滴滴急剎車 

　　程維。攝影：史小兵

　　重壓之下，滴滴如何突圍？ 

　　文 | 《中國企業家》記者 王玄璇

　　編輯 | 馬吉英

　　一路狂奔的滴滴踩下剎車，開啟了低速模式。

　　9月15日晚，消失了一周的滴滴深夜出行服務重新上線。為了盡可能地保障安全，深夜接單的司機必須注冊時間超過半年、安全服務超過1000單。同時，所有司機都需要通過安全知識考試。滴滴繼續運行由9月8日開始試運營的全程錄音功能，對全量司機進行安全審核，要求無犯罪記錄、通過三證驗真（身份證、駕駛證及行駛證）。

　　暫停服務與新增措施是滴滴目前尚能拿得出來的解決方案，這家從激烈競爭中一路走來的公司，正面臨成立六年以來的最大危機。兩次順風車乘客遇難事件發生后，滴滴面對著來自輿論、監管、自身整改的各方面壓力，其盈利問題也再次被推上風口浪尖。

　　滴滴創始人兼CEO程維在9月7日的內部信中反思：滴滴到底有沒有價值觀？滴滴有沒有能力保護用戶安全出行？互聯網出行到底是不是一個應該存在的行業？最后他表示，“好勝心蓋過了初心，狂奔的發展模式早已種下隱患。內部體系提升跟不上規模擴張，就像靈魂跟不上腳步。”

　　這封信還公開了滴滴巨虧的經營數據：2018年上半年公司整體凈虧損超過40億人民幣，補貼117億元，補貼將公司整體對應GMV的毛利率降至1.6%。

　　資本幫助滴滴獲得了網約車市場絕大部份市場，同時也給滴滴埋下了壟斷經營的禍根。在滴滴深夜服務暫停的一周里，漫天要價的“黑車”曾引發熱議，業內普遍認為，事件頻發的主要問題不在于網約車，網約車在一定程度上解決了打車需求與運力供給之間的矛盾，而在于網約車市場的競爭不夠充分，一家獨大的滴滴沒能承擔與其體量相匹配的責任。

　　插畫：郭塤

　　實際上，整個網約車行業也在某種程度上迎來了史上最微妙時刻。9月5日相關部門成立聯合調查組進駐滴滴檢查，之后陸續進駐其他網約車公司。半年前還戰事不斷的行業突然間安靜下來，美團宣布不再拓展網約車，高德暫時下線順風車業務，以順風車起家的嘀嗒出行難免“唇亡齒寒”，京東旗下子公司卻在經營范圍一欄新增了網約車一項。

　　行業似乎進入瓶頸，每個網約車玩家都面臨著巨大的不確定性，同時仿佛也在迎來新的機會。

　　“車子租期到了之后，就不開滴滴了，去別的平臺試試。錢越來越難賺了，不符合要求夜里接不了單，每3個小時就強制休息，一天最多干10個小時，還全程錄音。”一位滴滴師傅這樣說道。

　　滴滴的至暗時刻

　　一位關注出行的投資人對《中國企業家》表示，順風車事件暴露出了滴滴在管理與技術上的漏洞，在資質審核、應急事件處理和身份認證上，滴滴本該做得更好。進一步看，輕模式公司往往都有共同的問題——提升效率的同時，效果沒有跟上，難以同步發展。同時相關部門對新生事物的監管還有欠缺，網約車和順風車業務缺乏明確的法律規則，多重因素導致目前局面出現。

　　“迅速發展后，都需要補課。”該投資人說道。

　　該補的第一課，就是完善滴滴的管理體系。

　　曾于2014年~2017年在滴滴從事城市運營的林山（化名）向《中國企業家》表示，從初創公司到獨角獸，滴滴內部的管理調整跟不上業務發展的速度，部門之間橫向溝通問題日益凸顯，對員工培訓及文化建設的重視減弱。

　　管理問題突出反映在安全與效率失衡上。林山以客服為例，他表示，性騷擾等投訴確實頻頻發生，滴滴會采取對司機封號或補償等措施，但是有時也會“不了了之”，“遇到的最大問題還是取證難”。2016年底有員工曾提議由總部采購行車記錄儀，讓司機優惠購買，但最終因費用成本和涉及用戶隱私問題沒能實行下去。“滴滴知道它在安全上有些問題，也想補上漏洞，但牽扯到很多環節，每個城市執行力度又不一樣，最后就會不了了之。”

　　曾在2017年與客服團隊合作過的滴滴前員工李元（化名）向本刊指出，滴滴在每個城市都設有安全專員，安全專家定期查看客服數據，但是這些客服數據都是延時，且雜亂無章，安全專員試圖分類去查看，卻往往“不知道里面說了什么”。

　　在李元看來，滴滴并沒有忽視安全問題，只是發展過程中，業務增長不可避免地被放在了更重要的位置上。例如在KPI指標的制定上，快車等業務線均會有百萬公里傷亡率、車內沖突率等考核指標，不過是排在毛利等指標之后。

