原標(biāo)題：特斯拉凌晨上門客戶家中 被指蔑視消費(fèi)者權(quán)益屬合同違約

　　廣東國鼎律師事務(wù)所合伙人廖建勛律師稱，此事件中，特斯拉相城服務(wù)中心從捆綁車險(xiǎn)強(qiáng)制交易、將車主的車未鎖扔至車管所，再至以個(gè)人民事糾紛的方式凌晨報(bào)警上門向車主索要備用車輛、向媒體謊稱車主索要高額賠償，都是以傲慢態(tài)度，在實(shí)施不尊重消費(fèi)者或侵犯消費(fèi)者權(quán)益的行為。

　　2020年2月底，蘇州王先生（化名）在特斯拉相城服務(wù)中心購買了一臺Model 3。

　　3月27日，是其新車交付日期。同日，王先生在店內(nèi)以9000余元的價(jià)格購買了人保（中國人民保險(xiǎn)）車險(xiǎn)。

　　王先生稱，此次購買車險(xiǎn)的價(jià)格，較其此前售價(jià)相近車輛購買保險(xiǎn)金額高出近5000元。之所以選擇在其店內(nèi)購買保險(xiǎn)，是迫于店內(nèi)規(guī)定。

　　王先生向財(cái)經(jīng)網(wǎng)汽車提供了其與店內(nèi)交付人員的微信記錄。

　　文字內(nèi)容的表述稱，人保車險(xiǎn)是與其店內(nèi)合作的駐點(diǎn)保險(xiǎn)，此外，平安（中國平安保險(xiǎn)）、太保（中國太平洋保險(xiǎn)）也在官方合作之列，只能在店內(nèi)購買。

　　交付人員稱，選擇在店內(nèi)購買車險(xiǎn)可享受贈品（汽車坐墊）及車輛上牌服務(wù)。

　　4月14日，是車輛上牌日期。隨后，因上牌手續(xù)等問題，王先生與特斯拉相城服務(wù)中心的工作人員發(fā)生一系列爭執(zhí)。

　　廣東國鼎律師事務(wù)所合伙人廖建勛律師稱，此事件中，特斯拉相城服務(wù)中心從捆綁車險(xiǎn)強(qiáng)制交易、將車主的車未鎖扔至車管所，再至以個(gè)人民事糾紛的方式凌晨報(bào)警上門向車主索要備用車輛、向媒體謊稱車主索要高額賠償，都是以傲慢態(tài)度，在實(shí)施不尊重消費(fèi)者或侵犯消費(fèi)者權(quán)益的行為。

　　行業(yè)人士表示，特斯拉現(xiàn)在正處于輿論的風(fēng)口浪尖。對于車主來說，如果車輛出現(xiàn)相關(guān)問題，要采用理性維權(quán)的形式。對于特斯拉來說，要在與客戶溝通過程中保持耐心，做好解釋，拿出妥合理決方案。最終，如雙方仍不能達(dá)成一致，只能通過訴訟形式解決。但就該案例而言，考慮到其涉及的糾紛程度，這會浪費(fèi)大量的公關(guān)資源。

　　王先生訴求：特斯拉道歉，嚴(yán)肅處理曹某

　　王先生告訴財(cái)經(jīng)網(wǎng)汽車，為省時(shí)高效避免出差錯(cuò)，其在三天前同負(fù)責(zé)上牌的工作人員反復(fù)敲定了時(shí)間。但當(dāng)日該工作人員還是因故未能按時(shí)辦理手續(xù)。

　　曹姓工作人員出面表示，愿意代為辦理車輛上牌。曹某請王先生提供車輛上牌所需身份證，為其提供了備用代步車輛，承諾會將事情辦理妥當(dāng)。

　　王先生情緒激動(dòng)，在特斯拉交付四人群中（特斯拉交付人員、上牌員、曹某、王先生）進(jìn)行了發(fā)泄式吐槽。

　　隨后，已趕至車管所的曹某聯(lián)絡(luò)王先生稱，因其Model 3張貼了隔熱玻璃膜，故無法上牌，必須作撕膜處理。

　　王先生請了撕膜師傅前去車管所，撕膜師傅的反饋是：曹某稱，本可不用撕膜，但因?yàn)橥跸壬鷳B(tài)度不好，便不為其辦理上牌。

　　僵持中，曹某將王先生的車在未鎖狀態(tài)下扔在車管所。

　　當(dāng)日22時(shí)許，因不再信任曹某，王先生方到特斯拉相城服務(wù)中心索回身份證。曹某不應(yīng)，王先生隨即報(bào)警，而后身份證被取回。

　　“補(bǔ)充一個(gè)細(xì)節(jié)，我在退出特斯拉交付群前，跟其他工作人員說，曹某已經(jīng)失控，所以我們不會再跟她溝通，有事情會請其他工作人員代為轉(zhuǎn)達(dá)”，王先生告訴財(cái)經(jīng)網(wǎng)汽車，“但是曹某還是在凌晨帶著警察來了我們家”。

