被各種商家營(yíng)銷套路侵害權(quán)益？買到的商品出故障投訴無(wú)門？ 黑貓投訴平臺(tái)全天候幫您解決消費(fèi)難題【消費(fèi)遇糾紛，就上黑貓投訴】

　　“雙11”剛落幕，“網(wǎng)紅食品第一股”三只松鼠的投訴就接踵而至。

　　11月12日，有網(wǎng)友在微博發(fā)文，“薇婭直播間買的三只松鼠每日?qǐng)?jiān)果變質(zhì)發(fā)霉”。11月13日，又有網(wǎng)友發(fā)文稱，天貓超市買的三只松鼠手撕面包“居然發(fā)霉”，照片顯示深灰色塊狀霉斑清晰可見(jiàn)。

　　實(shí)際上，僅10月以來(lái)三只松鼠在多個(gè)平臺(tái)的食品問(wèn)題投訴就達(dá)數(shù)十起。

　　牛肉粒板栗發(fā)霉

　　巴旦木水果罐頭吃出蟲子

　　11月13日，網(wǎng)友“菲比喵嗚悅”在微博投訴，“天貓超市買的三只松鼠手撕面包居然是發(fā)霉成這樣的……包裝都沒(méi)有打開(kāi)哦，按照食品安全法不得賠1000？？？”，并配上了兩張面包圖片，霉點(diǎn)和大塊霉斑清晰可見(jiàn)。

　　11月12日，網(wǎng)友“三千天真”投訴，“薇婭直播間買的三只松鼠每日?qǐng)?jiān)果變質(zhì)發(fā)霉”，且“商家死不承認(rèn)”“說(shuō)我已開(kāi)袋的變質(zhì)堅(jiān)果無(wú)法作為證據(jù)，不能按照食品安全法進(jìn)行賠償”。

　　據(jù)媒體統(tǒng)計(jì)，僅10月以來(lái)三只松鼠在微博、黑貓投訴【投訴入口】等多個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的投訴就達(dá)到數(shù)十起，幾乎涉及烘焙系列（面包、吐司）、堅(jiān)果（巴旦木、夏威夷果等）、牛肉干、水果罐頭等全系產(chǎn)品，問(wèn)題主要有發(fā)霉、長(zhǎng)毛、吃出蟲卵等。

　　11月6日，網(wǎng)友“咪嘞個(gè)咻”投訴，“買了個(gè)三只松鼠的牛肉粒，打開(kāi)第一包就發(fā)霉了”。從其配發(fā)圖片看，牛肉粒大面積發(fā)霉長(zhǎng)毛。

　　11月4日，網(wǎng)友“黃文靜8”發(fā)文稱，前幾天在天貓超市買的保質(zhì)期內(nèi)的三只松鼠面包發(fā)霉了，還是吃到只有最后四個(gè)才發(fā)現(xiàn)的，想到都惡心！聯(lián)系天貓超市客服打算退款就完事，發(fā)現(xiàn)發(fā)霉到聯(lián)系客服兩天了問(wèn)題還是沒(méi)有得到解決。

　　11月3日，網(wǎng)友“不會(huì)打籃球的醉銀杏”發(fā)文稱，“10月9號(hào)淘寶三只松鼠旗艦店買的，10月11號(hào)收到貨，11月3日拆開(kāi)最后一袋零食就是板栗，發(fā)現(xiàn)發(fā)霉長(zhǎng)毛了[吐]。立即和旗艦店售后協(xié)商，只愿賠償10元，協(xié)商無(wú)果；和淘寶客服聯(lián)系，推脫讓和旗艦店客服聯(lián)系”。

　　圖片來(lái)看，最嚴(yán)重的整顆板栗被厚厚的一層“白毛”包裹。

　　三只松鼠：

　　原因暫時(shí)不明，會(huì)內(nèi)部調(diào)查

　　近日，有用戶在微博發(fā)博稱自己購(gòu)買的三只松鼠面包、牛肉粒疑似存在發(fā)霉問(wèn)題。

　　對(duì)此，三只松鼠方面向財(cái)經(jīng)網(wǎng)產(chǎn)經(jīng)表示，關(guān)于產(chǎn)品客訴具體由客服部門溝通，原因暫時(shí)不明。公司會(huì)內(nèi)部調(diào)查，給消費(fèi)者一個(gè)交代。