　　為此，滴滴如今提出“All in安全”，徹底補課。平臺將新投入1.4億專項資金加強安全客服團隊的建設，在今年年底前將自建客服中心由5000人擴展至8000人。

　　運力是滴滴的第二重壓力，為了保證運力，滴滴和監管部門一直在不斷博弈。

　　2018年7月，為加速新政落地，京、滬等地開始了一場排查非法客運的行動，不合規車輛將會被責令停運、扣押車輛、處以罰款。多名網約車司機接受本刊采訪時表示，滴滴會報銷罰款，租賃公司則安慰他們“放心出車”。

　　與滴滴合作多年的租賃公司負責人劉翔宇（化名）向本刊表示，滴滴禁止“馬甲車”，但一直以來，一些和滴滴合作的租賃公司都會招募外地司機，且流程并不復雜。滴滴總部只負責查看總體數據，當地運營中心會為了運力默許這些行為，與此類租賃公司繼續合作。

　　但經歷了兩次惡性事件后，滴滴在8月底開始了新一輪的背景審查，排查有過案底或涉及人身投訴的司機，此前資料不全的司機被要求重新提交注冊材料。

　　“滴滴動真格的了，它早應該這么做。”劉翔宇說道。

　　司機篩查不嚴容易埋下危險的種子，順風車就是因為司機準入門檻較低，事故率高于快車、專車。尤其在2016年年底網約車新政實施后，部分不合規的司機流向順風車。

　　使用過近400次順風車業務的黃珊珊（化名）感觸頗深：“2017年之后，打順風車經常碰到APP車牌不符的情況。即使投訴了，也是不了了之，最多只是發優惠券給乘客，不能解決根本問題。”

　　盈利與上市，是滴滴面臨的第三重壓力。

　　由于競爭激烈，網約車行業總體毛利較低，盈利困難。9月7日程維發布的內部信顯示，出行業務對應GMV的平均Take Rate約為16%，絕大部分返還給了司機和乘客，公司整體對應GMV的毛利率只有1.6%。上半年，包括司機高峰期補貼、接單和服務獎勵、乘客優惠等在內的總補貼返還金額超過117億人民幣。

　　從2012年創辦至今，滴滴已完成近二十輪融資，累計融資額超過200億美元。但是，滴滴還在不斷開展新業務，進行全球化拓展。滴滴已經開展了快車、專車、豪華車、順風車、公交、小巴、代駕、共享單車、汽車加油、維修、外賣及小額貸款服務。收購巴西本地移動出行服務商99，投資Grab、Lyft、Ola、Uber、Taxify、Careem等出行公司。

　　而且，補貼也不能落下。根據美團招股書，即使是只開設了南京、上海兩座城市的美團打車，2018年前4個月對司機的補貼也達到近10億元。

　　龐大的成本讓美團打車暫停了擴張的腳步，接下來滴滴要面臨的挑戰是如何走上資本市場。據香港經濟日報等多家媒體報道，滴滴希望在2019年實現上市，估值或達到700億至800億美元，但是目前的滴滴卻面臨巨大危機。這對滴滴上市和估值會產生哪些影響？

　　上述投資人對此較為樂觀：“滴滴估計會整改幾個月后，效果好了再去上市，估值也未必會受到影響。”

　　網約車駛向何方？

　　在滴滴備受輿論指責之際，網約車市場正在發生變化。

　　滴滴因業務整改，為其他玩家讓出了一定市場空間。根據數據分析公司QuestMobile提供的數據，自樂清順風車事件后，8月25日至9月3日，滴滴和曹操專車的日均活躍用戶數有所下降，嘀嗒和首汽約車的相應數據有所上升。由于滴滴占市場份額較大，網約車APP的活躍度總體呈下降趨勢。

　　制表：中國企業家

　　APP下載量的數據也呈現類似趨勢。市場研究公司App Annie的數據顯示，截至9月6日，滴滴在蘋果中國iOS平臺的應用下載量排名已從8月20日的第9位，下滑至99位。與此同時，其他網約車APP的下載量排名均有所提升：嘀嗒出行9月3日的下載排名從8月20日的124位，上漲至19位，在“旅行”類別中位列第一。

　　嘀嗒APP下載量激增，一個原因是滴滴順風車業務暫時下線，不少順風車司機轉戰至嘀嗒平臺。不過，從8月27日晚間起，嘀嗒也已經下線夜間（23：00~5：00）順風車業務，以順風車業務起家的嘀嗒，是否會“唇亡齒寒”？有分析人士認為，考慮到嘀嗒正在大力拓展出租車業務，此次順風車風波不會對其發展有太大影響。

　　但是，順風車行業的未來仍然充滿不確定性，而整個網約車行業，是否也已進入瓶頸？

　　上述投資人對本刊表示，相關部門對新生事物的監管還有欠缺，滴滴應該加快與監管部門合作，制定新的行業規范和標準。同時他鼓勵挑戰者，行業還會重新活躍起來。而且，未來網約車的整體服務可能會得到提升。

　　有意思的是，京東旗下快遞子公司日前更新了工商資料，在經營范圍一欄新增了網約車經營，京東“不予置評”的回應引發業內猜測，究竟是運貨還是載人？或許，偃旗息鼓只是網約車行業的求全之策，未來行業還將出現更多變化。

責任編輯：梁斌 SF055