　　4月15日2時(shí)38分，曹某以索要其私人財(cái)物為由報(bào)警，上門拿回了備用代步車輛鑰匙。

　　4月15日上午，王先生接到了自稱江浙地區(qū)交付類相關(guān)工作負(fù)責(zé)人勞倫斯的電話。對方強(qiáng)調(diào)，此事與特斯拉無關(guān)。

　　當(dāng)日下午，特斯拉相城服務(wù)中心交付負(fù)責(zé)人周某、特斯拉合作商杭州車馳匯（汽車事務(wù)代理）運(yùn)營總監(jiān)項(xiàng)某等同王先生召開協(xié)調(diào)會，表示由于員工曹某違反公司規(guī)定，做開除處理，并賠償王先生誤工費(fèi)，但最終的賠付方案還要走相關(guān)流程請示領(lǐng)導(dǎo)。同時(shí)，安排其他員工在隔熱玻璃車膜未撕的情況下，辦理了車輛上牌手續(xù)。

　　4月16日，王先生得到消息，特斯拉方面處理方案變更。最終方案是：賠償5次洗車、1次打蠟，終身免費(fèi)補(bǔ)胎。

　　隨后，王先生趕至特斯拉相城服務(wù)中心，雙方發(fā)生爭吵，對方報(bào)警，警察調(diào)解無效。特斯拉表示：有事找律師溝通。

　　王先生目前的訴求是：特斯拉道歉，嚴(yán)肅處理曹某。

　　部分回應(yīng)

　　就此事，財(cái)經(jīng)網(wǎng)汽車分別聯(lián)系了特斯拉相城服務(wù)中心和杭州車馳匯。

　　杭州車馳匯運(yùn)營總監(jiān)項(xiàng)某表示，曹某不屬于特斯拉，屬于杭州車馳匯的員工。出于服務(wù)行業(yè)的職業(yè)操守，其公司要求員工即使發(fā)生沖突也不與客戶爭辯。但曹某報(bào)警是因?yàn)槁?lián)系不上王先生。索要的車輛，為其私人財(cái)物，車上有曹某的私人物品。

　　就此王先生稱，該備用代步車輛未上牌，曹某也未能提供相關(guān)執(zhí)照。

　　針對變更曹某處理決定的說法，項(xiàng)某表示此為公司內(nèi)部問題，沒必要向外界過多解釋。

　　此外，項(xiàng)某對曹某“上牌前新車不能張貼隔熱玻璃膜”的說法表示認(rèn)可，稱此為車管所明文規(guī)定，沒有任何情況允許先貼膜再上牌，越紅線的事其公司不去碰，只做能力范疇內(nèi)的事。

　　特斯拉相城服務(wù)中心交付負(fù)責(zé)人周某稱，按公司規(guī)定其無法單獨(dú)回答或解答任何問題，關(guān)于車主王先生的詳細(xì)信息和相關(guān)情況，將有負(fù)責(zé)對外公共關(guān)系的專人解答。

　　截至發(fā)稿前，財(cái)經(jīng)網(wǎng)汽車未收到特斯拉相城服務(wù)中心的任何回復(fù)。 

　　事件涉及的相關(guān)問題

　　新車貼膜后是否影響車輛上牌？

　　有公開資料顯示，貼膜后的新車，可否辦理上牌手續(xù)，與其所張貼車膜的透光度有關(guān)。

　　據(jù)《機(jī)動(dòng)車查驗(yàn)規(guī)程》（GA801-2013）第七點(diǎn)車輛外觀形狀要求，所有車窗玻璃應(yīng)完好且未粘貼鏡面反光遮陽膜。前風(fēng)窗玻璃及風(fēng)窗以外玻璃用于駕駛?cè)艘晠^(qū)部位的可見光透射比應(yīng)大于等于70%，公路客車、旅游客車和校車（包括用校車和非用校車）所有車窗玻璃的可見光透射比均應(yīng)大于50%，且不得張貼有不透明和帶任何鏡面反光材料之色紙或隔熱紙。

　　根據(jù)工信部聯(lián)產(chǎn)業(yè)[2010]453號文件要求，自2011年1月1日起，汽車（不含三輪汽車和低速貨車）、半掛車產(chǎn)品出廠配發(fā)整車出廠合格證時(shí)要隨車同時(shí)配發(fā)實(shí)車車輛識別代號的拓印膜（2份）、實(shí)車拍攝的機(jī)動(dòng)車外部彩色相片（2張）。

　　對于特斯拉相城服務(wù)中心捆綁售賣保險(xiǎn)業(yè)務(wù)一事，北京云嘉律師事務(wù)所副主任趙占領(lǐng)表示，根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，消費(fèi)者有權(quán)選擇銷售者或服務(wù)提供者提供的商品和服務(wù)，這是消費(fèi)者自主選擇權(quán)的范疇。必須讓消費(fèi)者在其4S店內(nèi)渠道購買保險(xiǎn)，是強(qiáng)制交易的行為。