　　曾多次被投訴、通報(bào)

　　黑貓投訴平臺(tái)上有大量關(guān)于三只松鼠的投訴，涉及產(chǎn)品發(fā)霉變質(zhì)、長(zhǎng)毛，還有“水果罐頭吃出蟲子”，巴旦木產(chǎn)品“吃出蟲卵”……

　　三只松鼠還曾陷入“食品致癌物超標(biāo)”的漩渦。

　　2020年10月，深圳市消委會(huì)挑選了15款國(guó)內(nèi)外知名品牌薯片進(jìn)行比較試驗(yàn)，并在官網(wǎng)發(fā)布了《2020年薯片中外對(duì)比比較試驗(yàn)報(bào)告》。其中，三只松鼠原味脆薯的丙烯酰胺（2A類致癌物）含量超過(guò)了2000μg/kg，而歐盟制定的基準(zhǔn)水平值為750μg/kg。

　　早在2017年，三只松鼠就曾因食品安全問(wèn)題登上國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理總局（現(xiàn)已合并到市場(chǎng)監(jiān)管總局）的“黑名單”。

　　2017年8月15日，國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理總局發(fā)布3批次食品不合格情況，其中就包括三只松鼠開(kāi)心果，而不合格的原因?yàn)槊咕瑯?biāo)。

　　具體來(lái)看，此次檢查為“抽檢”，抽樣單位名稱為“天貓超市”，樣品名稱是“開(kāi)心果”，不合格項(xiàng)目為“霉菌”。霉菌檢查結(jié)果為“70CFU/克”，而標(biāo)準(zhǔn)值上限是“25CFU/克”，三只松鼠該批次開(kāi)心果霉菌超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)值上限180%。

　　除此之外，天眼查數(shù)據(jù)顯示，三只松鼠2020年5月23日生產(chǎn)的“開(kāi)口松子”，在重慶某超市被抽查出不合格。具體指標(biāo)是“過(guò)氧化值”，標(biāo)準(zhǔn)值是每100克不超0.5克，但該批次抽查樣品達(dá)到每100克2.2克，超標(biāo)340%。

　　雙11休閑零食“全線第一”

　　據(jù)三只松鼠通稿，截至11月12日0點(diǎn)，三只松鼠雙11期間，囊括天貓、京東、淘寶、京東超市、天貓超市、抖音、快手、唯品會(huì)、蘇寧易購(gòu)、淘寶直播、京東直播、當(dāng)當(dāng)、京東拼購(gòu)、多點(diǎn)14個(gè)核心和新電商渠道休閑零食類目銷量第一。

　　在休閑零食的大賽道里，今年雙11，三只松鼠保持了堅(jiān)果品類“絕對(duì)遙遙領(lǐng)先的態(tài)勢(shì)”。雙11期間，天貓三只松鼠每日?qǐng)?jiān)果達(dá)到了48%的市場(chǎng)份額，堅(jiān)果大禮包在禮盒市場(chǎng)份額達(dá)62%。

　　此外，三只松鼠的新品牌小鹿藍(lán)藍(lán)，在今年雙11也獲得佳績(jī)：連續(xù)兩年雙11寶寶零食銷量第一，連續(xù)14個(gè)月全網(wǎng)寶寶零食銷量第一，創(chuàng)造天貓寶寶零食新紀(jì)錄。

　　然而值得注意的是，在“亮眼成績(jī)”通稿背后，是三只松鼠的“沉寂”——今年三只松鼠也只在薇婭直播間上了兩款產(chǎn)品；而在去年，三只松鼠與薇婭的直播合作就超過(guò)50場(chǎng)。

