文/新浪財經日本站站長 蔡成平

　　日本的服務業其實還沒有好到國內媒體報道的那般，好似舉報了就會登門道歉的程度。當有一天，中國人、日本人還是哪國人，在中國遭遇拒載后，中國的出租車公司也能態度端正地應對，甚至高層出面道歉時，中國的服務業恐怕才算真正成長起來了。

日本出租車拒載高層登門道歉事件始末

　　前幾天的出租車拒載，伴隨著日本出租車公司的登門道歉收場。引發國內眾多媒體的報道，這種媒體報道的心情和導向性，你懂，我懂。

　　我個人無意要成為什么新聞當事人物，所以對采訪都是婉拒態度。目前，既然樹欲靜而風不止，那就啰嗦幾句，權當補充。

　　當天的事情其實很簡單，幾個朋友因公務來日本。活動方晚上安排了一家不錯的豆腐料理，味道很好，但國人來日本會普遍感覺吃不飽，所以大家決定在新宿站附近隨便再吃一點充饑。

　　簡單用餐交流了約一個小時，就結束了，因為第二天還有公務安排，所以大家就起身早點回去休息，而我則把大家送上出租車后就可以從新宿直接回家了。

　　出門不遠處，就看到停靠著好幾輛出租車，于是我們走到停靠在最前端的第一輛。

　　我：“請麻煩到大倉酒店(注：這個酒店，東京的司機基本上都知道，而且距離新宿車站不算近)。”

　　司機回：“不知道！”

　　我愣了一下，說：“那我告訴你詳細地址，請導航輸入一下(注：我已經看到對方的車上有導航)。”

　　司機繼續回：“不知道。”

　　這讓我非常驚訝地問，“我告訴你詳細地址，為什么不知道？”

　　大出意料的是，司機的回復是：“不知道就是不知道。”

　　站在旁邊的幾位朋友都不懂日語，但也看出了不太對，就問“怎么了？”我很氣憤地說：“這司機估計是因為大家是中國人不拉。去后面那輛吧。”

　　朋友們都感到很震驚，“不會吧！”我對朋友們說：“先上后面的車，我會處理。”第二輛出租車的司機，正如大多數日本司機一樣，非常禮貌職業，我說“請到大倉酒店！”司機立即禮貌回應：“好的，明白！感謝乘車。”

　　朋友們乘車走后，我走到第一輛拒載的出租車前面，拍了一張照為證，看到司機依然在車內悠哉地等客，確實讓人怒從心生。

　　拒載這樣的事，我在日本這么多年，曾有耳聞，但自己是第一次遇到，所以甚至不知道應該向什么地方投訴。遂將拍的照片連同不滿一起發到了微博、微信朋友圈及臉書。

　　Facebook上，大多都是日本朋友，有人留言說也經歷過拒載、這種事需要投訴，很多人留言表示“難以置信”、“與這樣的人同為日本人真讓人感到羞愧。”

　　微信朋友圈發布后，日本某大型電視臺(微信好友)主播和記者，也先后發來私信表示“很震驚！這樣的事情發生，真是太不好意思了。” 當晚12點多，該電視臺主播還專門通過拍的圖片查到了出租車所屬公司，將所屬公司電話發給我，讓我電話反映一下。

　　于是我打了夜間值班電話，把拒載一事反映給了出租車公司，對方回應“非常抱歉，會馬上確認，明早給您答復。”

　　第二天早上，接到出租車公司營業責任人的電話，說“事情已經得到確認，屬于司機個人的原因，非常抱歉，我們會對他進行嚴肅指導。”

　　我回復：“到底為什么拒載、以及你們將如何處理司機，請書面發過來。”對方回應：“好的，我們會馬上準備書面資料，下午發給您。”

　　到了下午3點半左右，收到對方書面傳真，三點內容：1、因司機個人原因造成的拒載表達歉意；2、會對司機嚴加指導，要求其提交反省書，并讓其接收特別指導；3、將對全體司機加強意識教育，明日出車時會發起意識喚醒通知。

