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　　據(jù)國家郵政局統(tǒng)計，今年9月，關(guān)于快遞服務(wù)問題的申訴共15609件，其中申訴內(nèi)容占比最大的為快件損毀、丟失短少、投遞服務(wù)，分別為4041件、3331件和3259件。

　　網(wǎng)購這些年，大家心照不宣地遵循著一套“行為準(zhǔn)則”：

　　用匿名收件，快遞盡量寄公司，地址不寫家庭門牌號，丟快遞時撕掉或涂黑快遞單……

　　面對快遞泄露隱私的焦慮，個人總想著多做點什么。然而，總是有騷擾電話、詐騙短信，或者微信好友申請來提醒你，你的個人信息又被泄露了。

　　前幾天，圓通“內(nèi)鬼”泄露40萬條個人信息的事件發(fā)酵后，各大媒體深入調(diào)查，發(fā)現(xiàn)有“內(nèi)鬼”的快遞公司不止一家，網(wǎng)絡(luò)上存在販賣快遞用戶信息的“黑產(chǎn)”鏈條，可能涉及申通、德邦、韻達、EMS等多家快遞公司。

　　只要0.8元到10元不等，你的姓名、住址、電話等詳細個人信息就被賣出。

　　這則消息被爆出沒多久，最近就有不少人收到冒充“快遞小哥”的騙子發(fā)來的微信好友申請，對方不僅知道你的姓名、住址、電話，甚至對你的嗜好一清二楚。

　　網(wǎng)友收到微信名為“圓通快遞”的好友申請，對方是通過搜索手機號添加。/微博

　　快遞公司泄露個人信息，這不是第一次了。

　　早在2016年，2萬份福建客戶的個人信息被快遞公司“內(nèi)鬼”打包出售，平均每份6分錢到8分錢。去年，江蘇警方查處了一起德邦快遞員工詐騙案，多名快遞員和電商老板內(nèi)外勾結(jié)，在全國各地進行“99元貨到付款”詐騙，竊取了超過50萬用戶的個人信息，案值超過1200萬元。

　　而且可以肯定的是，這次圓通事件也不會是最后一次。

　　幾個“內(nèi)鬼”就能導(dǎo)致如此嚴重的信息泄露，快遞行業(yè)管理亂象可見一斑。而快遞公司們抱著“問題出現(xiàn)我就揪出‘內(nèi)鬼’”的態(tài)度處理事情，恐怕只能治標(biāo)不治本。

　　畢竟，在收發(fā)快遞的日常中，大家擔(dān)心和煩惱的，可不止是個人信息泄露。

　　收寄快遞，擔(dān)心的不止是隱私泄露

　　前兩天，做小品牌代購的summer通知微信群里的所有客戶，“以后快遞只發(fā)順豐到付”，有群員很快回復(fù)，順豐也會丟件和暴力運輸啊。

　　summer無語，最近一個月，她在處理快遞丟件和暴力運輸中焦頭爛額，寄給客戶的鞋子被壓壞，衣服丟了，粉餅碎了。換了好幾家快遞公司，沒有一家讓人順心。

　　找客服投訴，更是讓人生氣。機器客服如套娃一般，一環(huán)一環(huán)消耗耐心，好不容易轉(zhuǎn)到人工客服，標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的服務(wù)，讓人懷疑對方仍是機器人。

　　寄件方賠錢又生氣，收件方也好不到哪里去。

　　李巧因為投訴過快遞不送貨上門，最近被驛站拉黑了，她卻很開心，因為快遞員終于派送到家了。她家到最近的驛站和蜜蜂箱要步行五分鐘，雖然不遠，但她有兩只貓，每個月都有那么幾天，她得扛著三袋8KG的貓砂，艱難地搬回家，到了樓下還得爬到四樓。

　　很多用戶都投訴過，快遞員經(jīng)常未經(jīng)聯(lián)系就把快遞放代收站。/圖蟲

　　不過，代收方拉黑客戶并不是官方平臺的規(guī)定，只是加盟商為了避免被消費者重復(fù)投訴而遭問責(zé)，私定的“潛規(guī)則”，因此，各地處理辦法也不同。

　　合肥王女士被拉黑后就很糟心，她的快遞依舊被放到代收點，但她無法收到取件碼了，只能時刻關(guān)注快遞動態(tài)，工作一忙就會忘記。

　　這些都不是個例。據(jù)國家郵政局統(tǒng)計，今年9月，關(guān)于快遞服務(wù)問題的申訴共15609件，其中申訴內(nèi)容占比最大的為快件損毀、丟失短少、投遞服務(wù)，分別為4041件、3331件和3259件。

　　當(dāng)然，不是所有人遇到問題都會投訴，網(wǎng)友S收到媽媽寄來的橘子，因為暴力運輸，“有的陣亡，有的重傷，還有的只能趕快吃掉”。S沒有計較，只是在微博上打個趣就罷了。