　　“雙十一”套路：優(yōu)惠券變“漲價(jià)券”

　　而“雙十一”的套路也是無(wú)處不在。

　　“滿100減50”“滿300減200”是很多商家的慣用促銷招數(shù)，聽(tīng)起來(lái)非常劃算，但事實(shí)上呢？

　　比如，三只松鼠120g的牛肚在滿300減200之后的價(jià)格是22.33，但是參加聚劃算活動(dòng)的只需要19.9。開(kāi)心果在滿減之后是15.45元/100g，但是聚劃算上是44.9元/370g（折算之后是12.14元/100g）。

　　消費(fèi)者稱，“一撥對(duì)比猛如虎，滿300減200簡(jiǎn)直減了個(gè)寂寞，白白浪費(fèi)感情。”

　　據(jù)揚(yáng)子晚報(bào)，很多商品都存在定高價(jià)后再滿減的情況。

　　消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，在同一家店鋪的同一種商品，參加了滿減活動(dòng)，又換了個(gè)規(guī)格或數(shù)量參加了電商平臺(tái)上的“聚劃算”活動(dòng)。在聚劃算上賣的，要不標(biāo)價(jià)差不多，但是在數(shù)量上相當(dāng)于滿減商品的三倍；要不數(shù)量差不多，但是價(jià)格比參加滿減之后的還低。好不容易湊到滿減的商品，算下來(lái)價(jià)格似乎并沒(méi)有那么劃算。

　　被“拋棄”的三只松鼠

　　9月30日晚間，三只松鼠發(fā)布了股東減持的預(yù)披露公告：NICE GROWTH LIMITED及其一致行動(dòng)人GAO ZHENG CAPITAL LIMITED計(jì)劃在9月30日起15個(gè)交易日后的6個(gè)月內(nèi)通過(guò)集中競(jìng)價(jià)交易方式及在9月30日起3個(gè)交易日后的6個(gè)月內(nèi)通過(guò)大宗交易等方式減持公司股份合計(jì)不超過(guò)24，060，000股，即不超過(guò)公司總股本的6.00%。

　　這已經(jīng)是NICE GROWTH LIMITED和GAO ZHENG CAPITAL LIMITED在一年半的時(shí)間內(nèi)第三次減持三只松鼠，理由均是自身資金需求。此前在2020年7月8日和2021年2月2日的兩次減持公告發(fā)出后，三只松鼠的股價(jià)在短期內(nèi)都出現(xiàn)了大幅度下跌。

　　根據(jù)三只松鼠招股書，從2012年4月到2014年3月，兩年不到的時(shí)間內(nèi)，IDG資本通過(guò)NICE GROWTH LIMITED和GAO ZHENG CAPITAL LIMITED累計(jì)向三只松鼠投資了1151.06萬(wàn)美元。

　　對(duì)于減持，兩方面來(lái)看，一方面是作為VC，IDG資本已經(jīng)超額完成了投資目標(biāo)，因此套現(xiàn)一部分是正常操作。但另一方面，連續(xù)減持意味著IDG資本在一定程度上失去了對(duì)三只松鼠的長(zhǎng)期信心。

　　而目前IDG對(duì)于三只松鼠的減持仍在繼續(xù)。

　　最新減持計(jì)劃于2021年9月30日才剛發(fā)布，NICE GROWTH LIMITED及其一致行動(dòng)人GAO ZHENG CAPITAL LIMITED將會(huì)在未來(lái)6個(gè)月內(nèi)減持三只松鼠股份合計(jì)不超過(guò)2406萬(wàn)股，即不超過(guò)該公司總股本的6%。

　　“恐怖”的線上銷售成本

　　三只松鼠是一家典型的靠營(yíng)銷驅(qū)動(dòng)的公司。

　　2012年6月，初代“淘品牌”三只松鼠上線，此后7年踩中風(fēng)口的三只松鼠“飛起來(lái)了”，在電商平臺(tái)的流量加持下，從一個(gè)初創(chuàng)小品牌逐漸成長(zhǎng)為年?duì)I收破100億的超級(jí)網(wǎng)紅。