　　我將這一傳真轉給了朋友們看，并問“原諒嗎？”朋友們都回復“原諒”。的確，或許在中國面對拒載，一家出租車公司能做到這樣就已經可以“原諒”了。

　　但是以我對日本公司的了解，這樣的處理是很不負責任的，而且這一書面內容的落款是該出租車公司營業擔當的個人印章，這意味著公司本身并沒有意識到自身的責任。

　　收到傳真后，我下午5點左右回復了一封傳真，內容很簡單：“收到書面傳真，我終于明白在號稱‘服務神話’的日本，為什么還會存在這樣失禮的司機了。那是因為存在像你們這樣不負責任、出了問題后認為讓營業擔當個人道歉即可的公司！既然貴公司無意態度誠懇地解決此事，那看來只能讓出租車管理部門或媒體報道來解決了。”

　　翌日上午，接到出租車公司董事的電話，在電話中反復道歉，并說早上剛剛收到下面人員的這一事件匯報，“請抽出點時間，讓我們登門拜訪道歉。”我回復：“今天下午3點以后或明天上午都可。”對方回：“好的，包括我本人在內，請允許我們公司的經營高管層下午3點去登門拜訪。”

　　到了下午3點，對方敲門，一打開門，出租車公司一行三位高管在門口90度鞠躬齊聲說“非常抱歉！”我讓他們坐下來，問到底是什么原因拒載，對方說“完全是司機個人的原因，真的是非常抱歉。”

　　我說：“出租車行業是一個國家的臉，你們就代表著日本這個國家的臉。或許真有一些外國游客因為禮節等問題，讓日本的部分人心情復雜，甚至是有些反感，但是我相信你們也不愿意看到日本的‘服務神話’因為個別服務人員素質的問題而崩潰，拒載會讓日本整個形象蒙羞。我昨天下午收到那份粗糙的傳真的時候，我沒有感受到你們道歉的誠意。”

　　出租車公司董事兼總務部長回答：“是的，感謝您！真的是我們太不對了，我們經營層是今天上午才收到的匯報，也是剛剛獲知，應對晚了，非常抱歉！”話音剛落，三位高管再次起身鞠躬致歉。

　　我說：“當晚一起被拒載的一位朋友讓我轉達一句話：對任何人，不管是中國人、日本人、還是哪國人，都不能拒載。我們真正的目的不是要嚴肅懲罰有偏見的司機，而是希望在你們的教育下，這樣的司機能夠杜絕，這樣日本的服務業才配得起‘神話’二字。”

　　出租車公司法人代表兼副總裁答：“是的，您說的很對，這次真的是我們太不對了，我們一定會確保不會再出現同樣的事，請向您的朋友們也轉達我們的歉意。”

　　出租車公司董事兼總務部長有些上了年紀，他很難過地說，“說老實話，我在出租車這個行業從業20多年了，這樣的事情還是第一次遇到。我們已經帶來了新的致歉信，還請您過目。請原諒！”

　　我接過致歉信，是一份非常正式的公司致歉信。又閑聊了幾句，于是就送他們離開，在電梯口對方再次90度鞠躬。我說：“經營公司很辛苦，祝福你們！”

　　結語

　　通過回顧這次事件的全貌，我們可以發現，日本的服務業其實還沒有好到國內媒體報道的那般，好似舉報了就會登門道歉的程度，隨著日本再次打開國門、確立觀光立國的戰略，日本的服務業正在逐漸劣化也是不爭的事實。

　　但是，不可否認，日本的服務業整體上還維持著極高的水準。日本出租車公司高層登門道歉，勇于在問題面前低下頭，其實絲毫無損他們的形象，這恰恰是日本服務業仍然高水平的象征。

　　當有一天，中國人、日本人還是哪國人，在中國遭遇拒載后，中國的出租車公司也能態度端正地應對，甚至高層出面道歉時，中國的服務業恐怕才算真正成長起來了，但誠如網友調侃的那樣“這樣的話，中國的出租車公司得配備多少高層？”這一天，又將需要等多久呢？

　　(本文作者介紹：新浪財經日本站站長，畢業于早稻田大學，著有《柳井正與優衣庫》。)

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