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　　未來網北京8月16日電（記者安汝穎 實習生 黃俊杰）小米創辦人雷軍的“永遠相信美好的事情即將發生”這句話刷爆了朋友圈，8月11日晚七點，小米同時舉辦了“雷軍年度演講”和“2022小米新品發布會”。

　　這本該是“米粉”的福音，但小米11系列頻頻發生“燒主板”“燒WIFI”“機身全天發燙”問題，讓小米11的用戶要求“產品質量問題應當召回檢修，而不是讓我們換貨之后還要經歷二燒、三燒。”

　　更有網友表示雷軍稱“哪里有用戶的痛點，哪里就有創業者的機會”，現在小米11系列的“發燒、二燒、三燒”已經成為用戶心中的痛，為何小米官方遲遲不進行正面回應？

　　“延保通知不到位，官方無正面回應，毫無誠意”

　　未來網記者查詢資料發現，小米11系列手機是在2021年1月1日上市售賣的，是小米推出的一款中高端手機。從各大平臺的投訴情況來看，最早在2021年4月開始，就有小米用戶反映手機燒主板的情況，并且投訴在2022年6月至7月期間集中爆發。

　　“我是小米的五年鐵粉了，家里一直有使用小米設備，包括小米電腦和小米手機。從小米x5到紅米K30，再到小米10，直到去年一月份買了小米11”賈怡文（化名）告訴未來網記者，“一直以來使用小米都很順利，唯獨小米11讓我不想再冒險了。”

　　據了解，小米11的保修是一年，但部分小米11手機出現燒主板等問題是在過保后的幾個月內出現的。用戶無法申請到退款，只能付費維修或者接受換新機方案。已出現問題在申請售后的部分用戶表示，現在客服提到最多的方案是按照購入價格四、六、七、九折退款。

　　小米官方曾在2021年8月6日發布了《關于小米11系列產品特殊問題服務政策》，其中第三條提到“對未出現此類問題的用戶，存在顧慮的，可申請贈送半年延保服務”。

　　根據未來網記者實測，小米用戶需在手機上下載小米社區，再選擇下方“服務”一欄，進入之后找到“全部服務”，下拉到“手機服務”板塊才能顯示“小米11系列半年延保申請”。除去小米手機自帶小米社區app這一步，找到這個延保入口至少需要三步。而且不少用戶反映入口相對比較隱蔽，如果沒有說明步驟，并不是特別好找。

　　圖源：小米社區

　　小米手機用戶劉欣原（化名）在接受未來網記者采訪時說，“這個特殊問題服務政策沒有一點誠意。沒有看到通知的用戶就要自認倒霉嗎？”

　　劉欣原表示自己已經是“二燒”了，“最開始和客服溝通時因為過了質保時間，他們都找各種理由拒絕免費換新，需要我自費維修屏幕之后才能換新機。后來我才知道有這個延保的政策，小米的通知真的很不到位。”

　　除了用戶認為的通知不到位，還有用戶向未來網記者透露，“當我向小米客服專員提到這個延保政策時，對方理直氣壯地說‘一開始如果沒有這個特殊政策，所有的用戶都需要付費’，這種態度就好像是我們用戶占了很大便宜一樣。”

　　圖源：小米公司

　　除此之外，在劉欣原看來，小米既然單獨給小米11系列出臺了這個特殊服務政策，就說明小米自己也意識到小米11產品有質量問題或者是設計上缺陷。

　　讓劉欣原不解的是，為什么小米官方到現在都不正面回應這個問題，到現在也沒有告知為什么手機會出現燒主板問題。

　　劉欣原在經歷手機“二燒”后選擇了與客服溝通退款，“不想再換新機了，換了也不能保證會不會有第三次、第四次，九折退也好，七折退也好，讓我趕緊從小米11‘下車’吧。”

　　“手機有價，數據無價，用戶權益無法保障”

　　重慶的張女士在接受未來網采訪時認為，“小米11燒主板明顯是產品的質量問題，是設計缺陷，（小米）應該主動召回這批有問題的產品。”

