文/浙商銀行行長 劉曉春

　　劉曉春表示，一個信用卡客服的電話讓他感覺客服并不是給客戶添麻煩，反而會讓客戶感到安全。因為銀行在看護著你的卡。為客戶把控風險，實際上就是為銀行自身把控風險。

　　“劉先生，您好！我是某某銀行信用卡中心的某某號客戶經理。請問您今天晚上信用卡是不是有消費了？”電話那頭是男聲，廣東普通話。 

　　“你好！是啊?！?/p>

　　“請問您是在什么地方消費的？大概消費了多少？”

　　于是我告訴他我在哪里消費，消費了多少。明白他主要是想知道我最大的一筆消費。

　　到香港工作后，我第一次有了信用卡。2000年以前，內地還只有準貸記卡。

　　當時是晚飯后陪妻子剛從SOGO購物回到小區樓下，接到了客服打到我手機上的電話。核對了一下資料后，客服說：“對不起，劉先生，給您添麻煩了?！彪娫拻炝?。

　　這個電話并沒有讓我覺得麻煩，反而讓我這個銀行人產生了濃厚的興趣。回到家，我就開始琢磨這個電話的每一個細節。

　　首先，這是我接到的第二個信用卡客服電話了。第一個是不久前，我第一次刷卡，客服來核實是不是消費了。當時并不在意。今天這個電話，讓我感覺，客服并不是給客戶添麻煩，反而會讓客戶感到安全。因為銀行在看護著你的卡。為客戶把控風險，實際上就是為銀行自身把控風險。

　　其次，客服打電話是在我用卡的特殊環節。第一次是我開始用卡，他核實一下，此后再沒有電話。第二次電話，是因為我第一次有了一筆接近一萬元的消費。

　　第三，客服打我的手機，肯定是因為估計到，我剛完成了這筆大額消費不久，還在路上。第四，客服直接跟我講普通話，說明辦卡的客戶經理已經注明過了，這些資料都在電腦里。

　　同時我想，這家銀行的電腦系統應該已經很完善了，為每一張信用卡設定了幾個警戒線。只要卡的消費觸及到警戒線，就會自動提醒客服給客戶打電話核實，客戶的所有情況都展示在屏幕上了。以后的事情證明了我的這些分析。

　　當我的單筆消費突破一萬時，客服的電話來了。

　　當給妻子辦的副卡第一次消費，客服的電話又來了。

　　在香港，常有機會陪內地的朋友去購物，既有下班時間，也有上班時間。發現一個規律：凡是在上班時間的消費，客服都把電話打到辦公室；凡是在非上班時間的消費，都直接打我的手機。當我回到辦公室，秘書說銀行客服給你來過電話了。有一次我特意回了一個電話。客服說，不好意思，太麻煩您了，我只是核實一下您是不是在辦公室。這考慮的細心讓人嘆服！在上班的時間有消費發生，說明是異常情況。打辦公室電話，人在，說明卡可能被盜刷了，可以及時處理；人不在，說明卡主確實是在消費，也就不用打擾客戶了。

　　一天半夜被電話鈴吵醒，是妻子的來電，原來是她在歐洲刷副卡不成功。于是我第一次給客服打電話，接電話的是男生，說普通話。我說明情況后，他說，查了一下，我那張副卡有可疑消費，所以被鎖定了，具體情況不清楚。問我妻子在哪個城市，有什么聯系方式，他們與她聯系。過了一會電話來了。他告訴我，我妻子是在哪個城市的什么店購買首飾等，因為額度比較大，所以被鎖定了。現在核實了，很快會開通的。

　　后來才知道，許多銀行信用卡系統，對珠寶、手表等奢侈品店都設有警戒線，尤其是異地消費，只要消費額度稍微大一些，不管有沒有授信額度，都會被臨時鎖定，等核實后再開通；也有的客戶出國前預先告知銀行，以免臨時核實的麻煩。這一方面是防止客戶信用卡被盜刷，一方面是防止洗黑錢。

　　另一家銀行每年一月份都會寄給我一份清單，列出我上年刷卡消費的分布情況，比如看電影，購買書籍、化妝品、衣服飾品和食物，旅行等。雖然那時還沒有大數據、云計算等金融科技，也沒有客戶畫像這樣的新名詞，但實質性的事情，銀行一向是在做的。無論用什么工具和技術，風險管理的基本邏輯不會變。

　　當時享受到這樣的信用卡服務，讓我這個銀行人贊嘆不已，深感內地銀行的精細服務還有很長的路要走。十多年過去了，現在內地銀行的客服，雖然各家銀行互有差別，但服務是越來越好、越來越細致了。反而是香港的這家銀行，在我第二次去香港工作的幾年中，印象里再也沒有過這樣的查詢電話，感覺服務也大不如前了。是因為有更好的風控技術，不需要原來那種靠客服電話核實的手段了，還是香港信用卡的使用很普遍，第三方支付對信用卡的沖擊遠沒有內地明顯，銀行沒有提升信用卡服務水平的壓力？