　　針對此類情況，江蘇兄弟省份，浙江消保委于4月8日出手約談了奧迪、寶馬、奔馳、吉利等13家知名汽車品牌廠商。就其全省汽車消費(fèi)投訴調(diào)查中，存在的強(qiáng)制捆綁消費(fèi)、金融貸服務(wù)不規(guī)范、維修亂象叢生、三包責(zé)任履行不到位等八大問題進(jìn)行通報(bào)并提出整改意見。

　　王先生稱，江蘇省蘇州市市場監(jiān)督管理局已重新關(guān)注此事，他們正在聯(lián)系特斯拉。但相城區(qū)市場監(jiān)督管理局表示，其只有調(diào)解權(quán)利。

　　關(guān)于曹某以備用代步車輛屬私人財(cái)物為由，于凌晨報(bào)警上門索回的行為，趙占領(lǐng)認(rèn)為，車輛買賣交易過程中，須達(dá)成買賣合同內(nèi)規(guī)定的多項(xiàng)義務(wù)。其中，消費(fèi)者的義務(wù)是付款、協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)。銷售方的義務(wù)是完成合同內(nèi)承諾，無論是書面協(xié)議或是口頭要約。

　　此案例中，提供備用代步車輛與提供代理上牌服務(wù)均為協(xié)議組成部分。這表示，在辦理完畢車輛上牌手續(xù)之前，備用代步車輛不應(yīng)中途隨意收回。無論該車輛是屬私人車輛，還是銷售方享有產(chǎn)權(quán)車輛。當(dāng)前的情況是，銷售方單方面收回代步車輛，違反了合同義務(wù)，屬違約行為。

　　同時(shí)，曹某是代表銷售方工作人員在與消費(fèi)者溝通，且把備用車輛交給王先生代步，此為代表特斯拉方面的職務(wù)行為。無論曹某是否為特斯拉相城服務(wù)中心員工，依據(jù)表見代理原則，即從其行為表現(xiàn)形式、外觀上足以讓交易相對人認(rèn)為其代表車輛銷售方。這種情況下，即使曹某實(shí)際上不是特斯拉的員工，其行為也應(yīng)由銷售方來承擔(dān)責(zé)任。

　　針對曹某將王先生車輛在未鎖狀態(tài)下扔在車管所的行為，廣東國鼎律師事務(wù)所合伙人廖建勛律師稱，該車輛已完成交付，其屬于消費(fèi)者。曹某作為代理上牌一方，有義務(wù)保管消費(fèi)者車輛及相關(guān)物品。曹某該行為的背后是對消費(fèi)者相關(guān)權(quán)利的蔑視。

　　王先生向財(cái)經(jīng)網(wǎng)汽車吐露稱，先前有媒體采訪時(shí)，特斯拉曾向其謊稱，王先生索要過高額賠償（FSD系統(tǒng)）。

　　就此廖建勛律師表示，如果特斯拉對外宣稱車主索要高額賠償，而事實(shí)并不如此，此行為涉嫌侵犯消費(fèi)者名譽(yù)權(quán)。倘若該言論一旦傳播，造成消費(fèi)者人身評價(jià)降低，消費(fèi)者可以對此提起相應(yīng)民事訴訟，要求對方承當(dāng)相應(yīng)民事責(zé)任。

　　有行業(yè)人士表示，特斯拉現(xiàn)在正處在風(fēng)口浪尖，對于車主來說，如果車輛出現(xiàn)相關(guān)問題，要采用理性維權(quán)的形式，避免過激語言或者行為，通過協(xié)商或者法律形式進(jìn)行解決。對于特斯拉來說，更要了解現(xiàn)在的輿論環(huán)境，在和客戶溝通過程中保持耐心，做好解釋，拿出誠意，給出合理解決方案。最終，如果雙方仍然不能達(dá)成一致，只能通過訴訟的形式解決。但就該案例而言，考慮到其涉及的糾紛程度，這會浪費(fèi)大量的公共資源。

　　據(jù)悉，河南車主維權(quán)事件后，國家要求特斯拉妥善處理車主的相關(guān)維權(quán)訴求。王先生借此契機(jī)，聯(lián)系到特斯拉相城服務(wù)中心。對方回應(yīng)稱，鑒于該用戶此前所用言辭、手段等，故不作任何處理。

　　發(fā)稿前，王先生向財(cái)經(jīng)網(wǎng)汽車發(fā)來事件最新進(jìn)展。

　　蘇州市市場監(jiān)督管理局相城分局七分隊(duì)張姓工作人員回電表示，特斯拉稱王先生向其索要十萬元價(jià)值賠償，屬無理要求。王先生提出請對方念一下特斯拉相城服務(wù)中心的回復(fù)函，該請求被拒。

　　張姓工作人員表示，相城分局已了解王先生的相關(guān)情況，但該分局無執(zhí)法權(quán)，建議其走訴訟程序。

　　就上述問題，財(cái)經(jīng)網(wǎng)汽車與特斯拉中國進(jìn)行了核實(shí)，截至發(fā)稿未獲回應(yīng)。

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責(zé)任編輯：蔣曉桐