　　如果快遞物品價值較高，問題就來了。據(jù)中國消費者報，上海潘先生買了塊近萬元的手表，擔(dān)心暴力運輸，特意找順豐速運，保價萬元，沒想到，手表收到后還是出現(xiàn)問題。

　　他找到順豐辦理賠，沒想到分站負責(zé)人告訴他，順豐公司“內(nèi)部規(guī)定”，外包裝完好的情況下不予理賠，投訴后，問題至今沒有得到解決。[i]

　　更頭疼的，還有許多百世快遞的用戶。最近，在廣州、上海，沈陽、南寧等多個地方，都有百世快遞經(jīng)營站點的老板，因為拖欠工資或經(jīng)營不善等原因，跑路了。他們很多人的快遞，至今都沒有下落。

　　干得越多，掙得越少

　　快遞小哥內(nèi)卷了

　　快遞小哥不傻，如何讓客戶滿意，他們比客戶更清楚。

　　難題是，如果客戶都滿意了，派送時效和簽收率的考核就幾乎不可能完成。因此，在“可能被投訴”和“肯定不合格”之間，許多快遞員選擇了賭一把。

　　稍微計算一下，從二級站點到客戶手中，快遞公司一般要求在兩個小時內(nèi)送達，如果未在規(guī)定時效內(nèi)簽收，又未上報異常信息，就屬于延誤，需要罰款。

　　即便上報了異常情況，也要接受簽收率的考核。有的快遞公司要求簽收率為97%，也就是100個件只能有3個快件屬于異常情況，一旦超過，即為不合格，每件罰款20元。[ii]

　　上班族是快遞最大的使用群體。/圖蟲創(chuàng)意

　　現(xiàn)實情況是，快遞的派送時間多是收件人的上班時間，社畜們還陷在996的泥潭中無法自拔，親自拿快遞，及時接電話，實在太奢侈。

　　快遞員也難。即便不在“雙十一”類高峰期，絕大多數(shù)快遞員平均一天也要派送一百多件快遞，有的每日派件量達到兩百多件。一百位收件人就有一百種狀況，而這一百種狀況加起來，都是快遞員的問題。

　　工作誰沒個糟心事兒，真正讓快遞小哥崩潰的是，工作越來越忙，收入?yún)s越來越少。

　　快遞員收入不斷下降。/央視財經(jīng)

　　到了9月，快遞公司的營收均穩(wěn)步增長，而單票價格卻仍在下跌，申通快遞服務(wù)單票收入2.11元，同比下滑23.55%，圓通2.11元，同比下降22.57%，韻達2.12元，同比下滑了33.75%。

　　一向高單票價格的順豐也沒有堅持住，同比下滑20.97%，單票收入為17.11元。

　　據(jù)央視報道，今年7月，有快遞員到手派件費已經(jīng)降至0.4元/件，扣除短信費、電話費后，一單只能掙0.25元。

　　薪水減少，罰款項目和數(shù)額卻居高不下。不及時開會要罰款、配送延誤罰款、快遞丟失罰款、快遞破損罰款、客戶投訴罰款等等，每項罰款100元起，總共差不多幾十種罰款項目。[iii]

　　有快遞小哥吐槽：我真懷疑是快遞費養(yǎng)活的公司，還是我們的罰款養(yǎng)活公司。

　　但快遞小哥最害怕的，還是欠薪。

　　據(jù)齊魯網(wǎng)報道，濟南蕪湖區(qū)某中通網(wǎng)點突然換了老板，十幾名員工被拖欠半年的工資沒有著落。遼寧沈陽一家百世快遞也有相似的情況，經(jīng)營者跑路了，一共拖欠員工20多萬元工資。

　　工資少、沒社保、罰款多、被欠薪。快遞小哥在工作中處處是雷區(qū)，在快遞行業(yè)的價格戰(zhàn)中，生存空間更是被不斷擠壓。

　　而不斷惡化的生存和勞動環(huán)境，也無形中推高了社會風(fēng)險。試想一下，一個沒時間吃飯，沒時間休息，被重復(fù)罰款的快遞小哥，要有多強大的心理，才能為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)的微笑服務(wù)？

　　2020年3月18日，濟南的一個物流集散中心，一片繁忙。/圖蟲創(chuàng)意

　　快遞行業(yè)的內(nèi)卷，這題有解嗎？

　　占據(jù)快遞行業(yè)半壁江山的“通達系”快遞公司（中通、申通、圓通、匯通、韻達，其中匯通后被百世物流集團收購），在國家郵政局統(tǒng)計的用戶滿意度評分中，排名一直靠后。