　　然而多年來(lái)，三只松鼠陷入在互聯(lián)網(wǎng)公司迷信營(yíng)收規(guī)模增長(zhǎng)的怪圈，不停地買流量或者促銷，導(dǎo)致一直被外界詬病“增收不增利”或者“錢都被天貓賺走了”。

　　其中，“推廣費(fèi)及平臺(tái)服務(wù)費(fèi)”持續(xù)高燒不退是被詬病的因素之一。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，三只松鼠的“推廣費(fèi)及平臺(tái)服務(wù)費(fèi)”在2017年到2020年間分別是2.87億元、3.93億元、6.60億元、9.61億元，同比漲幅依次為36.93%、67.94%、45.61%。而今年上半年，“推廣費(fèi)及平臺(tái)服務(wù)費(fèi)”已達(dá)到7.21億元，相比去年同期的3.98億元，激增81%。今年三季報(bào)，三只松鼠未披露該項(xiàng)數(shù)據(jù)。

　　持續(xù)遞增的營(yíng)銷費(fèi)用投入，對(duì)銷售額的拉動(dòng)卻出現(xiàn)了明顯的邊際收益遞減。

　　數(shù)據(jù)顯示，2018年、2019年，三只松鼠的營(yíng)業(yè)收入分別為70.01億元、101.73億元，同比分別增長(zhǎng)了26.05%、45.30%。然而，到了2020年，盡管“推廣及平臺(tái)服務(wù)費(fèi)”增長(zhǎng)45%，但全年?duì)I業(yè)收入僅錄得97.94億元，較2019年下降了3.72%，這也是其成立以來(lái)首次出現(xiàn)營(yíng)收下滑的情況。

　　2021年上半年，三只松鼠實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入52.61億元，同比增幅僅為0.17%，與81%的“推廣及平臺(tái)服務(wù)費(fèi)”增速相比，簡(jiǎn)直是冰火兩重天。2021年第三季度，三只松鼠營(yíng)收為18億元，較上年同期更錄得8.59%的下降，由此拖累前三季度營(yíng)業(yè)收入出現(xiàn)2.23%的下降。

　　成也電商，困也電商？

　　針對(duì)公司營(yíng)收下滑的情況，三只松鼠創(chuàng)始人章燎原在去年就曾對(duì)外界表示，要忘記流量時(shí)代，并習(xí)慣放緩增長(zhǎng)。

　　從線上起家的三只松鼠，曾靠著互聯(lián)網(wǎng)的電商流量紅利，在短時(shí)間內(nèi)便突破了百億元的營(yíng)收規(guī)模，成為國(guó)內(nèi)頭部零食巨頭。資料顯示，2012年，三只松鼠首次參加“雙十一”就登上了天貓零食榜首位，并連續(xù)霸榜8年。時(shí)至2020年，三只松鼠來(lái)自第三方電商平臺(tái)的營(yíng)業(yè)收入占公司當(dāng)期總營(yíng)收的比重，仍達(dá)到七成以上，而在同年的線上業(yè)務(wù)營(yíng)收中，天貓渠道占比52%，京東渠道占比38%。

　　然而，因電商紅利一躍成為零食巨頭的三只松鼠，卻也因?qū)τ陔娚痰倪^(guò)于依賴帶來(lái)了重重問(wèn)題。

　　近年來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)紅利逐步見(jiàn)頂、流量和平臺(tái)費(fèi)用越來(lái)越高，獲客難度也有所加大，如三只松鼠這樣過(guò)于依賴電商的企業(yè)，買量效果正以肉眼可見(jiàn)的速度下滑，高額的平臺(tái)費(fèi)用正蠶食著他們的利潤(rùn)。

