文/陳礦然

　　數月前，《人物》雜志一篇有關外賣小哥與系統搶時間的報道，引發了社會關注。也把這些平日里服務我們一日三餐，卻并不為我們熟知的群體，最真實的一面展現在了大眾眼前。使得大家在對這個群體多了一分理解的同時，也在督促各大平臺進行算法和規則的調整。

　　那么時至今日，平臺優化做的如何？小哥的生存狀態有沒有一些實質性的改善？12月17日，在餓了么舉辦的藍騎士節上，公司副總裁劉歆楊、張玉東與多家媒體進行了溝通交流，分享了他們在解決外賣員配送困難、保障人生安全以及提升職業認可度上做出的一些動作。

　　而從現場隨機采訪的一些外賣小哥口中，也能了解到，餓了么所做的這些改進，確實考慮到了他們在實際配送中遇到的一些問題，系統對于騎手的配送體驗正給予更多的側重。

　　效率對于外賣行業來說是個繞不開的話題，平臺靠效率贏市場，小哥用效率換取更高的收入，消費者則希望享受更高效的服務。

　　不過，這也是此前《人物》雜志中吐槽最多的一點，一味追求效率的系統，經常會導致小哥陷入舍命狂奔的趕單境地，從而帶出了一系列的安全問題。

　　但事實上，很多情況下，造成小哥送餐不及時，并非其自身原因。商家出餐慢、客戶聯系不上等等一些不可控因素，都未被系統考量。

　　對此，餓了么副總裁劉歆楊表示，在聽了4萬多位藍騎士的聲音，以及開了47場與騎士、供應商、商戶、專家學者的座談會后，公司方面總結出了7個騎手在送餐過程中經常會碰到的異常場景，并嘗試去給出解決方案。

　　這7個場景除了上面提及的商家出餐慢、客戶聯系不上外，還包含用戶修改地址、行駛路上出現封閉或擁堵、小區不讓進、電梯擁擠上不去、雪天路面結冰等。

　　解決方案上主要是通過一些數據分析、智能化設備輔助以及事前報備等手段來實現。

　　拿比較典型的商家出餐慢和客戶聯系不上舉例。據劉歆楊介紹，餓了么已經在開始借助數字化和人工智能技術，學習商戶過往實際出餐的數據。針對經常出餐慢的商戶，會自動調整騎手的配送時長。

　　此外，如果騎手到店發現商戶仍需較長時間才能出餐，則可報備商戶出餐問題，核實后可對騎士免責。年底還將上線“智能外呼”功能，在商戶出餐后提示騎士取餐，避免提前到店等待。

　　客戶聯系不上這塊，則會事前啟動智能客服，代替小哥不斷聯系客戶，直至聯系上后再安排小哥進行配送。同時，餓了么也會提供報備免責的功能。

　　不過，劉歆楊也坦言，有很多工作做的還并不到位，目前的很多舉措、很多的措施以及技術，還有大量的可以優化的空間。會需要更多的藍騎士，以及技術投入到開發設計當中去。

　　值得注意是，在大家最關注的送餐時間上，餓了么也在調度算法層面做了進一步優化。比如，進行最短配送時效限制。短距離內，所有訂單時效要求不得低于30分鐘；在一些地形復雜，或者交通特殊的城市，最短配送時效不得低于40分鐘，避免過度追求時速。

　　從過去的逐單考核過渡到率值考核，則是餓了么對騎手考核邏輯層面的優化。

　　據了解，過往逐單考核的方式，事實上對騎手非常不友好，很多時候可能并不是由于騎手原因造成的超時，也可能面臨罰款或降級的問題。

　　“率值考核方式是通過對騎手做更長周期的服務觀察來做考核要求的?！眲㈧罱忉尩?，我們不希望一張訂單的問題影響騎士整體的運作。目前的率值考核除了客訴率這種反指外，還有客戶好評率等正向指標，一系列指標綜合才構成了現有的考核提體系。

　　有外賣小哥稱，從逐單考核變成率值考核的話，不會有超時扣款，數據上自己也可以通過單量的累計去磨平反向的那些指標。另外，好評指標上去了，自己也會被分配更多的優質訂單，會有更好的收入。

　　作為一個準入門檻較低的行業，外賣配送員的社會認可度一直不高。而不久前，阿里本地生活大學聯合浙江省人社廳，在浙江省試營運了外賣小哥職業技能等級認證項目，并給這個群體正式公布了“網約配送員”的官方職業名稱。

　　據了解，獲得該項職業技能等級認證，不僅能拿到當地政府1000-5000元不等的一次性政府補貼，而且還可以都享受當地落戶的加分政策。

　　盡管該職業等級認證目前僅在浙江省試行，但劉歆楊表示，這是件具有里程碑意義的事情，可以更好推動這個行業和職業的健康發展，未來會堅定地把這個認證機制推向全國，不僅是針對餓了么的外賣騎手，其他外賣群體也可以參與認證。

　　實際上，據劉歆楊介紹，外賣小哥在公司體系內的發展路徑也開始日漸多元化，除了從騎手晉升至小隊長、站長、配送經理外，也有很多轉向了銷售人員、BD、客戶經理等一些崗位。

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責任編輯：王婷