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原標題：美媒曝光部分蘋果門店員工工作壓力大 每天8小時應對憤怒顧客 來源：網(wǎng)易科技
16名蘋果零售、支持和銷售團隊的現(xiàn)任和前任員工最近接受了美國科技媒The Verge采訪， 曝光了蘋果公司一線員工的“悲慘生活”，包括工作條件惡劣、薪酬過低、壓力過大等，有人甚至自殺。此外，這些員工針對工作條件和薪酬的投訴在很大程度上都被忽略了。
以下是翻譯：
如果你問吉米·貝利（Jimmy Bailey），他最好的朋友馬克·卡利瓦斯（Mark Calivas）是怎么死的，他的回答很簡單：“蘋果害死了他。”卡利瓦斯被視為蘋果專賣店的健康專家，但其本人卻陷入嚴重的抑郁癥，以至于被迫休病假，最終自殺身亡。貝利說：“這不是外部生活造成的，在蘋果工作才是罪魁禍首。”
卡利瓦斯很小的時候母親就去世了，父親也不怎么管他。2013年3月，卡利瓦斯加入北卡羅來納州達勒姆的蘋果南點專賣店，在這里工作讓他感覺很舒服，并稱找到了自尊和使命感。然后，這家專賣店聘請了新經(jīng)理：一位聰明的、以數(shù)據(jù)為導向的女性。根據(jù)貝利和另一位前同事的說法，如果你站在她那一邊，就可以得到很好的工作安排、有機會參加特別項目并獲得晉升。否則，“你會受到嚴厲的懲罰”。
在所有人看來，卡利瓦斯從來沒有站在這位經(jīng)理一邊。一位前同事解釋稱：“她告訴我，她討厭卡利瓦斯。她不停地說卡利瓦斯不夠好，不要把機會給他，盡管后者已經(jīng)竭盡全力去做好。”在這位經(jīng)理手下工作的幾年里，卡利瓦斯的信心開始減弱。據(jù)他的密友說，他覺得自己受到了經(jīng)理的欺凌。2021年，他請了病假來應對抑郁癥。
貝利和兩名前同事說，盡管已經(jīng)有多起針對這位經(jīng)理的人力資源投訴，但似乎什么都沒有改變。一位前同事說：“我自己提出了三四起投訴，并至少參與了六項調(diào)查。”最終，員工們失去了希望，顯然蘋果辦公室的任何人都不愿追究這名女經(jīng)理的責任。
但在回應置評請求時，蘋果發(fā)言人尼克·萊希（Nick Leahy）表示：“我們始終都堅定地致力于創(chuàng)造和維護一個積極包容的工作場所。我們認真對待所有問題，每當有人提出問題時，我們都會進行徹底調(diào)查，出于對任何相關個人隱私的尊重，我們不會討論具體的員工問題。”
工作了六年時薪不到21美元
這個故事說明了蘋果一線員工面臨的一個潛在的普遍問題。當出現(xiàn)問題時，比如糟糕的經(jīng)理、過低的薪水、難以為繼的工作沖擊等，許多員工都稱他們沒有人可以求助。一位前員工說：“公司的決策是基于他們認為在專賣店里行得通的做法制定的，而不是征詢一線員工的建議。”
卡利瓦斯的故事也暴露了許多蘋果員工的抱怨，他們稱蘋果員工關系（即人力資源）團隊更關心如何保護公司，而不是員工。但蘋果一線員工的情況可能更糟。接受采訪的員工表示，雖然蘋果非常關心客戶，但它將零售和客服人員的利益放在最后。
美國媒體采訪了蘋果零售、支持和銷售團隊的16名現(xiàn)任和前任員工，他們聲稱自己對工作條件和薪酬的抱怨在很大程度上被忽視了。有些人表示，他們更多地受到算法和系統(tǒng)的管理，而不是實實在在的人，這使得他們很難獲得全面的幫助。他們都注意到，雖然他們剛?cè)肼殨r對蘋果的使命充滿信心，但隨即發(fā)現(xiàn)，公司企業(yè)價值觀在一線員工中間出現(xiàn)了崩潰。
在蘋果專賣店，幾乎每次輪班都以同樣的方式開始：一名員工從蘋果信條中挑選一句話，并談論它如何應用于當天的工作：“我們來這里是為了豐富生活。幫助夢想家成為實干家，幫助拓展人的潛能，做我們生命中最好的工作。在最好狀態(tài)下，我們的付出比索取更多。”