　　據(jù)財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)披露，2018年至2020年，三只松鼠用于電商平臺(tái)推廣的推廣費(fèi)和向電商平臺(tái)繳納的平臺(tái)服務(wù)費(fèi)持續(xù)高漲，由2018年的3.93億元一路增至2019年的6.60億元和2020年的9.61億元。時(shí)至2021年上半年，該費(fèi)用高達(dá)7.21億元，超過(guò)了2019年一整年費(fèi)用。

　　并且，2019年、2020年以及2021年上半年該費(fèi)用的同比增速分別達(dá)67.90%、45.53%和80.98%，均遠(yuǎn)高于同年?duì)I收增幅。

　　轉(zhuǎn)身線下，為時(shí)已晚？

　　面對(duì)線上銷售成本“恐怖”的增速，三只松鼠摸索線下銷售渠道，畢竟店鋪?zhàn)饨疬€不至于漲那么快。

　　在掌門人親自砸了“傳統(tǒng)臨街的零食店鋪”兩年后、又想要重新在線下打出一片天地的今天，三只松鼠尷尬的發(fā)現(xiàn)，線下市場(chǎng)“有點(diǎn)擠”，他們好像已經(jīng)來(lái)晚了。

　　在2020年里，頂著疫情壓力，三只松鼠毫不吝嗇地往線下門店砸錢。

　　2020年，三只松鼠在全國(guó)新開(kāi)了78家直營(yíng)投食店、關(guān)閉了15家，凈增63家新店，年底投食店總數(shù)達(dá)到171家；而加盟性質(zhì)的聯(lián)盟店更是全國(guó)各地開(kāi)花，新開(kāi)了641家、關(guān)閉47家，年底時(shí)聯(lián)盟店總數(shù)從年初的278家增長(zhǎng)到了872家。總計(jì)來(lái)看，2020年，三只松鼠門店數(shù)量?jī)粼黾?57家。

　　然而到了2021年，三只松鼠發(fā)現(xiàn)么努力開(kāi)新店好像走不通了。今年上半年，三只松鼠新開(kāi)投食店8家，但是關(guān)了16家，期末累計(jì)163家；新開(kāi)聯(lián)盟小店191家，同時(shí)關(guān)了122家，期末累計(jì)941家。換言之，今年上半年三只松鼠門店凈增量?jī)H為61家，相比去年直接降了一個(gè)數(shù)量級(jí)。

　　為啥新店開(kāi)不下去了？因?yàn)榧用说瓴毁嶅X，三只松鼠價(jià)格體系紊亂，同樣的商品，在線上促銷下，比線下店成本還便宜。開(kāi)新店的模式，只好“戰(zhàn)術(shù)剎車”。

　　店鋪搞加盟，產(chǎn)品搞貼牌

　　不僅店鋪是加盟的，三只松鼠的產(chǎn)品也并非自己生產(chǎn)——營(yíng)銷做得起勁，產(chǎn)品上卻“馬虎”了。

　　據(jù)悉，三只松鼠在產(chǎn)品上一直是外包，由多家供應(yīng)商共同供貨，然后統(tǒng)一貼上“三只松鼠”的品牌標(biāo)簽對(duì)外銷售。這種模式曾被三只松鼠自豪地稱為“我們不生產(chǎn)零食，我們只是零食的搬運(yùn)工”。

　　但這樣的“貼牌模式”模式，天然決定了其在產(chǎn)品質(zhì)量控制上、在供應(yīng)鏈的把控上，難以與那些擁有工廠、自產(chǎn)自銷的友商相抗衡。

　　命運(yùn)不掌握在自己手里，三只松鼠頻頻出現(xiàn)食品安全問(wèn)題似乎也在情理之中。

　　股價(jià)一年半跌63%

　　2019年7月，“網(wǎng)紅零食第一股”三只松鼠成功登陸深交所創(chuàng)業(yè)板，并連續(xù)拉出11個(gè)漲停，股價(jià)從發(fā)行價(jià)14.68元來(lái)到54元，一時(shí)風(fēng)光無(wú)兩。此后其股價(jià)繼續(xù)高歌猛進(jìn)，在不到一年時(shí)間里再度接近翻倍，2020年5月最高股價(jià)來(lái)到91元，上市一年錄得5.2倍漲幅。