　　為客戶服務，對銀行來說，不僅是提供方便，同時也是營銷，更是有效的風險管理手段。在服務中不知不覺地管理了風險，同時給客戶以安全感，才是高水平的風險管理。那種以放棄風險底線為客戶提供方便的服務，根本就不是服務，是對為客戶服務的錯誤認識。

　　現在都把銀行提供的業務和服務稱為“產品”，主要是引進了商業企業的營銷概念。但銀行的產品與一般商業企業提供的產品不同。一般的產品，買賣完成，營銷服務就結束了。而銀行的業務和服務是持續性的。比如存款，從存入銀行的那天起，銀行要為客戶一直服務到客戶把存款連本帶利取走并銷戶為止。

　　傳統上，信用卡的收入，主要是結算手續費、年費和貸款利息。其中，結算手續費的成本由商家承擔，收入由銀聯等清算機構與銀行分享。支付手段是信用卡實現的?，F在的第三方支付，是把支付和清算結合到一起了；年費是銀行收的；貸款利息，就是持卡人沒有在結算日及時還款而產生透支的利息。這是信用卡業務的主要收入，三項收入的分布比例一般是3：3：4。

　　想增加收入，必然要對客戶進行分析。銀行信用卡業務，也像其他業務一樣，會對客戶進行分層管理。所謂高端客戶，當然是有錢的客戶。于是有金卡、銀卡、普通卡。后來感覺高端客戶層級很多，于是又有了鉆石卡、白金卡、黑金卡。

　　然而，就信用卡業務而言，這些高端客戶一定是好客戶嗎？未必。高端客戶有很高的授信額度，但他們很少自己刷卡消費，因此沒有多少手續費的分成。另一方面，高端客戶往往沒有時間關注還款日期，一般都是與借記卡綁定還款，所以銀行很少有機會從他們身上賺到透支利息。但是，真正產生大額風險的又往往是這些高端客戶。

　　信用卡客戶，除了以收入高低來區分外，還可以分為高貢獻客戶和低貢獻客戶，專業上一般稱為高頻客戶和低頻客戶，這是按刷卡頻次分的。但我覺得還不夠全面。那么，什么樣的客戶才是高貢獻客戶呢？所謂好客戶或高貢獻客戶，一是經常刷卡消費的；二是馬大哈，有錢還款，卻經常忘記及時還款的；三是月光族，經常需要透支，很快又能夠還上的。

　　當然，這樣的劃分，只是針對信用卡業務的貢獻度。高端客戶對信用卡業務的貢獻或許比較小，但對一家銀行來說，卻是大的。這時，信用卡業務就是為高端客戶提供綜合服務的一個手段。銀行的其他業務也可以這樣看待。一方面每一項業務都有適應的客戶群，另一方面又能為其他業務提供支撐與幫助。銀行營銷既不能漫無目的地胡亂營銷，也不能無視綜合效益地單獨營銷。

　　現在銀行信用卡業務的收入結構有了很大的變化。年費可以忽略不計，刷卡手續費收入只占10%左右，透支利息收入約占20%，70%左右是分期利息收入。這說明，隨著業務的發展，信用卡的服務功能在擴展，客戶結構也發生了變化。那么，對客戶的分類也要有相應的變化。

　　信用卡業務的定義是，無抵押個人消費貸款。然而，客戶往往感覺不到這是貸款，實際上這是建立在支付和結算服務上的貸款。銀行發卡過程就是授信過程；客戶刷卡消費就是用信過程，或者說客戶支付過程就是銀行放款過程。這一切是建立在銀行賬戶功能的基礎上的，即使是一般意義的貸款，也是通過銀行賬戶的支付清算完成的。

　　為了提高信用卡的清算效率，有了銀聯、VISA等第三方清算機構。他們提供的服務，為持卡人、商戶、銀行清算提供了方便，大大促進了信用卡業務的發展，形成了一個新的業態。但他們的服務，依然建立在銀行賬戶功能基礎上。現在的第三方支付機構，為客戶提供了更加方便的支付方式，形成了新的業態，本質上依然是建立在銀行賬戶功能基礎上的。

　　在銀行的發展歷程中，銀行的業務始終在變化。不斷有新的業務產生，也不斷有一些業務消失，更有一些放棄或外包了，比如金庫。但是，銀行業務的根本卻是不變的，即賬戶功能、信用提供、風險管理。因此，只要圍繞著這些核心功能，銀行可以為客戶、社會源源不斷地提供形形色色的產品與服務。

　　在現今新的技術條件下，人們認為信用卡將被新型的第三方支付所取代，甚至銀行都會被它們所取代。至少從目前世界范圍看，信用卡還不會在廣泛的領域被取代。但對于銀行來說，在一定條件下，信用卡并不是不可以放棄的，沒有了信用卡銀行自身也不會被取代。銀行可以在賬戶功能的基礎上，為個人提供無介質的、靈活的支付信貸產品。這個產品與第三方支付機構的支付方式一樣方便快捷，關鍵是，在支付的同時客戶可以享受信貸服務。

　　(本文作者介紹：浙商銀行行長)