員工們說，很容易分辨出誰想要升職，因為他們會選擇“把夢想家變成實干家”這句話，并討論蘋果的設備如何幫助客戶做到這一點。然而，并不是每個零售員工都相信它。賓夕法尼亞州一位現(xiàn)任零售員工說：“人們會變得情緒化。你可以看到，當人們想要升職的時候，他們真的會沉浸在這些東西中。這一切都只是為了迎合公司。”
部分問題是薪酬太低。求職機構(gòu)GlaSSDoor的數(shù)據(jù)顯示，蘋果零售員工在美國的平均時薪在19美元到25美元之間。這在零售業(yè)行業(yè)中不低，但對于想要在這家科技巨頭建立職業(yè)生涯的員工來說，這可能是一件令人頭疼的事情。許多人表示，在公司工作了六年后，他們每小時掙的錢還不到21美元。
然后是如何評估零售員工業(yè)績的問題。在專賣店里，蘋果使用一種叫做“凈推薦值”的方法來觀察員工的表現(xiàn)。顧客離開后，他們有時會收到一份調(diào)查，要求他們評估幫助他們的員工以及專賣店的整體感受。
每天8小時應對憤怒顧客
“凈推薦值”得分較低往往與員工無法控制的因素有關，比如庫存太少或等待時間太長。但這些因素都讓顧客對員工留下了不好的印象。匹茲堡的一位現(xiàn)任員工表示：“公司從來沒有人認為我們有積極的意圖，他們總覺得你是個惹上麻煩的孩子，你在找借口。”這些調(diào)查旨在讓顧客以一種一致的方式來判斷專賣店服務是否符合蘋果的標準，但他們總是將顧客置于員工的利益之上。
當問題源于蘋果公司時，這可能會讓人感到特別沮喪。2017年，使用舊款iPhone的蘋果客戶意識到，如果他們更換手機電池，手機性能將顯著提高。這很快成為蘋果最大的客戶體驗丑聞之一，因為人們意識到該公司故意放慢老款iPhone的速度，以延長電池續(xù)航時間。
為了平息公眾的憤怒，蘋果表示將免費更換手機電池一年。據(jù)一名前員工透露，為了滿足日益增長的客戶需求，蘋果要求部分零售員工在10分鐘內(nèi)完成電池更換。結(jié)果對員工來說是一場災難，他們根本沒有滿足任務所需的供應或資源。一位前零售經(jīng)理直言不諱地說：“你不可能在10分鐘內(nèi)更換電池，很多東西都不能從公司轉(zhuǎn)到專賣店。”
在這種背景下，蘋果的信條變得越來越重要。它的目的是激勵員工提供堪稱典范的客戶服務，將工作中平凡的部分提升到極高的重要性水平。
然而，這種情況在2020年3月14日新冠肺炎疫情全面暴發(fā)初期開始瓦解，當時蘋果宣布暫時關閉所有門店，將零售員工遣返回家。在賓夕法尼亞州，一名現(xiàn)任員工被挑選參加新項目，該項目旨在接聽需要電話技術支持的客戶電話。這位員工松了一口氣，他的妻子免疫系統(tǒng)受損，他自己也患有哮喘，這使得這對夫婦特別容易感染新冠肺炎。能夠在家工作似乎是保證安全和繼續(xù)賺錢的完美解決方案。
然而從一開始，這份工作就壓力很大。員工們每天要花八個小時回答憤怒顧客的詢問。他們的業(yè)績是根據(jù)呼叫時間和客戶滿意度進行評估的。就像蘋果公司的許多小時工一樣，得分高的人知道他們最終會得到更好的日程安排、晉升和機會。得分低的人可能會被列入“行動計劃”，可能被裁汰。
這位賓夕法尼亞州的員工說，直到2020年7月，他才從經(jīng)理那里聽到很多消息，當時他被告知自己的成績很好。事實上，他要開始接二級電話了。如果較低級別的顧問不能回答客戶的問題，他們可以將電話轉(zhuǎn)接給更高級別的顧問。他問這份工作是否會加薪，結(jié)果被告知沒有。
為了彌補一線員工增加的工作量，蘋果向在家工作的員工發(fā)送了一件襯衫，作為對他們辛勤工作的禮物。但當收到禮物時，員工們發(fā)現(xiàn)其背面有個很大的14（代表iOS 14），袖子上印著2020（2020年）。顯然，這些都是蘋果2020年全球開發(fā)者大會的遺留物品，因為該公司當年取消了現(xiàn)場活動。
這件襯衫給人的感覺就像是被打了一記耳光。員工們要求加薪。有些人有多個室友，為了維持生計，他們打了兩三份工。最重要的是，他們正在應對其他經(jīng)歷疫情的人一樣的生存焦慮，許多顧客在電話中大喊大叫，幾乎不把客服人員當人對待。
