

　　然而，令劉先生意想不到的是，劉先生竟被戴爾接線員以當地工程師全忙，告知劉先生的緊急售后請求需要兩天后才有維修人處理。在劉先生多次強烈要求下，最后戴爾才安排維修人員在次日處理劉先生的問題，但仍然未能幫劉先生在當天調出所需的資料，令劉先生與公司蒙受巨大損失。

　　對此，劉先生認為，戴爾公司在接到客戶電話請求個案后，不能及時地分辨客戶請求輕重緩急地進行有效的服務，“對緊急機器故障，正常情況應調動資源，予以解決，而戴爾很多時候不能做出這樣快捷反應”。

　　據戴爾一位客服人員透露，對于這種情況，戴爾并非不想調動資源解決，而是客服人員有限，有時候未能及時處理，“一般接線員會叫客戶把姓名和電話留下來，戴爾的工程師會盡快聯系客戶”。據消費者反應，戴爾總部客服熱線，一旦發現未能有效調動資源，就會推卸責任，或者讓消費者不斷的嘗試自己檢測重啟機器。

　　投訴案例 維修費過高換臺全新DC

　　姓名：李小姐

　　職業：職員

　　購機型號：三星i6

　　最不滿意：因為相機過了維修期，維修站要求她支付1800元更換零件的高額費用。

　　李小姐喜歡旅游，每次外出都喜歡拍照留念。前些天她去山東旅游前，在游玩的過程中拿出三星i6進行拍照，結果發現鏡頭無法縮回。無論關機、拔電池、再開機，還是用手輕輕地協助推鏡頭都無濟于事。最后，張小姐只好掃興地把相機帶回來。

　　送去維修點，工作人員檢查之后認為是主板芯片壞了，不過因為這臺相機已經過了維修期，所以需要支付1800元才可以完全修好。李小姐認為2006年購買該相機時才花了2700元，如此昂貴價格不如重新換臺新機更合算。

　　最終，張小姐放棄了修理轉而去買了一部2250元索尼的卡片相機T2。她說：“其實再買一部DC對于已工作了幾年的我來說不算什么，目前最新的DC也只要2000多元，而花費1800余元維修一部舊相機，再算上維修折騰的時間精力，實在不合算。”

　　點評：類似李小姐那樣"寧愿買新機，也不考慮維修"的情況并不少見，與其花1800元修一部舊相機，還不如花2000余元買部新的，質量、功能更加好，又有保修期。當然，最好是能爭取"花最少的錢"進行維修。建議重信譽的廠家還是多考慮下消費者承受的消費能力。