我想買蔚來，我的腰說：不行
play
歡迎關(guān)注“新浪科技”的微信訂閱號(hào)：techsina
來源：鋅財(cái)經(jīng)（ID：xincaijing）
文 /楊兆嫻
“腰與蔚來不可兼得。”
這幾乎是蔚來車主最近吐槽最多的一句話。
最近，汽車質(zhì)量投訴平臺(tái)顯示，蔚來被大量車主投訴座椅存在設(shè)計(jì)缺陷，車型包括蔚來ES6、ES8和EC6。有車主稱，蔚來座椅中線與方向盤沒有對(duì)正，開車需要側(cè)坐等等。
投訴原因是，蔚來座椅被普遍反映偏硬，不夠舒適，座椅整體呈現(xiàn)微“C”字型結(jié)構(gòu)，頭枕下壓，坐墊前端上揚(yáng)，導(dǎo)致人員乘坐受力不均，使其腰部與脊椎受到了不同程度的損傷。
蔚來的粉絲社群還因此更名為“座椅發(fā)聲總?cè)骸薄ⅰ拔的阏垩薄?/p>
“自從買了蔚來ES6以后，經(jīng)常出現(xiàn)腰疼的情況，越后面越嚴(yán)重，現(xiàn)在基本上天天腰酸背痛腿麻。”有車主表示。在鳳凰網(wǎng)科技的微博評(píng)論區(qū)，有留言調(diào)侃這是腰突的“福音”，一句“謝謝，已經(jīng)不凸了，甚至凹了”的自嘲評(píng)論被頂?shù)搅烁哔潯?/p>
因此，許多車主呼吁蔚來召回“前凸后翹塑形座椅”，但蔚來否認(rèn)該情況是設(shè)計(jì)缺陷，而是在4月底開始處理此事時(shí)，先收座椅舒適體驗(yàn)問卷，接著組織座椅舒適性體驗(yàn)提升線上討論會(huì)。
7月18日，蔚來在合肥舉行了座椅舒適體驗(yàn)個(gè)性化方案溝通會(huì)，表示將其納入不同車主乘坐個(gè)性化需求差異的范疇。
矢口否認(rèn)產(chǎn)品存在缺陷，又在事發(fā)之后將座椅作為收費(fèi)項(xiàng)目——想要調(diào)整座盆角度，想要調(diào)整主駕坐墊和頭枕，想要坐更軟的坐墊，來，先付錢。
盡管蔚來的車主們一向把李斌當(dāng)作偶像，但這一回，傷的是自己的腰，再厚的“粉絲濾鏡”也失了靈。
“海底撈”式服務(wù)不管用了？
實(shí)在要說蔚來比其他造車新勢力做的更成功的一點(diǎn)就是，“海底撈”式服務(wù)。可以這么說，不少車主在考慮買蔚來的時(shí)候，都是奔著蔚來的售后服務(wù)去的。
在早期，新能源車圈的售后服務(wù)一直不怎么受車主待見，一句話概括，就是“壞了修不了，能修卻修不起”。這也是新能源車剛開始難以被大眾接受的原因之一。
直到2017年，蔚來豪擲8000萬人民幣包下五棵松會(huì)場和周圍部分場地，請(qǐng)來當(dāng)紅樂隊(duì)Imagine Dragons，辦了那一場堪稱奢華的“NioDay發(fā)布會(huì)”，讓蔚來貼著“太有錢”的標(biāo)簽走進(jìn)了大眾視野。
隨后，無論是活躍度奇高的蔚來APP，抑或是專為會(huì)員打造的“蔚來中心”，蔚來汽車搭建了一整套新能源汽車行業(yè)從沒出現(xiàn)過的服務(wù)體系，也使得蔚來APP也成為汽車圈極少見的“出圈”APP。
據(jù)媒體報(bào)道，一位蔚來車主曾笑稱，車一出現(xiàn)故障，相比特斯拉車主需要“自己動(dòng)手，豐衣足食”，蔚來車主只需用手指點(diǎn)兩下手機(jī)就有人來解決。
做好了服務(wù)，但沒做好產(chǎn)品。
有媒體報(bào)道，車主黃先生稱，自從買了蔚來ES6以后，坐在前高后低的座椅上就找不到舒服的坐姿。再加上長時(shí)間的開車，導(dǎo)致自己腰肌損傷。受腰傷的不只黃先生，據(jù)了解，目前蔚來維權(quán)群的人數(shù)已經(jīng)超過2000人，且還在不斷增長中。
截自蔚來APP對(duì)此，蔚來堅(jiān)決不承認(rèn)，表示：這不是設(shè)計(jì)缺陷，并且此次調(diào)整需要收費(fèi)。蔚來座椅設(shè)計(jì)偏運(yùn)動(dòng)取向，但有些用戶有更多舒適性需求，需制定個(gè)性化方案。如果全套升級(jí)，車主需要支付2800~3000元的費(fèi)用。