去洗手間超過五分鐘就會收到質(zhì)問
上述那位賓夕法尼亞州的蘋果員工說，他的精神健康開始受到影響。他在一間光線昏暗的房間里工作，由于疫情封鎖，他不能離開房子。當他試圖和經(jīng)理談論自己的感受時，經(jīng)理告訴他試著打開窗戶或在辦公桌上放一株植物。
一天，這位員工正在與一位顯示器有問題的客戶共享屏幕。他告訴客戶，這款設備不在保修期內(nèi)，修理它可能需要500美元。那個女人開始哭起來，并問道：“我是個大學生，你就不能破例嗎？”他對此感到抱歉，但這不是他能決定的。然后，這名女子打開她電腦屏幕上的Photo Booth、激活網(wǎng)絡攝像頭，并將剃須刀放在手腕上發(fā)出威脅。
當這名員工向他的老板解釋發(fā)生了什么事時，后者問他是否需要半個小時的減壓時間。這位員工回應說，感覺時間不夠。據(jù)他回憶，他的老板承認：“好吧，休息一下，但盡量保持在30分鐘內(nèi)，因為我們需要減少通話時間。”
2021年初，蘋果專賣店開始重新開業(yè)，這名員工要求回到店內(nèi)工作。他說：“我有哮喘，我的妻子患有慢性病，但我們不得不拿我的精神健康和身體健康作賭注，看看是否值得回到店內(nèi)。”不管怎么說，這不是他能決定的，最終他被告知需要繼續(xù)在家工作。直到他請了病假，他才終于能夠回到店里。他聲稱：“他們讓我回到專賣店，只為能讓我請假。”
今年9月，蘋果宣布，自3月31日以來在該公司工作的所有零售和維修員工將可以獲得1000美元的獎金。對有些員工來說，這是個驚喜。但在感受到多年虐待之后，另一些人認為獎金背后有更險惡的動機。這位賓夕法尼亞州員工說：“我覺得蘋果更像是不想被起訴，因為他們在去年讓我們中的許多人在公共場合工作后，沒有提供危險津貼。”
疫情暴發(fā)期間，零售員工在家工作時感受到的精神健康壓力，讓他們得以一窺這家科技巨頭另一個團隊的生活——AppleCare。這些員工是公司技術支持團隊的一員，他們通過在線聊天和電話回答客戶的問題。
一位男同性戀員工說，當他高中畢業(yè)后在蘋果公司找到一份工作時，他知道他會在公司呆上幾年。他說：“這個人人都在談論的大公司讓我有機會成為其中的一份子，我總是形容這是我最長久的戀情。”
起初，在家中為一家科技巨頭工作的想法似乎很棒，以至于令人難以置信。但他說，隨著時間的推移，每天坐在電腦前8到10個小時工作開始對精神造成損害。2021年，他決定休病假，以應對在兩分鐘內(nèi)回應客戶的壓力。這位員工說，隨著他的醫(yī)療賬單開始堆積，他和他的伴侶花光了錢。他解釋說：“我們不得不開始賣掉我們的財物來支付賬單。我們節(jié)儉開支，整個夏天大部分時間都沒有用電，也沒有空調(diào)。”
當他的工資在2021年5月到達時，他發(fā)現(xiàn)由于醫(yī)療保險扣除，只剩下23美元。他付不起房租。當他聯(lián)系蘋果的薪資團隊時，他說得到的回應是“我們會調(diào)查的”。這位員工說：“我把自己一生中最美好的時光都奉獻給了蘋果，現(xiàn)在我需要幫助，他們卻置之不理。我認為公司人員或薪資團隊根本不知道生活在破產(chǎn)邊緣是什么感覺。”
蘋果經(jīng)常采取主動、深思熟慮的方式進行產(chǎn)品開發(fā)，而蘋果的客戶支持職能則以一種被動的狂熱方式運作，使用大量的流程和衡量標準來讓員工保持工作狀態(tài)。如果員工去洗手間或離開電腦超過五分鐘，他們有時會收到經(jīng)理發(fā)來的紙條，詢問他們?yōu)槭裁床徽９ぷ鳌９緯鶕?jù)客戶滿意度得分、呼叫后工作時間以及平均處理時間（AHT）對他們進行監(jiān)控。
真正想要幫助客戶的員工表示，他們經(jīng)常不得不犧牲自己的個人指標。一位現(xiàn)任員工問道：“如果我有一位老人在打電話，我與他們交談的速度會不會慢一點，從而損害我的個人衡量標準？是的，我不能對每個人一視同仁，因為他們并不都是一樣的。”