　　但2020年6月以來(lái)，三只松鼠的股價(jià)持續(xù)下跌，從高位的91元附近（前復(fù)權(quán)價(jià)，下同）跌至3月份最低的34元附近，跌幅達(dá)到63%，最新市值只有155億元，較高點(diǎn)縮水208億元。

　　今年三月中到四月中其股價(jià)有過(guò)一個(gè)來(lái)月的短暫反彈，但很快重陷跌勢(shì)，8月底重新跌回30多元，最近的兩個(gè)多月在低位震蕩徘徊。

　　新出路探索

　　2021年6月19日，在三只松鼠成立九周年的慶典上，三只松鼠掌門人章燎原正式提出了“聚焦堅(jiān)果、多品牌、全球化”的戰(zhàn)略，并稱三只松鼠將全新出發(fā)。

　　具體分兩步走：第一步，收縮戰(zhàn)線之后，更加聚焦堅(jiān)果；第二步，砍掉沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力、不賺錢的產(chǎn)品后，把留下的非堅(jiān)果類產(chǎn)品轉(zhuǎn)為三只松鼠的子品牌，在主品牌方面，強(qiáng)化“三只松鼠=堅(jiān)果”；新品牌方面，其孵化出了“小鹿藍(lán)藍(lán)”等子品牌。

　　而第一步的“收縮戰(zhàn)線、聚焦堅(jiān)果”，實(shí)質(zhì)就是聚焦銷售端，被其稱為“新分銷”。

　　10月15日，在天津秋季糖酒會(huì)上，三只松鼠高調(diào)宣布將聚焦線下分銷渠道，并提出“未來(lái)5年分銷再造一個(gè)百億”的目標(biāo)。

　　但是，想要在五年時(shí)間內(nèi)，完成線下分銷再造百億的目標(biāo)，或并不容易。2020年，三只松鼠新分銷業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)的營(yíng)收僅有11.65億元，2021年上半年也僅有6.32億元，和去年相比或并無(wú)明顯增長(zhǎng)。

　　另外，目前堅(jiān)果市場(chǎng)格局來(lái)看，線下經(jīng)銷渠道具備傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)的，是洽洽食品、沃隆等品牌。

　　更有意思的是，在今年5月份的時(shí)候，洽洽食品也喊出了“五年內(nèi)做到中國(guó)堅(jiān)果第一，十年內(nèi)爭(zhēng)取做到全球堅(jiān)果第一”的目標(biāo)，儼然沒(méi)把“堅(jiān)果一哥”放在眼里。

　　不僅要面對(duì)像洽洽食品等傳統(tǒng)友商的圍追堵截，還要警惕其他新銳網(wǎng)紅品牌的彎道超車，“堅(jiān)果一哥”三只松鼠表示“鴨梨山大”。

　　至于新品牌方面，2020年，三只松鼠陸續(xù)推出了小鹿藍(lán)藍(lán)、養(yǎng)了個(gè)毛孩、鐵功基等子品牌，定位于嬰童食品、寵物食品、方便速食等細(xì)分市場(chǎng)。然而目前三只松鼠新品牌尚處虧損之中，2020年，新品牌貢獻(xiàn)營(yíng)收7611.17萬(wàn)元，但凈虧損4042.79萬(wàn)元；2021年，三只松鼠更加聚焦寶寶零食小鹿藍(lán)藍(lán)，但上半年小鹿藍(lán)藍(lán)營(yíng)收2.01億元，虧損4848.89萬(wàn)元。

　　借著電商紅利的加持，三只松鼠尚且花了七年時(shí)間將總營(yíng)收做到突破100億。而面對(duì)更“卷”的未來(lái)，質(zhì)量命脈仍未在自己掌握的三只松鼠，想要靠新分銷五年再造百億，怕是有些過(guò)于樂(lè)觀了。

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責(zé)任編輯：李思陽(yáng)