歡迎關注“創事記”的微信訂閱號：sinachuangshiji　

　　文/馮曉亭 編輯/趙磊

　　來源/燃次元（ID:chaintruth）

　　健身房的當，當代年輕人沒少上過。“健身房倒閉跑路”、“健身房拒絕退款”、“退款手續費不合理”……在黑貓投訴和聚投訴等投訴平臺上，上述與健身房相關的投訴層出不窮，其中退款難和健身房跑路是消費者最關注的兩大問題。

　　在健身房充的錢，往往不是小錢，動輒上萬，不管是沖動消費也好，深思熟慮也罷，交了錢的那一刻起，主動權就已經移交到了健身房手里，別說退費難，不跑路就是好的了，很多消費者維權無門，只能吃下啞巴虧，公眾對健身房的亂象也是積怨已久。

　　在3月17日，微博上一則“北京辦理健身卡擬設7天冷靜期”的話題迅速登上熱搜，截至發稿，已有1.5億閱讀量，及超過1萬條討論數。

　　繼上海、深圳、江蘇等地相繼出臺有關健身卡“冷靜期”的相關政策后，北京有關部門也在3月16日宣布就新修訂的《北京市休閑健身行業預付費服務交易合同》（以下簡稱“示范文本”）向社會公開征求意見。

　　該示范文本明確規定，自簽署合同次日起，甲方有7天冷靜期，冷靜期間，在未開卡使用健身服務的情況下，有權無條件解除本合同，乙方經與甲方約定退費申請方式后，于15個工作日內一次性返還全部預付費用。

　　上一次引發熱議的“冷靜期”，還是因為離婚。2021年1月1日起，民政部對婚姻登記程序進行調整，在離婚程序中增加冷靜期。

　　健身卡“冷靜期”的設立，雖然不能從根本上解決健身房退費難、跑路等問題，但可以在最初的交易環節降低消費者的沖動性，也能給嚴重依賴預付款模式的健身房預留周轉時間，從而減輕退費帶來的風險，也減少消費者和健身房之間的消費糾紛。

　　但要從根兒上說起，預付費模式，才是無良商家跑路、消費者權益受損的罪魁禍首。

　　今年1月，黑貓投訴與微博聯合發布的《2020年消費者權益保護白皮書》提及，預付式消費因市場覆蓋面廣、進入門檻低、從業流動性大、資金監管難，近年來連續成為投訴熱點，其中教育培訓機構和長租公寓問題較為嚴重。如下圖所示，該報告還列示了多處預付式消費的隱患。

來源/《2020年消費者權益保護白皮書》

　　中國消費者協會（以下簡稱“中消協”）發布的《2020年全國消協組織受理投訴情況報告》顯示，家政、健身、教育培訓等預付費類消費糾紛顯著增加，而且預付式消費糾紛往往具有群體性、涉及人數多、預付費數額大等特點。

　　陳女士是重慶一家健身房的會員，她告訴燃財經，她所在健身房在去年11月中旬一夜之間關閉，老板也無法聯系。“我還有十幾節私教課沒上，算上卡費，損失已超6000元。”除了千名會員的充值費用，老板還欠著物業費和員工工資數十萬元。

　　從去年11月至今，陳女士依舊沒有要回自己的損失，而且她在今年2月起也沒再繼續進行跟進維權，“已經向法院提交起訴了，后續就走法律流程，錢要得回來最好，要不回來也就此作罷，太耗費精力了。”

　　與陳女士一樣因為預付卡退費問題而備受困擾心力憔悴的消費者，在全國比比皆是。也因此，每當一個能對“預付式消費模式”有所影響的新規出臺，都會出來引來無數消費者的關注。

　　從2012年商務部發布的《單用途商業預付卡管理辦法（試行）》，到北京試水健身卡“7天冷靜期”相關話題在社會上所引起的熱議，立法對于預付式消費亂象的遏制效果到底如何？究竟能不能有效保護消費者權益？恐怕依然是個說不準的問題。