　　張女士是在2021年6月11日購入的小米11pro，手機不曾安裝大型游戲，平時僅使用基本的社交軟件和相機功能，“今年8月7號那天手機突然就關機了，當時我也沒有使用手機，而且機身高度發燙也無法充電。我當時還以為是室外溫度過高導致的突然關機，后來才發現是手機主板燒了。”

　　據未來網記者了解，張女士的手機從購買到主板燒壞，前后使用時間在一年2個月左右。此外還有眾多小米11用戶都向未來網記者反映，“一個售價四五千的中高端手機才用了一年就出現這樣的情況合理嗎？”

　　據悉，小米11的起售價是3999元，最高配置定價為4699元，小米11pro系列和Ultra系列定價最低為4999元，最高配置價格可達6999元。

　　這樣的售價在手機市場已經是中高端機型的定價，且從搭載的芯片、屏幕和相機鏡頭等硬件來看，甚至已經可以和蘋果、華為最頂級的機型平起平坐。正如雷軍在發布會所期望那樣，小米11是小米手機進軍高端品牌的“拐點之戰”。

　　“我到小米線下維修店檢修，他們給出了兩個方案，一是花499元更換主板（因為我手機過一年質保期2個月）；二是花1125元更換屏幕后再換新機。當時不了解燒主板是這批小米手機的共性問題，不然我是不會同意接受方案二的。”張女士對自己更換手機的經歷補充道。

　　花錢千余元更換完屏幕后，張女士在各大社交平臺都查詢到小米11燒主板是一個共性問題，“我覺得不應該讓消費者承擔這個損失。”

　　截至未來網記者發稿時，在黑貓投訴【投訴入口】平臺上有關“小米11”的投訴已有18070條，且還在持續增長。

　　圖源：黑貓投訴

　　“一燒的售后鬧心就算了，換新機之后也避免不了二燒、三燒”“手機有價，數據無價啊，我讀研究生、博士，從18年到現在四年的資料全沒有了”“我手機里還有官司原始證據，如果找不回來可能會導致官司敗訴”……小米手機燒主板引發了一系列問題，用戶除金錢外，還面臨了更多隱性損失。

　　張女士認為，與客服溝通時，客服對數據損失帶來的后果只字不提，換機后再次“二燒”的用戶還是會面臨數據丟失的問題，“數據資產目前沒有法律支持，數據丟失帶來的損失如何量化？”

　　網友在雷軍微博的評論 圖源：新浪微博

　　“換貨換的是翻新機，剛換回來兩周就燒了，還不如之前那部。”小米11維權群一位“二燒”的用戶告訴未來網記者。

　　還有線下維修店進行過換新機的用戶表示，“換了新機后，那個新手機盒子上明確寫著是售后換機專用，當時工作人員還不愿意讓我帶走盒子，當我詢問這是否是翻新機時，他沒有正面回答我的問題。”

　　剛換貨的小米11外包裝盒 受訪者供圖

　　一位前小米售后員工告訴未來網記者，官網換的也可能是翻新機，即使是全新未拆封的也不排除這種情況。

　　甚至有小米11用戶反映，“剛換的新機第二天就燒了。”

　　圖源：雷軍年度演講

　　就在8月11日晚，雷軍在“小米十周年年度演講”上明確提到，哪里有用戶痛點，哪里就有創業者的機會。

　　如今，“小米11燒主板”問題正是需要官方積極回應，采取有效的措施來解決這批用戶的痛點。“三星電池門”事件還歷歷在目，對小米來說，小米11系列應該也不想擁有被用戶“一提起來就只有吐槽”的黑歷史。

　　雷軍曾在去年底的發布會上坦言，過去一年是小米遭遇米粉批評最多的一年。一位已經脫粉的用戶曾表示，米粉對于小米沖擊高端的不理解多數都集中在一個問題上——小米硬件參數上“高端”了，而軟件體驗上還是處在比較中低端水平。“光靠從供應商那里拿來的黑科技，做不成高端。”其中，“BUG不斷”還將MIUI推上過風口浪尖。

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責任編輯：梁斌 SF055