原標題：互聯網中國故事：在大路難路上，平安好醫生怎樣走出了新路？

　　奇跡

　　當一個人、一家公司和一個國家的命運形成共振，奇妙的故事就會發生。特別是在新技術革命來臨的時候。

　　2018年，作為移動互聯網時代的雙創成果，一批中國獨角獸紛紛上市，如小米、美團、拼多多、愛奇藝、嗶哩嗶哩、騰訊音樂。這其中，還有一家很特別的公司，就是平安好醫生。

　　從2014年到2018年，它用了不到五年時間，完成了從初創公司到全球最大規模互聯網醫療健康平臺的歷程。如果是從2015年4月21日平安好醫生APP正式上線到2018年5月4日登陸港交所，實現11億美元融資，只用了三年時間。

　　但對平安好醫生董事長王濤來說，最大的成就感并不是快速上市，而是摸索出了一套全世界都沒有的互聯網醫療健康服務模式。這是典型的中國式創新，不是拷貝誰的，是基于中國國情和場景的獨創。

　　王濤1985年進入南京大學少年班學習計算機軟件，后赴美留學，畢業后先后在微軟總部、金山公司、阿里巴巴工作，2007年擔任阿里巴巴集團資深副總裁兼阿里軟件總裁，是馬云的“五虎將”之一。2013年12月，他接受平安集團董事長馬明哲之邀，加盟平安，搭建互聯網醫療健康服務平臺。2014年初，馬明哲首次向外界介紹平安向科技轉型的“五虎將”，王濤就在其中。

　　“原本想提前退休了，卻被馬董激勵到了平安，但真的很有成就感。過去做軟件，更偏技術，現在感覺是為社會服務，為人服務。”王濤說。

　　平安好醫生的創新成就之一，是自建醫療團隊，結合AI科技，為用戶進行在線診療。

　　為什么要自建醫療團隊？王濤說：“平安要做的是互聯網醫療的流量入口，流量就是交流量，用戶想和誰交流？想和醫生交流。醫生的話對他最有意義。”他不顧眾多質疑聲，費了很大力氣，從三甲醫院挖了最初的十幾個醫生。

　　“醫院是金飯碗，要挖醫生很困難，我們費盡口舌，帶他們到陸家嘴的平安總部從上到下參觀，讓他們感到平安很有實力，很有決心，是不會垮的，平安做互聯網醫療健康，是一項百年基業。”

　　2014年8月，在上海，王濤帶了幾十個人潛心開發APP，靠產品說話，一戰功成。

　　5年后，根據剛剛發布的上半年財報，截至6月30日，平安好醫生注冊用戶數達到2.89億人，過去12個月累積增加6130萬人，期末月活用戶和期末月付費用戶分別達到6270萬人222.9萬人。平安好醫生的醫療健康服務網絡涵蓋全國3100家醫院、6萬家基礎診所、1300家體檢中心、1200家牙科診所、120家醫美機構和1.5萬家藥店。其中自有醫生團隊超過1000人，外部簽約醫生有5000多人，再外是4萬多外部主治醫師，進行每周一次的義診。

　　不久前，平安好醫生發布了全新的會員服務，為用戶提供包括健康管理、實時問診咨詢、購藥、名醫二診和線下門診就醫安排等在內的一站式醫療健康服務。

　　至此，中國的互聯網醫療進入到與傳統醫療進行融合，并逐漸盤活線下醫療資源，實現線上線下一站式服務的2.0階段。

　　互聯網不只是打打游戲，看看信息，而正在走進國民經濟和社會發展的主戰場發揮作用。這將是未來十年二十年互聯網在中國的主要故事。

　　體驗

　　在剖析平安好醫生之路前，先說一下平安好醫生會員服務是怎么一回事。為有一個真實的體驗，7月17日晚上10點多，我在平安好醫生APP上購買了一個產品。

　　我買的是首發優惠價為499元的成人關愛版，權益有四項：私家醫生專家團（全年，24小時陪伴，秒級響應）；名醫二診（3次，知名三甲醫院醫生，線上36小時出具診斷意見）；門診掛號協助（3次，根據選定條件找專家）；會員權益/折扣/優惠券（3份，價值700元體檢、藥品及瘦身產品優惠）。

　　我注冊了個人基本信息，購買了服務后，進入“私家醫生”界面，跳出了四個智能推薦的醫生，基本都是我這個年齡在男性常見病方面的醫生，他們都在三甲醫院工作過，都比較資深，通過一段短視頻介紹自己。我選了一位在上海的徐醫生做我的私家醫生。

　　整個問診過程可以語音輸入、文字輸入、拍照上傳。

　　表面上，是徐醫生和我一對一對話，其實和徐醫生一起工作的，還有平安好醫生的AI Doctor。有些工作是它在做。比如語音和圖文交互，引導用戶準確描述病癥，形成結構化病史，提供智能診斷方案供后端專科醫生參考。在醫生進一步接診后，AI Doctor結合醫生的相應診斷結構，開具智能藥方。關于癥狀的描述，AI Doctor比人工要耐心和全面的多，而且基于數據積累，它會提供一些格式化的描述，用戶如無異議，可以直接點擊，不用再重復。AI Doctor的能力，是提升在線服務效率和保證服務質量的一個關鍵。