　　畢竟除了常見的健身行業外，預付式消費模式廣泛運用在日常生活中，小到“包月”的共享單車，大到購買“期房”，預付式消費涵蓋眾多領域。但可以肯定的是，預付式消費導致的亂象已經引起了各方的關注，消費者的權益也在被逐漸重視起來。

　　退費難，難于上青天

　　“辦卡買課消費前我是上帝，我要退卡退費時候人家成了上帝。”

　　家住廣州的小小十分無奈，2020年6月份小小搬家后新家位置離健身房距離有點遠，但是健身卡還有大半年才到期，小小購買的私教課也還剩17節。為了減少損失，小小試圖與健身房工作人員溝通退費事宜，沒想到卻處處碰壁，時至今日雙方仍未達成一致。

　　“我是2019年2月辦的健身卡，有效期至2021年2月。但是會籍顧問卻說我的年卡是‘買一年贈一年’，已經在合同里說明了。還說屬于我的一年使用權益，健身房已經履行完畢，剩下的一年屬于健身房贈與的，他們肯定不會給我退款。”

　　小小告訴燃財經，健身房拒絕年卡退費申請后，又以合同中注明“自付款日起課程費用不予退款”為由拒絕了她的私教課退費申請。

　　小小也就此向有關部門進行情況反映，但是在消費者協會協調下，近5000元的17節私教課，健身房只同意退款1000元。而對于小小提出的轉賣私教課提議，健身房也以“已為顧客做了詳實的課程安排”為由予以拒絕。

　　“就像蒼蠅飛進嘴里那么惡心，辦卡前和我說‘轉卡方便’、‘隨時退款’，現在真等我要退費的時候就以合同說事，說當初的承諾都是工作人員的口頭承諾，無法取證。”小小告訴燃財經，原本她就對年卡退費不抱希望，只求快點取回私教課費用，但現在年卡時效都過了，與健身房之間消費糾紛仍未有解。

　　除了“退費難”問題外，在黑貓投訴和聚投訴等投訴平臺上，“健身房倒閉跑路”、“私教課程內容不符”等關于健身房的投訴屢見不鮮，其中消費者羅羅便深陷維權泥潭中。

　　羅羅去年11月末在一家健身房辦了卡，目前還未開卡使用。可是上周去的時候，她發現健身房張貼出一張停業維修公告。羅羅告訴燃財經，健身房老板已被證實跑路了，還欠著員工幾個月的工資未發。

　　“你說疫情這么困難的時期這家健身房都扛下來了，怎么現在還能跑了？”時至今日，羅羅依舊想不明白為什么健身房老板會跑路，但是跑路事件已板上釘釘。“跑路前都還在賣會員，既然員工都知道老板欠薪多月有跑路的征兆，為什么還要向顧客推銷賣卡賣課？"

　　在羅羅發來的健身房員工朋友圈截圖中，燃財經了解到，該健身房員工自稱無力再繼續支撐下去，所以決定自行關店，后續還將與老板進行勞動仲裁，但對于會員的損失，員工只能表以歉意。

　　目前該健身房的會員已組建好維權群，計劃通過多渠道挽回損失。“無法聯系公司法人，情況較復雜，建議通過法律途徑解決維權問題”，維權人員在向有關部門進行反饋后得到這樣的回復，目前健身房員工也已全部自動離職，“大家時間都很寶貴，天天耗在維權上也無濟于事，我們在年前已經擬好起訴書模板發在維權群里了，大家自行前去法院立案。”

　　與小小、羅羅一樣因為健身房而備受困擾的人，其實在全國比比皆是。即便預付模式受眾人詬病，但目前國內絕大部分傳統健身房還以預付模式進行運營，多名健身房工作人員也向燃財經證實這個現象。

　　“想讓健身房退費，難！”

　　健身房“喊冤”

　　“進了健身房口袋里的錢，不要指望能順利拿回。”在健身房當過兩年會籍顧問的小雨告訴燃財經，在健身房工作期間他的工作任務就是推卡銷售和會員維護。而對他來說，推卡銷售的工作遠不及會員維護難，“最怕就是有客戶要退預售卡、退私教課。”

