五成用戶認為外資電腦售后反應慢

　　時報記者 陸俊、莫爭春

　　在消費者委員會支持指導下，日前，《時報IT》針對消費者最為關注的電腦和數(shù)碼產(chǎn)品售后服務問題進行調(diào)查，調(diào)查顯示，去年，消費者對外資電腦和數(shù)碼品牌的售后服務不滿呈明顯上升趨勢，其中，消費者對筆記本電腦品牌的售后反應速度最為不滿，50%的被訪者認為外資電腦品牌的售后反應速度需要提高，比去年增加三成；而對于數(shù)碼相機來說，維修費用不透明則仍然是消費者最關注的話題，不滿度高達八成。

　　筆記本電腦：售后效率投訴增加

　　為客觀、真實了解去年IT市場消費者最為關注的電腦、數(shù)碼產(chǎn)品兩大類別的售后消費滿意情況，今年3·15期間，本報聯(lián)合分別對IT市場的售后服務態(tài)度、服務全面性、售后服務及時性、硬件升級服務以及售后服務處理結(jié)果深入、系統(tǒng)的調(diào)查統(tǒng)計。

　　調(diào)查表明，外資電腦品牌售后服務質(zhì)量再一次成為消費者關注焦點，有50%的消費者認為IT品牌廠商的售服及時性需要改善，比去年增加三成。其中包括惠普、戴爾、富士通等品牌。對于消費者遇到的各種電腦質(zhì)量問題，需要售后維修時，有40%的消費者反映外資電腦品牌未能及時妥善解決問題，而有22%的消費者則認為，部分外資電腦品牌對消費者不夠重視。

　　國產(chǎn)品牌在本次調(diào)查中表現(xiàn)突出。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在售后服務方面，聯(lián)想、Acer、TCL電腦、方正、海爾的服務態(tài)度均受到好評，在售后服務的全面性、及時性及結(jié)果，聯(lián)想、Acer、TCL電腦、方正的表現(xiàn)都令消費者滿意。不過，20%的消費者認為國產(chǎn)品牌售后服務態(tài)度需要改善。

　　值得注意的是，在售后維修費用收取方面，仍有47%的消費者表示不滿意，這一數(shù)字與06年基本持平，表明售后維修費用收取方面，電腦廠商仍未有太大的改善。其中，以軟件恢復，其它雜費等理由收取檢測費投訴最多，達39%，30%的消費者反映配件價格太高。

　　數(shù)碼相機：三星登“投訴榜首”

　　本次調(diào)查中，消費者對數(shù)碼相機維修費投不滿意的比例高居不下，高達86.8%，去年是91%。其中，調(diào)查結(jié)果顯示，佳能、尼康數(shù)碼相機消費者使用綜合滿意度最高，三星等品牌登“投訴榜首”。

　　有不少消費者埋怨，有些數(shù)碼相機的維修費用動輒上千，甚至已經(jīng)超出了購機的費用，而有些維修站點還要收取200元不等的開機費用。據(jù)調(diào)查，有89%的消費者認為收取開機費不合理。在高昂的維修費用面前，消費者表示，寧可換新的，也不愿意花冤枉錢。

　　目前在數(shù)碼相機市場，主流市場為外國品牌所占據(jù)，市場上充斥著大量的水貨，這些水貨的售后服務在渠道中縮減，使得消費者得不到完善的售后服務保障。相對而言，國內(nèi)的數(shù)碼相機品牌，不僅價格體系整齊清晰，同時其產(chǎn)品售后服務完善。

　　據(jù)了解，目前大部分國際品牌的維修定價處于不公開狀態(tài)，只有尼康等少數(shù)幾個品牌在維修店里張貼價目表。由于相機結(jié)構(gòu)的高精密度并不被消費者熟悉，維修人員找暗箱操作私自更換零件，上瞞廠商下欺消費者的情況并不罕見，而這種情況在非廠商授權(quán)的相機維修店更為嚴重。

　　專家認為，從中國數(shù)碼相機行業(yè)整體發(fā)展來看，在不斷提升、普及各種新型運用技術的同時，制造企業(yè)尤其需要重視數(shù)碼相機產(chǎn)品的可靠性和耐久性，這將是促進消費市場健康快速發(fā)展的關鍵，也是數(shù)碼相機企業(yè)長久發(fā)展戰(zhàn)略。