　　醫療健康是關系到我們每個人的大事要事，選擇什么樣的服務，如何選擇，決定權在自己。我從自己的體驗中感受到的是，“私家醫生”在中國是一個有價值的方向，一是隨時隨地可以發起服務，不用掛號，節約了時間，也不用有健康問題時東問西問不專業；二是在沒病時就開始咨詢，從健康管理和預防疾病做起，對健康問題不用再道聽途說；三是問診狀態很放松和私密，不像醫院里排隊心急火燎，見醫生幾分鐘就草草打發，購藥還要另外排隊。同時，問診是連貫性的，一直是同一個醫生團隊在服務。

　　我在平安好醫生調研時，還看到了他們已經推出的健康醫療方面的物理空間——3平方米大小的“一分鐘診所”。它和“私家醫生”一樣，也是基于移動醫療和AI，里面有多種智能體檢設備，用戶進去后，通過屏幕，可以得到問診咨詢、康復指導、用藥建議、付費購藥等自助式服務。

　　目前，“一分鐘診所”已在全國落地，開始進入大中型企業、大型社區、連鎖藥店、學校、景區、商場、高速公路服務站等公共服務場，并結合線下合作的醫院和診所資源，打造“城市一公里醫療服務圈”。“一分鐘診所”的在線問診，現在覆蓋超過2000種常見疾病，每臺設備儲存有超過100種常見藥品，均為低溫冷藏；用戶也可以通過平安好醫生APP在線購買。

　　醫療健康是剛需，但比較低頻。因此要形成服務規模的話，就必須擁有盡可能多的用戶，覆蓋盡可能多的場景。比如在大學里，“一分鐘診所”就要更多挑選特定需求的藥品，如眼藥水、止瀉藥品、創可貼、潤喉片、咽喉炎片等藥品。

　　雖然平安好醫生從線上到線下，都還在起步期，但這很可能是人類醫療健康史上最宏闊的一項愿景：一個商業化組織，要借助互聯網和AI技術，打造一個平臺，打造一張網絡，讓人的健康醫療需求，隨時隨地可以滿足。

　　道路還非常遙遠。但正如“讓天下沒有難做的生意”的阿里巴巴通過20年努力成為了世界交易量（GMV）最大的商品服務平臺，平安好醫生要做世界最大、最好的互聯網醫療健康服務平臺，同樣充滿可能。

　　平安好醫生是中國好醫生，在王濤眼中，未來20年，它有機會成為世界好醫生。

　　去年8月16日，平安好醫生宣布與東南亞領先的O2O平臺Grab簽訂合資協議，由平安好醫生控股，主要通過移動平臺在東南亞從事一站式醫療健康服務，包括在線醫療、消費型醫療、健康商城以及健康管理與互動等服務。

　　平安好醫生上市前最后一輪融資，是軟銀斥資4億美元入股。當時孫正義就說，平安好醫生有獨特的技術和模式，是可以走向世界的。

　　成因

　　我對一個公司的調研，最感興趣的是，它的模式因何而成立。

　　一種行之有效的模式，從來都是客觀條件和主觀能力的結合，這里最重要的是貼近市場的洞察力和執行力。

　　平安好醫生的成功，外部條件有二，一是移動互聯網和AI科技的發展，二是中國在深化醫療衛生體制改革。

　　在王濤加盟平安的那個時點上，中國剛剛出臺了全面深化改革的決定，有幾十項改革任務，其中社會事業方面包括：教育，就業創業，收入分配，社會保障，醫藥衛生。基本都是老大難的壓力問題。

　　“容易的、皆大歡喜的改革已經完成了，好吃的肉都吃掉了，剩下的都是難啃的硬骨頭。”2014年初，中國領導人在索契接受俄羅斯電視臺專訪時如是說。

　　怎么辦？

　　就醫藥衛生來說，國家在改革方案中提出，“充分利用信息化手段，促進優質醫療資源縱向流動”，“社會資金可直接投向資源稀缺及滿足多元需求服務領域”，“允許醫師多點執業，允許民辦醫療機構納入醫保定點范圍”，等等。

　　日前，國務院辦公廳印發了《深化醫藥衛生體制改革2019年重點工作任務》，要求國家醫保局負責制定互聯網診療收費和醫保支付政策，并于9月底前完成。這意味著網絡診療服務將逐步納入醫保支付范圍，一定程度上可以理順關鍵的支付機制問題。

　　從內部條件看，首先，平安向科技轉型的強烈愿望、堅定投入和集團上下的大力支持，讓平安好醫生一開始就胸懷天下，要做平臺，做流量入口，做長遠看有價值的事；其次，王濤及其團隊有豐富的互聯網產品、技術、運營能力，他們從自建醫生隊伍切入，從免費問診切入，一下子就擊中了用戶痛點，迅速匯集起一大批初始用戶，并在這個基礎上再改進、迭代、多場景應用。而AI技術可以讓平安好醫生經受每天50萬到100萬的用戶問診量的考驗，而且變得越來越聰明，形成好醫生和用戶之間的正反饋。