在聊天中，解決問題的能力可能會更加困難，因為員工在繁忙的時候甚至需要同時與三個人交談。一位現(xiàn)任員工解釋說：“在這么多情況下，不可能很好地同時處理多項任務。特別是因為我們必須在兩分鐘內(nèi)做出回應，從蘋果ID問題到iCloud問題，再到iOS或Mac安裝問題等。”
庫克捐贈應從AppleCare開始？
大約四年前，蘋果開始雇用供應商來管理一些聊天和通話。對于二級顧問（負責接聽下級員工無法處理的電話的人）來說，這意味著憤怒的客戶會突然蜂擁而至。據(jù)多名員工說，供應商沒有接受與蘋果內(nèi)部員工相同水平的培訓，這意味著問題不斷升級。當一位二級顧問接到電話時，客戶往往非常憤怒。
2019年9月，AppleCare的一名員工給管理層寫了一封信，表達了團隊的不滿。信中說，蘋果應該“杜絕三人聊天，減少雙重聊天”，并指出“蘋果應該在我們加薪的同時增加生活費調(diào)整，因為這是公平和公正的”。信中包括多項研究的鏈接，這些研究涉及多任務處理如何增加慢性壓力。
然后，在2021年2月，二級聊天顧問被告知這些工作崗位將被裁員。一名員工說，他們被告知，這是因為二級聊天團隊的客戶滿意度沒有二級電話顧問高。這位員工解釋說，一次與三個人聊天與每次接聽一個電話截然不同。
員工們感覺，在蘋果工作的承諾正在慢慢被剝奪，比如你可以在組織中晉升并最終獲得管理職位。過去，勤奮的員工可以被選為“團隊經(jīng)理助理”的角色，這意味著他們會代替正在度假的經(jīng)理。當時的想法是，最終他們自己會成為經(jīng)理。然而，在實踐中，這只是意味著他們承擔了管理責任，幻想著可能的工作晉升，只是沒有拿到額外的工資。現(xiàn)在，即使是這種微薄的獎勵也在漸漸消失。
員工們也看到了蘋果公司財務成功的差異，這從他們自己的薪酬與高管獲得的巨額財富中就可以看出來。2015年，蒂姆·庫克（Tim Cook）宣布，他計劃在去世前捐出8億美元的財富。一位現(xiàn)任員工說：“當我看到庫克說他的身家接近10億美元，并計劃在死前捐出所有這些錢時，我想：‘他可以從AppleCare開始。’”
根據(jù)卡利瓦斯與朋友吉米·貝利（Jimmy Bailey）的一段短信對話記錄，在去世前幾周，他給蘋果的一名人力資源代表發(fā)了一封電子郵件。他寫道：“七年來，我也是恐嚇、當眾羞辱、欺凌、誹謗、報復以及謊言的受害者。我已經(jīng)等了很長時間要求改變，但到目前為止，還沒有任何店長或高級經(jīng)理能讓我免受傷害。”“我想回到蘋果工作，我想繼續(xù)為公司做貢獻。然而，為了我的身心健康，我覺得自己不能在和經(jīng)理在同一個環(huán)境中工作的時候做到這一點。”
貝利說，卡利瓦斯已經(jīng)對他能夠轉(zhuǎn)到另一家專賣店失去了希望。在對其經(jīng)理進行的所有調(diào)查都沒有取得進展之后，他覺得公司根本就不在乎他。然而，與三位前同事不同的是，卡利瓦斯感到非常沮喪，甚至不想去面試另一份工作，然后干脆離開蘋果。
2021年9月7日早上，貝利走進卡里瓦斯的房間，發(fā)現(xiàn)他癱倒在椅子上，雙臂無力地垂在大腿上。貝利說：“一個月過去了，不管眼睛睜著還是閉上，我都還能看到他坐在椅子上。”根據(jù)驗尸官的報告，卡利瓦斯死于吸入氮氣。
貝利在接受采訪時說：“我想能夠直接與庫克對話。我已經(jīng)就這個問題給他發(fā)了電子郵件，并解釋了蘋果南點專賣店造成的傷害。我與一位員工關系代表進行了交談，表達了我的擔憂。我告訴他，他們所需要做的就是查看手頭的記錄，看看這些本可以避免的傷害。那么，庫克，你打算做什么？我還能經(jīng)常看到卡利瓦斯，但卻什么也做不了。”
在對此做出回應時，蘋果公司的一位發(fā)言人表示：“我們對我們同事的去世感到悲痛，在他所愛的人處于悲傷的時刻，我們與他們同在。” （小小）
責任編輯：郭明煜
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