以蔚來ES8為例，座盆角度調(diào)整：200元；主駕坐墊調(diào)整：200元：座椅調(diào)軟：主駕500/副駕500/二排1000；頭枕調(diào)整：主駕200/副駕200；全套升級(jí)下來，蔚來ES8為2800元。蔚來ES6和蔚來EC6均為3000元。
蔚來還表示，除了現(xiàn)金外，車主也可用蔚來APP的積分兌換。繞來繞去，蔚來終究把座椅也做成了收費(fèi)項(xiàng)目。
看似公開、透明、躬身聽取車主意見，但要知道，在事發(fā)之前，甚至車輛出廠之前，蔚來都沒有意識(shí)到座椅的問題，沒有意識(shí)到所謂的“偏運(yùn)動(dòng)取向”不適合所有人，也沒有在購買之初就讓車主有選擇座椅的權(quán)利，某種意義上來說，確實(shí)是蔚來在設(shè)計(jì)之初就考慮不周，這一番回復(fù)更像是在“嘴硬”。
解決方案姍姍來遲，亡羊補(bǔ)牢，還要剩下的羊自掏腰包修圍欄，算盤很是精明。
當(dāng)車圈變成粉圈
目前，知乎上“為什么蔚來的車主信仰度都這么高？”一共有317個(gè)回答。請(qǐng)注意，這個(gè)提問用的是“信仰”，而非“喜愛”。
大部分回答都保持了同樣的態(tài)度：蔚來并不完美，小毛病并不少，但是這些毛病不影響駕駛。而且，反饋在蔚來APP和微信群里的問題，立刻有人跟進(jìn)解決。
“我承認(rèn)它有不好的地方，但是它真的是一直在對(duì)用戶好的企業(yè)。” “京蔚軍”（蔚來的粉絲名）們字里行間滿溢著對(duì)蔚來的喜愛，甚至無異于飯圈女孩對(duì)“哥哥”的追捧——疫情期間，蔚來超六成訂單來自老車主推薦，今年年初，還有號(hào)稱深圳車主自費(fèi)包機(jī)到成都參加NIO DAY的視頻傳出。
一位蔚來車友會(huì)成員發(fā)布在蔚來App里的動(dòng)態(tài)顯示，車友會(huì)內(nèi)部曾經(jīng)發(fā)起過老車主接新車主到交付中心提車的活動(dòng)，目前已服務(wù)過150名新車友。
圖源蔚來App在外人眼里，蔚來粉絲極力捍衛(wèi)蔚來和李斌，信念堅(jiān)不可摧。
在車圈，蔚來的粉絲崇拜李斌，牛屋（NIO HOUSE）里常有“京蔚軍”聚會(huì)，被戲稱為“蔚來教”。特斯拉的忠粉叫“特粉”，不少車主沖著馬斯克的名頭就入手了特斯拉，此外，理想和小鵬也有自己忠誠的擁躉。
比飯圈女孩更瘋狂的，是車圈大哥。對(duì)于“粉圈”經(jīng)營，李斌更是其中翹楚。
2019年末，一篇《蔚來李斌，2019年最慘的人》迅速讓李斌出了圈，也是那一年，李斌與全國各地車主的聯(lián)系越來越密切。線下交流溝通、開用戶見面會(huì)只是最基礎(chǔ)的，甚至連車主的生日、婚禮等活動(dòng)他也會(huì)積極參加，宛如車主的親密老友。
面對(duì)蔚來APP里的吐槽和批評(píng)，李斌也并未覺得失了面子，常常現(xiàn)身解答。因?yàn)檫@樣，李斌還曾被媒體調(diào)侃是每天在社區(qū)里布道、解經(jīng)和主持圣禮的“牧師”。
蔚來還在線上搞過幾期慢直播，包括看璀璨銀河，看雪山日落。沒有主播，沒有城市的繁雜，設(shè)備對(duì)準(zhǔn)了北斗七星，配上安靜的bgm，在“一起看銀河”的氛圍下，沒緣由的就讓人覺得浪漫，沒緣由的就讓人覺得和車友們、和蔚來拉近了距離。
服務(wù)細(xì)節(jié)到位，線下、線上互動(dòng)頻繁，直接催生了用戶對(duì)蔚來的“信仰”，從一個(gè)新能源汽車品牌，轉(zhuǎn)變成了車圈“idol”標(biāo)桿。
李斌也曾說，“誰拯救了蔚來？是用戶拯救了蔚來。”確實(shí)，是用戶拯救了蔚來。
在2019年李斌開始頻繁活躍之后，蔚來有了起色。2019年10月，蔚來ES6銷量超過特斯拉Model X，成為純電豪華SUV銷量榜全球第一。蔚來Q4財(cái)報(bào)顯示，蔚來交付新車創(chuàng)下歷史新高：8224輛。其中，超過一半是老用戶帶來的。
然而，拯救了蔚來的老車主們，為idol買了單，卻意外傷了腰。
盡管能買得起定位高端的蔚來的車主，并不差這3000元的升級(jí)費(fèi)用，但從蔚來對(duì)待“蔚你折腰”的態(tài)度來看，似乎認(rèn)為責(zé)任并不在己，僅僅事后找補(bǔ)時(shí)提出了“貼心”的升級(jí)服務(wù)。