　　移動互聯網的發展，國家的需要，平安的轉型需要，團隊的成就需要，這一切疊加到一起，創造了平安好醫生的傳奇。考慮到中國的巨量人口和中高端用戶對醫療健康服務的品質化升級要求，以及大量企事業單位自身都有強烈的醫療健康需求（2B市場），平安好醫生的平臺效應會越來越明顯。

　　但在王濤看來，醫療健康是信任的事業，沒有十年二十年，鑄就不了信任的金子招牌。信任比規模更重要。因此，路正長，剛開始。

　　門道

　　我和王濤進行了深入的交流，從他那里了解了做平安好醫生的很多門道。

　　平安好醫生的機會藏在社會痛點里，就是優質醫療資源稀缺，分布不均，醫療服務體驗差。三甲醫院數量占全國醫院總數的8%，卻要接診超過一半的患者，人滿為患，平均排隊3個小時，平均問診不到8分鐘。

　　“要大規模解決這個問題，唯一方法是充分應用‘互聯網+AI’，把大部分問題和時間交給AI來幫助解決。也就是說，要在醫療健康方面走一條新路，只能是互聯網的道路。AI已經積累了幾億次的問診數據，它是越用越聰明，而且永遠不知疲倦的。這是第一點。”

　　“第二，我們又不能止于互聯網道路。互聯網只是一個切入口，中國的醫療資源基本在線下，所以要整合線下資源，比如和各醫院合作，通過收購拿到藥品B2C試點牌照，和各家連鎖藥品的零售終端合作，開發與健康相關的智能可穿戴設備，在多個場景實現‘一分鐘診所’的覆蓋，等等。”

　　“最終，我們希望每個中國人都可以擁有家庭醫生，而且在萬物互聯的時代，一個杯子、一副眼鏡都能成為IoT智能設備，直接將健康數據傳輸給我們，真正實現健康管理和疾病預測。”

　　平安好醫生已經形成了專業品牌，流量在行業中遙遙領先，為什么最后選擇了服務模式，而且在很多方面做得都比較重（如自建醫生隊伍、一分鐘診所、開發智能硬件）？為什么不能輕一點？

　　王濤說，如果要做輕，比如做成靠流量變現的廣告模式，我們仔細研究過，是絕對不成立的。競價排名廣告在游戲等行業是成功的，但醫療廣告有太多后遺癥。誰出錢多誰就排前面，最后只能是極低成本、很高價格的那一類服務能勝出。而且醫療是比較低頻的需求，就算大量投放廣告，轉化也是很低的。所以做醫療，只能靠真正的品質、口碑和信任的積累。基礎工作是省不了的。

　　而走服務路線，一個瓶頸是用戶認知。在中國看門診很便宜，但時間成本很高，而且因為醫療服務水平不平衡，存在很多誤診，導致小病變成大病，急病變成慢病，實際付出的成本是很高的。“所以我們有信心，用‘私家醫生’這種有品質保證的服務，幫助用戶建立會員制、年費的觀念，499元很便宜，其實是虧本的，但如果能培養起習慣，有了用戶規模，同時隨著對用戶的了解提供更多差異化、高端化的服務，將來就會成為一種穩定可靠的模式。就像視頻網站，現在年費制已經很普遍了。”

　　用戶越來越多，就需要更多醫生，這個模式會不會越來越重？

　　國外也有家庭醫生，但這種24小時隨時可以發出服務要求并獲得響應的服務方式是沒有的。只有中國的服務規模，才能支持專業化的分工，一部分醫生在線上也可以獲得體面的收入，并且有更和諧舒心的工作環境。

　　中國每天有2400萬門診人群，平安好醫生經過研究，首先從互聯網擅長的領域切入，比如皮膚科，可以拍好照片或者視頻，發給醫生。也有一些問題涉及到隱私，用戶希望匿名問，如心理科、兩性，用戶不希望視頻，只希望通過圖文。整個問診環節，由于引入AI Doctor，更規范，問得更全面，不會漏問，用戶回答起來更快（因為有輔助提示模版可以借鑒）。

　　“就像開飛機，是駕駛員和自動操控系統一起在工作。我們的AI引擎是自生長的，每天在更新，現在我們已經有了超過二三十個科室，已經全科化了。”

　　在中國這樣的服務大國，平安好醫生的五年道路，證明了如下的道理：

　　中國的很多領域，都是通天大路，但受到體制機制、政策、認知等方方面面的影響，也是難路，是慢慢長路。

　　如果在大路、難路和長路上，急功近利，投機取巧，也許能很快收獲，但絕不會成就大器。

　　如果抱定正道光明的念頭，立大志，有韌性，并且勇于創新，結合最新的科技應用，就可能走出新路、價值之路，甚至是世界性的創新之路。

　　平安好醫生在醫療健康的大路和難路上，摸索出了一條新路，一條普惠之路。

責任編輯：覃肄靈