　　“通達系”創(chuàng)始人，都來自浙江省桐廬縣，江湖人稱“桐廬幫”。

　　在電商爆發(fā)式增長的年代，他們親戚帶朋友，老鄉(xiāng)搭老鄉(xiāng)地干起了快遞，用低價加盟、快速圈地的方式，在大眾強烈消費欲和大量廉價勞動力的推動下，迎來了高光時刻。

　　快遞行業(yè)仍屬于勞動密集型產(chǎn)業(yè)。/圖蟲創(chuàng)意

　　然而，野蠻發(fā)展帶來的后遺癥，甚至延續(xù)到了今天，行業(yè)無專業(yè)，管理無章法。

　　“通達系”快遞公司的成功，建立在大量的加盟商之上。加盟商也多是聰明人，明白品牌口碑的建立，行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升，不是一朝一夕的事情，更不是一兩個加盟點的改變可以扭轉(zhuǎn)的事情。

　　于是，各經(jīng)營網(wǎng)點之間的競爭，快遞員之間的競爭，讓“通達系”快遞公司徹底陷入了囚徒困境。

　　更何況，全國快遞公司業(yè)務(wù)量在2016年達到51.4%的頂峰后，就一直緩慢下降，到2020年上半年，這一數(shù)據(jù)已經(jīng)下降至22.1%。

　　圖片來源于國家郵政局

　　為了爭奪和守護市場，行業(yè)內(nèi)也是暗流涌動。“老人”害怕出局，“新人”難以進來。

　　近期稍稍冒頭的極兔速遞，就遭到“通達系”聯(lián)合抵制。

　　“通達系”自身也陷入了慘烈的價格戰(zhàn)，而這波價格戰(zhàn)牽涉整個行業(yè)，一直被期望重建行業(yè)規(guī)則的順豐也無法置身事外。

　　從前好不容易從加盟制泥潭里爬出來的順豐集團，兩年前成立了順心捷達，重啟加盟制。

　　順豐的加盟店會一路順風(fēng)嗎？/圖蟲創(chuàng)意

　　加盟制不僅利于快速鋪開網(wǎng)絡(luò)，還能把價格戰(zhàn)的一部分壓力，轉(zhuǎn)移給加盟商。因為在加盟制的規(guī)則里，所有加盟商都要自負盈虧。

　　但快遞加盟的風(fēng)向早變了，早些年一個縣級加盟點以五萬元盤下，半年后就能以八萬元的價格轉(zhuǎn)出。如今呢？有公開資料顯示，加盟式快遞企業(yè)中，40%的加盟商處于虧損狀態(tài)。

　　燃財經(jīng)采訪了一位中通快遞的前加盟商老牛，去年6月，他花100多萬元轉(zhuǎn)讓費，獲得了一級網(wǎng)點的經(jīng)營權(quán)。沒想到，該網(wǎng)點平均每月虧損20多萬元，到今年雙十一轉(zhuǎn)手前，一共虧損了300多萬元。

　　消費者、快遞員、快遞企業(yè)、加盟點，都在各自的困境中難以轉(zhuǎn)身。

　　根據(jù)國家郵政局監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，截至11月16日，中國快遞年業(yè)務(wù)量已突破700億件。/圖蟲創(chuàng)意

　　稍微讓人欣慰的是，一證券公司在一份研究報告中指出，根據(jù)日本和美國快遞行業(yè)發(fā)展的經(jīng)驗，快遞行業(yè)的增速一旦下跌至20%以下，就意味著快遞行業(yè)高速增長期的結(jié)束。

　　到那時，快遞行業(yè)會結(jié)束價格戰(zhàn)，快遞頭部企業(yè)隨即產(chǎn)生，而為了維持其地位，頭部企業(yè)會加大成本提高服務(wù)質(zhì)量。

　　另一方面，有關(guān)部門對快遞市場的監(jiān)督在不斷完善，快遞小哥法律服務(wù)站也有成立，保護消費者隱私的法規(guī)即將出臺。

　　我們還能做什么呢？除了互相理解多一點，只能等那一天早點來。

　　【i】《保價萬元快遞手表疑被震壞 “順豐”為啥拒賠？各大快遞類似糾紛也不少》，中國消費者報。

　　【ii】《虛假簽收、快遞慢達、驛站丟件……快遞怎能讓消費者“不快”？》，新華網(wǎng)。

　　【iii】《快遞小哥掀起罷工潮：罰款有幾十個種類 工資為價格戰(zhàn)買單》，新浪網(wǎng)。

　　【iv】《熟悉的陌生人-快遞員的日常工作和勞動過程》，張揚波，社會科學(xué)文獻出版社2020年8月版。

　　【v】《物流新戰(zhàn)爭，從價格戰(zhàn)突圍》，商業(yè)數(shù)據(jù)派。

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責(zé)任編輯：何中夫