造難以實(shí)現(xiàn)的“夢”
江海身邊的不少同事都買了蔚來，在同事們或刻意、或不經(jīng)意的安利下，江海也對(duì)蔚來產(chǎn)生了濾鏡。他在今年1月預(yù)訂了最新款EC6，兩個(gè)多月后提車——在同事們的言辭里，他無端地對(duì)蔚來的服務(wù)產(chǎn)生了好感。
雖然車內(nèi)機(jī)器人NOMI有點(diǎn)“笨”，座椅也不太舒服，但江海對(duì)新車還算滿意，比如夏天可以提前在蔚來APP上打開空調(diào)這樣的小細(xì)節(jié)，還是比傳統(tǒng)燃油車更加舒適。
直到7月22日這一天，江海出了事故，他的EC6與一輛尼桑撞了，對(duì)面定價(jià)十幾萬的尼桑不過是一些刮傷，自己43萬的蔚來直接鈑金凹進(jìn)去了。江海有些無奈地告訴鋅財(cái)經(jīng)：“蔚來質(zhì)量太差了！”
圖片來源受訪者江海“硬碰硬”根本不行，在這次事故之后江海內(nèi)心感嘆：還好事故不算大。
實(shí)際上，在事故頻發(fā)之前，各家新能源汽車的粉絲包容心都非常驚人。特斯拉車展維權(quán)事件后，不少“特粉”不僅沒有加入聲討大軍，還為特斯拉員工點(diǎn)了奶茶以示關(guān)心，甚至還貼心地注明了“少冰”、“三分糖”、“七分甜”。
新能源汽車似乎為車主造一場夢，一場“品牌是車主最好的朋友，車輛是車主最親密的搭檔”的夢。但這個(gè)“夢”能成真嗎？
蔚來一向主打極致服務(wù)，“用戶企業(yè)”的概念還被寫進(jìn)了招股書里，賣的高端概念成功抓住了消費(fèi)者的面子心理，但從“蔚你折腰”一事來看，似乎并沒有從產(chǎn)品質(zhì)量上真正匹配上“高端服務(wù)”。
在首席人物官近期的報(bào)道里，一位車主曾經(jīng)信任了蔚來官方所說的“沒有焦慮”和全國一共1524根超充樁、接入超38000根第三方充電樁的數(shù)據(jù)，信任了那位笑容甜美的銷售口中的“我們蔚來是可以開出北京，到全國旅行的，因?yàn)樗械母咚俾贩?wù)區(qū)都鋪設(shè)了充電樁，也可以隨時(shí)換電。”
李斌直到自己從北京出發(fā)開往北戴河、卻比開燃油車的朋友晚到一小時(shí)，在高速的幾個(gè)服務(wù)區(qū)分別遭遇了充電樁是壞的，淋著暴雨操作充電，空余充電樁被摩托車占領(lǐng)、被大樹擋住倒車角度等一系列“離譜”事件之后，才意識(shí)到，自己只是根“韭菜”，并不比曾經(jīng)被群嘲的特斯拉車主優(yōu)越多少。
理想也曾落入“對(duì)不起老車主”的輿論漩渦。
如果點(diǎn)開李想2021款理想ONE的相關(guān)微博，就能觀察到評(píng)論幾乎都是車主的投訴。主要原因是，有不少車主剛提2020款車沒多久，只漲了1萬元的2021款就發(fā)布了，而配置卻有更大升級(jí)。但不少車主在購買之前詢問銷售時(shí)，得到了新款今年內(nèi)不會(huì)上市的保證。
面對(duì)一片質(zhì)疑聲，李想表示，下半年理想汽車將為老車主提供四項(xiàng)付費(fèi)升級(jí)方案，包括第一排和第二排座椅升級(jí)、帶有電子兒童鎖的電吸門升級(jí)、運(yùn)動(dòng)型中網(wǎng)升級(jí)、自動(dòng)防眩目無邊框內(nèi)后視鏡。
這一套付費(fèi)升級(jí)的操作，似乎與蔚來頗有相似之處。
無論是理想，還是蔚來，或者其他新能源汽車品牌，敢第一波掏腰包購車的車主，相當(dāng)于在為創(chuàng)始人的人格魅力買單，為企業(yè)和新事物的不確定性買單。他們自發(fā)安利和科普為新車企初步打造了品牌，努力把早期深陷虧損危機(jī)的新能源汽車品牌拉出來——他們和這些新能源品牌的締造者們一樣，希望這個(gè)共同的“孩子”順利長大，能被更多人喜愛。
但一些新能源汽車品牌在消耗粉絲熱情之余，還附送自主付費(fèi)升級(jí)“扎心套餐”。讓車圈大哥死心塌地本不易，望品牌們且行且珍惜。
（聲明：本文僅代表作者觀點(diǎn)，不代表新浪網(wǎng)立場。）
作者簡介