　　小雨透露，他在健身房工作期間，被多次教導“遇上要來退費的會員，一律回復‘一經售出，概不退換’”。所以當遇上消費者要求退款的時候，健身房工作人員都會告知消費者“按合同來”，可顯而易見，合同上所注明的條款也都是不利于消費者的，甚至條款里也會清晰注明“不予退款”。

　　“很多消費者會選擇吃下啞巴虧，但也有強勢點的消費者會選擇去進行官方投訴，一旦監管部門或消委會工作人員與我們進行了聯系，我們肯定會積極去配合，最后自然也會協商出一個雙方都滿意的結果。”

　　小雨告訴燃財經，健身房最擅長用“拖字訣”，反正健身房每天都開門迎客，可是客戶卻不可能將時間花在維權上。“消費者大多也不愿意將時間耗在解決退費問題上，拖的時間一拉長，到最后即便健身房只同意退一半，客戶也會立馬接受。”

　　一位健身房老板劉盛也佐證了小雨的觀點，“沒辦法，健身房前期投資大，運營期間對現金流很重視。也不是說幾千塊的退款就必然會對健身房造成什么影響，更怕的是一旦‘退費無門檻’這事開了頭，往后就有越來越多顧客要求無理由退款。”

　　為了讓“健身房經營壓力大”更具備說服力，劉盛給燃財經算了一筆賬。“傳統健身房選址一般在數百甚至上千平方米左右，以普通二三線城市為例，場地一年租金費用在80萬元上下。器械購買費用得30萬元，裝修費用按10萬元算，員工工資、廣告宣傳、儲備資金等費用加起來，最起碼得要150萬元。如果自帶泳池的話，價格還得再翻番。”

　　前期投入大、資金壓力過大等原因，便導致不少傳統健身房在裝修接近完工甚至剛開始裝修時，便會開啟預售活動，以實現資金回籠。不少商家為了達到快速回籠資金目的，還會以低于成本的價格售賣年卡，只為瘋狂攬客，龐大的用戶群體也隨之成為商家后續售賣私教課的潛在用戶。

　　劉盛坦言，低于一千元一年的年卡費用很難覆蓋成本，但是提高價格又沒有競爭力，而每個月健身房的固定開支就得幾十萬元。所以很多時候并不是他們要刁難消費者不肯退款，而是真的沒辦法時刻滿足消費者的要求。“我在開會時候都告訴會籍顧問和私教，和客戶簽單前一定要告知不能退款等條例。但是具體等他們落實時候又是什么樣我就不知道了，畢竟我也不能時刻監督。”

　　在健身行業有近十年工作經驗的王偉認為，傳統健身房退款難的問題其實還與傳統健身房的商業屬性有很大關聯，傳統健身房的營業收入主要便來源于賣卡和賣課，所以健身房內無論是會籍顧問還是健身教練，他們都有很重要的一個職業屬性：“銷售”。

　　“為了盡可能多賣卡賣課，必然會‘忽悠式’鼓吹客戶消費，所以即便客戶消費之后不滿意要求退款，健身房也會想盡一切辦法搪塞客戶，傳統健身房的客戶留存率和復購率其實很低的，出于利益最大化考慮，健身房也并不會去考慮用戶體驗這一層面。”王偉如是說道。

　　對于退費難問題，劉盛則不認為健身房與消費者之間的糾紛責任都在于健身房，“合同上白紙黑字寫清楚的，一來我們這不屬于霸王條款，二來我們也履行了提醒義務。”在與劉盛交流期間，劉盛也多次提及“即便我們不退款也完全符合規定，消費者個人原因造成的違約，那就得消費者自身承擔相應后果。”

　　針對劉盛所說的“合同已注明且盡到事先提醒義務，所以不退費不屬于霸王條款”，北京一律所執業律師李茗告訴燃財經：“該健身房與消費者簽訂的合約是典型的不公平格式條款。《消費者權益保護法》明確規定，經營者不得以格式條款作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。”

　　李茗還補充道，健身房對外銷售的年卡和私教課程其實也屬于預付式消費，健身房在掌握了主動權情況下，往往會制定一些不公平格式條款從而侵害消費者權益。當消費者因退費問題與健身房發生糾紛時，可采取協商、和解、調解、投訴、提起訴訟等事后救濟方式維護自身權益。

　　這也意味著，個別健身房合約上注明的“一言堂”實際上并不受法律保護。

　　“冷靜期”意義不大

　　實際上，在日常生活中，預付費已經融入到消費者的生活中，其初衷是讓商家和消費者互利共贏，商家從中獲取現金回流和固定客源，消費者從中獲取便利和優惠。只是后續由于商家與消費者之間信息不對等原因導致事情朝著壞方向發展。

　　預付式消費模式建立的基礎是“信任”和“優惠”。從事餐飲消費行業的分析師馮炳以餐飲行業經營為例，“只有商家開出足以打動消費者的優惠，那么消費者才會掏錢購買預付卡，‘充1000送100’、‘憑借預付卡消費可折上折’等措施都是商家為了吸引消費者的手段。”

　　馮炳補充道，這種消費模式在其他領域也是如此，無論是健身房辦健身年卡還是教育培訓機構辦年課時，都是因為大額消費會附贈更多優惠。但馮炳也認為，優惠力度足夠吸引是一方面，還得讓消費者信任，“跑路的案例多了，現在消費者相較之前在進行預付式消費時也更慎重了，沒有名氣的商家很難讓消費者掏錢。”

　　消費者會慎重進行預付式消費并不代表能有效阻止亂象的發生，預付費仍是消費者投訴的重點，但預付式消費理應該是一個既受商家青睞也受消費者喜愛的模式。

　　“于商家而言，一來可以迅速實現資金回籠，二來受預付式消費模式的捆綁，商家還獲得一批固定的“回頭客”；與此同時，預付式消費模式也給消費者帶來了優惠和便捷。”馮炳說。

　　預付式消費模式從“雙方利好”到“亂象頻發”的轉變，馮炳認為其間本質還是信任的缺失。“通過立法，對預付式消費模式的亂象肯定有遏制作用，但是作用或大或小還得看具體落實的情況。”他對冷靜期如此評價。

　　馮炳透露，對于預付式消費的管理其實早就有明文規定，2012年商務部就發布了《單用途商業預付卡管理辦法（試行）》，該條例有要求發卡企業發行預付卡時備案、對相關企業實行資金存管制度、發卡企業和售卡企業應保存購卡人的登記信息５年以上、發行預付卡限額和有效期等相關規定。此外各地近年來也相繼出臺針對于“預付式消費”亂象的整改措施，但總體而言，效果并不出眾。

　　“處罰太輕，震懾力太弱，對于商家而言無意隔靴撓癢。”王偉也贊同“立法關鍵在于落實”的觀點，但他還覺得懲罰力度要更嚴厲些。以《單用途商業預付卡管理辦法（試行）》所示的法律責任，處罰多以罰金為主，且多為3萬元以下的小額罰款，“商家所承受的代價太小了。”

來源/《單用途商業預付卡管理辦法（試行）》燃財經截圖

　　此外，王偉還認為，保證消費者的權益除了立法，還得看后期的監管效率。但對于近期來多地針對于健身行業推出的“設立冷靜期”新規，王偉認為設立“7天冷靜期”的意義其實并不大。“要想改掉預付式消費模式久訴不絕的局面，僅靠一個‘冷靜期’，還差得遠呢。”

　　“對于購買健身卡的消費者而言，大多都懷著三分熱度，很少會有消費者會在7天內就進行退款，而且更關鍵在于，基本上每位消費者買卡第一時間就會開卡進行使用，而按照規定，一旦開卡就不存在所謂的‘冷靜期’，反而后續健身途中的退費退卡等問題才是首當其沖的。”

　　健身卡“冷靜期”的設立一定程度上可以保護消費者權益，但讓消費者“避坑”的作用可能并不大。要想改掉預付式消費模式久訴不絕的局面，僅靠一個“冷靜期”，還差得遠呢。

　　*題圖及配圖來源于pexels。文中陳女士、劉盛、小小、羅羅、小雨、王偉、李茗、馮炳均為化名

（聲明：本文僅代表作者觀點，不代表新浪網立場。）